對我院乙類大型醫用設備售后服務的分析評價

趙予涵，劉青，孫曉偉

北京大學第一醫院 設備處，北京 100034

對我院乙類大型醫用設備售后服務的分析評價

趙予涵，劉青，孫曉偉

北京大學第一醫院 設備處，北京 100034

目的 分析我院乙類大型醫用設備售后服務的現狀，探討合理的售后服務采購原則。方法匯總分析我院13臺乙類大型醫用設備售后服務的采購、執行情況。結果 在用乙類大型醫用設備保修服務采購率92.30%（12/13），原廠保修服務采購率83.33%（10/12）；采購保修服務設備的開機率明顯高于單次付費維修設備；所簽訂保修服務合同的內容均包含人工、備件及開機保證；合同價格占設備原值的百分比為4.54%～11.06%。結論 良好的保修服務是設備正常運行的保證，生產廠家是保修服務的主要提供者，合格的第三方機構也可以提供優質的保修服務，合理的保修服務價格評價是必要手段。

醫療設備；售后服務；保修服務

三甲醫院中乙類大型醫用設備是日常醫療活動的重要組成，它們關系到醫院的整體運營,并對經濟及社會效益產生重要影響[1]，因而，這類設備的采購、使用和管理是設備管理部門的工作重點，確保這類設備的良好運行十分重要。為了保證開機率，各大醫院多選擇為其購買原廠保修服務，獲得良好服務的同時也產生了高昂的保費支出，增加了使用科室及醫院的運營負擔[2]。是否需要購買保修服務，購買什么樣的保修服務，保修服務價格是否合理，這些都是醫院在進行決策時所面臨的問題。本文分析我院乙類大型醫用設備售后服務的現狀，探討合理的售后服務采購原則。

1 對象與方法

1.1 研究對象

我院是北京市一所大型綜合性三級甲等醫院，截止2011年底共配置13臺乙類大型醫用設備，分布在5個科室。包括CT 4臺，MRI（核磁共振成像 ）2臺，DSA （血管數字減影）4臺，SPECT（單光子發射計算機斷層成像術和正電子發射斷層成像）2臺，LA（直線加速器）1臺。這13臺設備的總價值占到我院醫療設備總價值的近20%。其使用年限、工作量情況，見表1。13臺設備中5臺是2年內新購置的，8臺使用年限超過5年，新老設備并存。除CT4配置于承擔少量臨床任務的分院使用外，其他被調查設備2011年的工作量均處于市衛生局建議的合理工作量的上限甚至大大超出[3-4]。被調查設備分別采用購買周期性保修合同及單次付費維修的形式進行維修保養。

表1 2011年乙類大型醫用設備配置、使用情況

1.2 數據采集

本研究中關于設備工作量、開機率的數據來源于設備使用科室每月向設備管理部門上報的《甲、乙類大型醫用設備工作績效月報表》。關于保修服務現狀的數據來源于對被調查設備保修服務合同中服務類型、價格、保修期限等相關數據的回顧性調查以及對派工記錄的核算。

1.3 數據分析

分析我院乙類大型醫用設備開機率與保修服務采購情況的關系；分析保修服務采購來源及內容組成；分析保修服務價格與設備原值及保修期等相關因素的關系,并比較保修服務價格與實際發生維修費用的關系。

2 結果

2.1 保修服務購買率與開機率

2011年我院乙類大型醫用設備開機率及購買保修服務情況,見表2。被調查的設備中3臺設備處于免費保修期內，CT4由于工作量過低，選擇單次付費維修，其余9臺設備均購買保修服務，保修服務購買率達92.30%。所有在保狀態的設備2011年的開機率均達到95%以上，而未購買保修的CT4 2011年的開機率為88.89%。

2.2 售后服務采購來源

我院乙類大型醫用設備售后服務采購來源情況，見表3。被調查的13臺設備中，由原生產廠商提供的保修服務和單次付費維修服務占總體84.61%，其中原廠保修服務采購率為83.33%（10/12）,只有2臺設備是與第三方簽訂的保修服務合同。醫院設備管理部門未對此類設備提供任何維修服務,也未采用第三方單次付費維修的形式進行設備維修。

表2 2011年乙類大型醫用設備開機率及購買保修服務情況

表3 乙類大型醫用設備售后服務采購來源情況

2.3 保修服務類型

乙類大型醫用設備的保修合同根據服務內容分為不同類型，基本合同一般包括緊急人工服務和備件服務，條款中規定了服務的響應時間、范圍以及保養頻率等；為保證此類設備的開機率，醫院一般都會要求服務提供商對其進行承諾，但需要另外購買開機保證合同，根據開機率高低，價格不同；以上三種合同類型并不包括很多關鍵的易損備件，比如MRI的線圈，CT、DSA的球管等；如果要把易損配件包含在內，雙方則要簽訂某種規定備件保用的附加條款，或者簽訂包括除第三方外購設備以外的其他所有備件更換的最高級別合同，價格也較標準合同有大幅提高。

