住院患者投訴原因分析及應對策略

羅賢林

(全州縣中醫院 廣西桂林 541500)

伴隨公眾中法律意識的增強,患者在就診過程中,身份轉變為消費者,對個人權益要求日益提升[1]。為提高醫院服務質量,以病人滿意度為目的,降低患者投訴,我院由2010年2月對既往投訴行總結并提出專項改進措施,提高醫院服務質量。現匯報如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

截取我院2008年1月至2012年1月受理的住院患者醫療服務投訴行匯總及分析,從我院醫務科、護理部、院辦、黨辦共受理各類投訴168件。按醫院改進服務質量相關措施執行前后分為改進前組及改進后組,改進前組108例,改進后組60例。改進前組:男58例,女50例;年齡22～59歲,平均年齡41.8歲;居住農村38例,城市70例。改進后組:男28例,女32例;年齡25～62歲,平均年齡43.2歲;居住農村9例,城市51例。行統計分析,2組間差異對研究無干擾性意義。

1.2 分析方法

將2010年1月前108件投訴分別匯總,總結投訴主要原因,將其與臨床工作相結合,提出相關改進措施。對比改進前后患者投訴變化趨勢,修正及完善改進措施的可行度,持續性提高醫院服務質量。

1.3 評價指標

分析2組患者科室分布、住院時間長短等所存在的共同性;由專人對投訴原因按類別劃分,對比各原因造成的總人數在改進前后的變化情況。

1.4 統計方法

將列入本組研究的各組數據輸入SPSS 13.0行相關統計學分析,按各自數據類型行匹配統計分析,如結果提示P>0.05,差異存統計學意義。

2 結果

2組投訴原因分類情況分析(表1)。

表1 2組投訴原因分類情況分析(例)

3 討論

(1)結合本組研究投訴患者住院時間顯示,住院周期>7d者投訴多于≤7d者。住院周期中分高、低、無效住院日。高效住院日為患者入院后治療、診斷集中區間,住院費用高、消耗較低,低、無效住院日為住院費用低、消耗高。住院費用亦為投訴原因之一。隨著我院相關醫療技術水平逐漸上升,控制全院住院平均日,縮短住院周期,對病情需較長時間住院患者,提高服務注意度,降低高發人群的投訴發生率。

(2)發生投訴科室分布提示,內科為主要被投訴科室。結合臨床實際,內科病情輕重不同,病因各異,病種繁多,病程差異大,部分診治難度強,造成患者思想包袱大,矛盾心理突現,煩躁、自棄心理狀態明顯,醫患、護患信任感建立相對其他科室難度大。我院重點強調對內科住院患者接待時醫務人員服務態度的提升,祛除冷淡態度、生硬話語,引起患者恐慌行為,體現溫馨服務、體貼診療的人文關懷。改進醫療服務后,我院內科投訴由占總投訴的63.89%下降至46.67%。

(3)筆者結合我院投訴實際及本組例相關研究,對住院患者投訴原因歸結為一下六大方面:服務態度、制度規范、醫院管理、住院費用、醫療環境、技術水平。其中最重要3大方面為前三者,分別占投訴的30.36%、20.82%、23.21%。經我院積極行醫療服務質量提升,這三方面在投訴中的比重全面下降,結合筆者工作實際,對管理有如下幾點心得體會。

①更新及樹立“以人為本”工作理念:提升及改善服務意識、服務質量,必須轉變醫務人員服務理念,規范言行舉止,樹立“患者為中心”工作理念,從患者角度出發,理解、關心患者,維護患者權利,為患者行有預見性、有計劃的醫療服務。重視人性化管理,善于傾聽,及時化解分歧,服務病人、方便病人、關愛病人、尊重病人的人文精神在醫療服務全過程中充分得到體現。

②健全、完善監督機制及相關制度:有效管理可提高服務質量,對風險加強管理,建立監督機制,在臨床工作中,要求醫務人員嚴格對各項操作規程、制度嚴格規范執行。聯系實際,我院成立醫療督導組,定期對服務質量行檢查及評估,定期通報檢查結果;成立臨床操作示范組,對全院醫護人員按計劃行培訓、考核;調配醫院人力資源、處理臨床突發事件,充分發揮醫院連續管理效力,保證患者安全,提高醫療質量。

[1] 張宗久.淺析醫療投訴管理的必要性及其原則[J].中國醫院管理,2010,30(4):1～3.

[2] 盛瑞雯.醫療投訴和醫療糾紛常見原因解析及其對策[J].中國病案,2010,11(12):31～32.