加強銀保合作應注意的幾個問題

毛善濱

[關鍵詞]銀保合作；走出誤導困局；客戶信息的真實；有價單證的管理

1月7日，全國保險監管工作會議確定了“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的基本思路。保監會新任主席項俊波指出，2012年保險監管工作要解決壽險銷售誤導，突出風險防范重點，切實保護消費者利益等。銀保渠道作為壽險公司保費收入的主渠道，在未來的經營活動中如何適應監管新要求，是保險公司必須面對和研究的課題。

銀行保險不僅是壽險公司保費來源的主渠道，同時也是銀行中間業務收入的主渠道。為了確保銀行代理業務的健康發展，2011年3月，中國保監會和中國銀監會聯合下發了《商業銀行代理保險業務監管指引》（保監發〔2011〕10號），從銀保合作對象、代理資格、代理費用、銷售模式、銷售行為、財務核算是、應急機制、監督檢查等方面進行了明確規范，這是迄今為止銀保市場較為全面的規范性文件，對于規范銀保市場秩序，指導銀保業務發展具有積極深遠的意義。

但是，隨著銀保市場競爭主體的逐年增加，特別是近年來新生的中小壽險公司都把銀保市場定位為主渠道，并對銀保渠道過度依賴，因此銀保市場競爭環境越來越激烈，導致一些問題和矛盾也越來越突出，如不加以重視，必將影響整個銀保市場的健康發展。

一、保險公司應攜手銀行走出誤導困局

2010年11月1日，中國銀監會《關于進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》（銀監發〔2010〕90號），明文禁止保險公司銷售人員駐點，并規定商業銀行每個網點只能與不超過三家保險公司開展合作。銀行實行“3+1”銷售模式的目的之一是規避銷售誤導。眾所周知，商業銀行大都代理保險業務，并根據柜員銷售業績實施獎勵。因此，當客戶有存款需求時，銀行柜員會首當其沖地介紹預期收益高于銀行存款的保險理財產品，客戶受利益驅動一般也會欣然接受，當日后收益受多種因素影響，一旦低于預期收益時，有的客戶就會與銀行發生糾紛，認為銀行有誤導之嫌，一旦經媒體曝光，對保險公司和銀行都會產生一定的負面影響。

那么，保險公司如何協助銀行走出誤導困局呢？筆者認為，可以從以下幾方面進行嘗試。

一是產品形態需簡單。在消費者或一些法律界人士眼里，保險公司的條款是格式條款，消費者在訂立保險合同前，消費者對條款沒有修改權，因此，保險公司提供的條款被稱為“霸王條款”，一旦發生合同糾紛，消費者往往認為保險公司存在誤導，認為保險公司是騙人的，甚至對簿公堂。

目前，銀保市場上的產品條款用詞過于專業，保險責任及免責范圍過于繁瑣，銀行柜員在向客戶推銷時，講解起來比較費力，客戶聽起來往往也是一頭霧水。因此，從保險行業自身出發，對保險條款進行改良顯得十分必要。如何改良，達到什么程度，我認為達到簡單明了，通俗易懂就可以，只有銀保產品形態簡單明了，銀行柜員通過培訓就會掌握的比較好，客戶購買銀保產品時也就容易理解。

二是購買保險刪繁就簡。近年來，經媒體曝光的銀行存款變保險的糾紛案例較多，但深刻反思以后，感到有些環節確有銷售誤導之嫌且體現在保單上?？蛻舻姐y行存款的憑證，一般只有存款或卡。鑒于此，保險公司可以與銀行協商取消購買保險必須開立結算賬戶，當客戶購買保險時的各環節接觸的都是保險單，而沒有銀行存折，客戶對購買的保險就不會再產生疑問。

三是加強銀行柜員培訓。由于銀行柜員流動性較大，加之與保險公司沒有隸屬關系，一些銀行柜員對保險產品形態和銷售技巧缺乏應有的了解和掌握，因此保險公司對銀行柜員提供產品和銷售技能培訓是不可或缺的。在培訓中，銀行要按照《關于進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》的要求，抓好銀行柜員的誠信教育，保險公司則重點突出保險產品形態和銷售技巧培訓和售后服務，為銀行解除后顧之憂。銀行柜員是規避銷售誤導的第一關口，只有把好這一關口，銷售誤導就不復存在。

二、銀行應確?？蛻粜畔⒌恼鎸?/p>

保險公司通過銀行銷售保險，與銀行結成合作伙伴。但是銀行出于對自身客戶資源的保護，往往不愿讓保險公司掌握客戶的真實信息。某壽險公司在與銀行合作中，銀行只提供一部分客戶真實身份信息，另一部分客戶身份信息則是虛擬的，結果導致壽險公司客戶回訪時，出現回訪成功率不高的問題。某省一位保監局長針對此問題尖銳地提出這樣的疑問：“客戶把幾十萬甚至上百萬的保費交到保險公司，竟放心到連個真實的電話都不提供的地步？”

首先，要從根本上消除客戶信息不真實問題，則需要銀行和保險公司共同來解決。當客戶在銀行購買保險時，銀行柜員應提醒客戶提供真實身份信息，并加強對客戶信息的審查。當保險公司核保時發現客戶身份信息有誤，應與銀行網點溝通，聯系客戶提供有效地址和身份信息，如不完整的，可在猶豫期內補齊。

其次，保險公司要建立客戶信息管理系統，實現銀保通資源共享，確保信息管理系統具備銀保業務、財務、單證管理功能，能夠對銀行代理機構所銷售的每張保單的單證號、保單號、投保人姓名、保險費、手續費計算標準及金額、代理網點名稱、銷售人員工號等進行實時記錄和查詢。

三、必須加強對有價單證的管理

保險單證是貫穿保險公司經營全流程的重要載體，單證管理在很大程度上影響著公司整體依法合規經營情況，可以說，單證管理是保險公司風險防范的源頭，有的問題還可能成為違法違規的事發源頭。

有價保險單證本身表現的是客戶購買保險產品的標志，換言之，保險公司經營的產品就是“保單”這張紙，它可以代表為百元、千元，也可以是幾十萬元、幾百萬元甚至是幾千萬元。由此可見，有價空白單證對保險公司的經營是何等重要。

保險公司重要空白有價單證必須納入銀行重要空白憑證管理體系進行管理。有價單證領用單位資格認定，必須由保險公司銀行保險部、單證管理部門和代理銀行根據有關規定共同審定，原則上同一家代理銀行只能由代理協議指定的部門領取。有價單證的領用、發放人員必須是保險公司和代理銀行書面指定的人員，并履行交接登記手續。代理銀行重要空白憑證庫房管理部門，對于保險公司下發的正式保險單、發票和暫收據負有直接管理責任，并納入代理銀行本身的重要空白憑證管理系統。

保險公司應聯合銀行不定期檢查銀行網點的有價保險空白單證使用情況，對于不具備有價單證管理資格的銀行網點，寧肯不要保費，也要收回單證，只有這樣才能積極防范有價空白單證管理風險?！?/p>

（編輯/永安）