目前我院在保狀態的12臺設備保修服務內容，見表4。12臺（100%）設備的保修服務均包含了人工服務、備件服務以及開機保證條款。其中有10臺（83.3%）設備增加了易損備件保用的升級條款。

2.4 保修服務價格情況

不同類型設備保修服務價格差異較大，從十幾萬元到100萬元以上不等。9臺購買保修服務的設備中保費在50萬元以上的7臺，100萬元以上2臺。保修服務價格占設備原值的比例為4.54%～11.06%，66.67%（6臺）設備此比例在5%～10%。50萬元以上的保單1次性簽署都為2～3年，見表5。

表4 乙類大型醫用設備保修服務合同類型

表5 不同乙類大型醫用設備保修服務價格及保修期情況

2.5 保修服務成本評價

購買保修服務的9臺設備中，7臺有2011年度詳細派工記錄。統計人工服務次數及備件更換次數，并按廠商提供的單次付費維修價格進行核算，得出理論支出，并與保修服務合同價格進行比較，見表6。

表6 7臺乙類大型醫用設備理論支出與保修合同價格的比較

3 討論

乙類大型醫用設備價格高昂、技術精尖，承擔大量臨床檢查和科研任務，能夠為醫院帶來可觀的經濟效益和社會效益。這類設備對醫院運營至關重要，應盡可能維護其正常運轉，將停機風險降到最低，同時減少維護成本支出，并解決監管問題。

3.1 購買保修服務的必要性

首先，自行維修不是維護乙類大型醫用設備的適合方案。目前醫院自主維修實力普遍較弱[5]，很難承擔大型高端設備的維護工作；另外這類設備由為數不多的大型廠商生產，零備件專供、技術保密性強，也使醫院維修人員很難介入。因此，醫院只能選擇原廠保修服務或第三方服務。從本研究結果中看到，除DSA1外的其他設備的理論支出，較保修合同價格高出很多。而像MRI、CT這樣的價值千萬元的大型設備，甚至要高出200萬～300萬元，這還不包括開機率降低后停機造成的間接損失，更關鍵的是，購買保修服務是設備開機率的一個強有力保障。我院購買保修服務的主力設備開機率均達到95%以上，有效地降低了停機風險。因此，對于工作量較大的主力設備，應該選擇購買保修服務。當然，對于像CT4這種工作量少，使用率偏低的非主力機型，需要通過成本效益計算慎重決策，可以選擇單次付費維修。

3.2 保修服務類型的選擇

鑒于乙類大型醫用設備的重要地位，為提高設備使用效率，醫院應為其購買相對完善的保修服務合同，一般都應包括緊急人工服務、備件服務和開機率保證服務，全方位保證設備的良好運轉。另外，應對MRI的線圈，CT、DSA的球管等易損備件的更換頻率、更換成本進行測算，有選擇性地為這類設備增加附加的備件保用條款。而對于一些使用年限長、故障率高，但承擔工作艱巨，能為醫院帶來較大效益的設備，在預算允許的情況下可以選擇購買更高級別的合同條款。

3.3 保修服務價格的合理性評價

乙類大型醫用設備保修服務的價格絕對值較高，大部分設備的保費占到設備原值的4.54%～11.06%。目前市場上保修服務價格是由廠商核定，其影響因素很多，包括設備類型、使用年限、工作量等，醫院應對其合理性進行評價。乙類大型醫用設備的保修服務大部分由原廠提供，除了醫院自行維修力量難以介入外，維修難度大、零備件專供、技術壟斷等特點使第三方維修公司也很難介入。這樣一來乙類大型醫用設備的保修服務提供商多為單一來源。由于沒有可轉換或替代的服務參與競爭，醫院就無法比較價格的高低，較長的合同期限也進一步削弱了醫院對保修服務價格的干預能力。因此，通過對維修派工記錄進行統計，可以作為一個評價售后服務價格合理性的有效手段， 當理論支出接近或低于合同價格時，應對合同價格進行重新談判和洽商。

