神秘顧客第三只眼看服務

文/子軒 專題策劃/黃先娟

“神秘顧客”是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。

神秘顧客概念來自美國，最早出現在銀行業與零售業，用來防止員工偷竊行為，20世紀40年代，威爾馬克（Wilmark）創造了“mystery shopping”一詞，并且使用這種方法評估客戶服務。隨后，麥當勞和肯德基開始積極效仿，不久，此方法在零售、金融、餐飲、旅游等服務行業得到了廣泛的應用。一些企業為了調查其重要競爭對手或是行業典范的其他企業的服務質量，也會使用神秘顧客調查法。

近年來，一些餐飲企業會在日常經營中邀請神秘顧客進行暗訪，或者委托第三方神秘顧客調研機構進行調查，尤其是一些具有豐富的行業資源和明確發展定位的連鎖餐飲企業，更傾向于選擇這種方法。

采用神秘顧客的最終目的是使任何一個顧客在任何時候、任何店面均能享受到相同品質、相同標準的服務和產品，對維護企業品牌形象的一致性起到很好的監督和管理作用， 并對提高店內的銷售額有很大的幫助。同時，神秘顧客檢測為各企業的管理層提供了一個客觀的評估標準，以避免各家店對自己的服務過于自滿。

本專題通過一系列文章深度解讀“神秘顧客”，期冀更多餐飲企業將其引入到實踐當中，使其成為提高企業管理的有效工具。