精細化管理在優質護理服務中的應用體會

吳國紅 江蘇省儀征市人民醫院兒科 211400

精細化管理思想源于科學管理之父泰勒的“科學管理”理論［1］。所謂精細管理，就是嚴格管理加上細致管理，精細管理不僅可以堵塞管理上的漏洞，避免差錯、事故的發生，更重要的是能讓全體醫護人員養成良好的工作作風［2，3］。本院是二級甲等醫院，自2010年在部分病區應用精細化管理的科學方法開展優質護理服務以來，取得了較好的效果，我科護理投訴降為零，患者滿意度從2010年前的96.5%上升為現在的98.3%，現將應用體會報告如下。

1 精細化管理

優質護理其核心內涵是責任制整體護理，而精細化管理就是落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位且盡職；要求第一次就把工作做到位，工作要日清日結，每天都要對當天的情況進行檢查，發現問題及時糾正，及時處理。我科的精細化管理步驟如下。

1.1 精細化管理實行床位管理 床位管理是以病床功能為對象的管理。它以床位為基本單位，以病人診療過程為主線，發揮床位功能管理的實踐活動。我院首先開展床位責任制，依照每床單元分割包干床位，醫護人員與病人建立可信任的責任制關系，在充分了解和評估病人病情和生理、心理、社會、文化的全方位信息和背景的基礎上，全程跟蹤病人在院期間甚至出院后的診療、護理、用藥、手術的重大臨床決策及執行醫囑，遇到問題或病人需要及時給予幫助和支持，始終守護并關注病人的各種生理、病理及心理動態變化直至康復出院，并繼續通過電話回訪的形式指導病人規范有效地依從預防、治療、隨訪和康復的過程，在溝通過程中給患者及家屬留下了良好的印象，傳遞著醫院對病人的關心和體貼，增進患者與醫院之間的情感［4］。

1.2 形成精細化的床邊護理鏈 以床位管理的病人為中心，開展精細化的床邊護理鏈護理。

1.2.1 以人為本：責任制整體護理，護士長根據本病區病人數和病情及護理人員的結構，將病區分為兩個責任組，兩個責任組長每天再根據本小組的實際病人情況和病情輕重要求細化分工，要求每個護士都有分管病人，而且對所管病人的飲食、臥位、觀察要點、急救與監護、用藥、檢查、心理護理與溝通、健康教育（入出院等）全面負責。

1.2.2 細節護理：病人至上，在充分評估的基礎上，通過心中有病人的床邊細致護理，要求做到以下：“心中有病人”－能夠想到；“眼中有病人”－能夠看到；“耳邊有病人”－能夠聽到；“手中有病人”－能夠做到；“鼻中有病人”－能夠聞到；“身邊有病人”－始終“都在”；健康教育圍繞病人，出院后延伸服務到家中。在平時護理服務工作中，護士長每天通過對危重病人的現場跟蹤管理，及時與床位護士和護理組長聯合評估危重癥病人不安全護理隱患，及時對問題進行控制處理，保證了病區安全護理的持續性，規避了病人診療護理中的安全隱患。特別注重了細節護理管理，以陽光心態關注細節，以嚴謹態度對待細節，有效地提高了病人滿意度。

1.3 分層指導下的問題跟蹤管理 重建各班護理工作崗位職責，優化工作流程，制定與之配套的崗位考核標準，強化崗位培訓。針對本科室護理人員新護士、低年資護士較多、中間骨干力量薄弱的特點，通過各層次護理人員對護理問題的跟蹤管理，培訓床位護士應用護理程序評估問題的能力，更有助于護理人員在臨床實踐中動態的使用護理程序及時發現病人護理存在的問題，增強床位護士問題評估、跟蹤、解決能力，利用晨間交接班現場提問培養床位護士的問題意識，使責任護士在床位管理中成長，并通過移情和換位思考，感知病人的身心需求，而提供精細化、全方位的優質護理服務。

2 精細化管理的具體目標要求

貼近病人，貼近需要提供全方位的護理服務；護理半徑短，及時、有效的給予病人護理服務；高層技術人員工作到位；反應快，處理及時，解決問題；五查房，抓重點，重實效。再結合優質護理服務示范工程的各項標準，在平時的護理服務實踐中，嚴格認真執行這些要求和標準開展工作，并納入績效考核，大大提高了護理工作效率和質量。今天人們關注的優質護理服務工程在呼喚更多的護理科學管理方法，使人們能得到“好的護理”。“好的護理”是什么？筆者認為“好的護理”是噓寒問暖；是有感覺的護理工作；是使病人的病情改善的行動；是不嫌棄病人的臟而立即處理的行動；是有能力欣賞病人的正面回饋；是有效應用時間在病人的照護上的行動。那么，實施精細化管理開展優質護理服務就是保證這些行動得以進行的有力前提和基礎。

［1］ 趙莉麗，李道蘋，全新政.精細理念在醫院管理中的應用〔J〕.中國衛生質量管理，2006，13（5）：71－73.

［2］ 郭金鳳，梁麗珍，梁海英.精細化管理在護理管理中的應用〔J〕.護理研究：下旬版，2005，19（11）：2524.

［3］ 高鳴.精細管理出效率〔J〕.經營與管理，1995，（6）：46

［4］ 曾桂英，周小媚.淺談電話回訪出院病人的體會〔J〕.中國美容醫學：綜合版，2010，19（1）：33－34.