3.4 售后服務的監管

良好的售后服務是設備正常運行的保證，盡管乙類大型醫用設備售后服務的主要提供者是設備的生產廠家，且這些廠家普遍具有完備的售后服務體系，但作為醫院設備管理部門，絕不能忽視對保修服務的監管工作。由于醫院維修實力薄弱，原廠技術平臺封閉，使得兩者之間出現信息的不對稱[6]，目前尚沒有針對大型設備售后服務的統一、規范的評價體系[7]。針對乙類大型醫用設備保修服務監管問題，提出以下幾點建議：

（1）及時掌握故障情況，充分利用維修記錄。醫院設備管理部門與使用部門應建立順暢的溝通機制,加強對乙類大型醫用設備售后服務的監管。當設備發生故障時，能夠及時準確掌握故障原因、響應時間、停機時間、更換備件明細、保養頻率等；設備管理部門應將維修記錄存檔并仔細審核、分析，發現問題及時與服務提供商溝通，敦促其改進。

（2）建立并完善售后服務評價體系與相關制度。建立大型設備售后服務評價體系并完善相關制度是加強監管的一個重要手段。售后服務是一個過程性活動，質量評價比較困難[6,8]。醫院可先從自己工作的實際出發，有針對性地挑選能體現服務效果的評價指標進行調查，并結合使用科室滿意度調查等主觀評價指標，逐步完善售后服務評價體系。

（3）加強對醫院自身維修能力的培養。維修人員相應技術水平提高后，可以介入售后服務評價工作，使評價結果更加客觀、準確；可以介入應急維修和預防性保養服務中[7]，也能夠為醫院節省大量成本。

（4）探索維修服務管理的集中戰略。有專家認為提高本行業的集中度是解決監管缺失問題的一種途徑[6]。這種“集中戰略”是指將醫院組織在一個特定平臺上，形成一個特定的群體，并在一些焦點問題上統一觀點、協調行動；通過聯合擴大自身的影響力度，提高議價能力，參與維修服務的規則制定，達到保護醫院群體利益的目的。這種戰略可在一定程度上消除單一來源的售后服務帶來的種種弊端，但具體如何組織、推廣，還需要進一步的探索與實踐。

[1] 楊俊,金偉.大型醫療設備買保修的有關問題[J].中國醫療設備, 2009,24(1):86-87.

[2] 米培霞. 現代醫院醫療設備維修成本居高不下的現狀分析[J].中國醫療器械信息,2010,(4):33-34.

[3]北京市衛生局.北京市《大型醫用設備配置與使用管理辦法》實施細則[EB/OL].(2006-09-04)[2012-05-02]. http://www.bjhb.gov.cn/zwfwq/ztlm/yxgl/ylsbgl/200609/t 20060904_24200.htm.

[4] 北京市衛生局.市衛生局關于報送2008-2010年乙類大型醫用設備配置計劃表的通知[EB/OL].(2008-05-30) [2012-05-02].http://www.bjhb.gov.cn/zwfwq/ztlm/yxgl/ ysbgl/200805/t20080530_24216.htm.

[5] 李剛,馮子安,陳春蘭.大型醫療設備售后維修服務現狀及對策探討[J].中國醫療設備,2008,(10):67-68.

[6] 李斌,張力方,錢建國,等.基于集中戰略的醫療設備維修服務管理新策略研究[J].醫療衛生裝備,2010,31(8):1-2.

[7] 曹軍.制定醫療設備售后服務標準的必要性[J].人民軍醫, 2008,(9):607.

[8] 倪萍,張魯敏,陳自謙,等.大型醫療設備維修維護策略討論[J].醫療衛生裝備,2009,30(5):106-107.

Analysis and Evaluation of After Service of Type II Medical Equipment in Our Hospital

ZHAO Yu-han, LIU Qing,SUN Xiao-wei
Equipment Department, Peking University First Hospital, Beijing 100034, China

Objective To analyze the current situation of after service of type II medical equipment in our hospital, and discuss appropriate purchasing principles of after service. Methods Collected and analyzed the data of purchase and implementation of after service of 13 Type II medical instruments in our hospital. Results The purchasing rate of warranty services for type II medical equipment in use is 92.30%(12/13), and that of the original factory is 83.33%(10/12). The operating rate of warranted equipment purchased is obviously higher than the equipment paid per repair. The contents of warranty service contract include laboring service, spare parts service and operating rate warranty. The range of warranty contract price in the equipment original price is from 4.54% to 11.06%. Conclusion Good warranty service is guarantee of normal operation of equipment. Manufacturers are main providers of warranty services, and qualified third-party organizations can also provide high quality services. Reasonable evaluation for the warranty services price is necessary.

medical equipment; after service; warranty services

R197.39；TH774

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2012.08.025

1674-1633(2012)08-0082-04

2012-04-30

孫曉偉，主任醫師。

作者郵箱：mosha_jw@sina.com