優(yōu)質(zhì)護(hù)理對產(chǎn)科患者滿意度的影響

胡 娟

湖南邵陽市婦幼保健院，湖南邵陽 422001

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”所倡導(dǎo)的是“人性化服務(wù)理念”，以 病人的需要作為護(hù)理目標(biāo)，強化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵包括：滿足病患的生活需求，幫助病人調(diào)整心理狀態(tài)，保證病人的安全，保持病人身軀干凈。 產(chǎn)科病房護(hù)理服務(wù)的對象是孕婦，屬于高風(fēng)險科室，易發(fā)生醫(yī)療糾紛。 護(hù)理人員如確保護(hù)理安全， 提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度是護(hù)理工作中的一大難題。 在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動號召下，該院于2011年3月在產(chǎn)科開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。 現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取產(chǎn)科2 病區(qū)2011年3—9月收治的產(chǎn)科病人960 例作為觀察組實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理。 產(chǎn)科1 病區(qū)2010年3—8月收治產(chǎn)科病人932 例作為對照組，實施常規(guī)護(hù)理。 患者年齡19～38 歲，文化程度從初中到本科等，患者從事的職業(yè)有農(nóng)民、工人、教師、干部、知識分子、個體，病區(qū)床位25 張。

1.2 方法

觀察組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對照組采取常規(guī)護(hù)理措施。 比較兩組患者對護(hù)理滿意度高底。

1.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理

1.3.1 入院護(hù)理 護(hù)士面帶微笑熱情迎接新病人，使其感受到賓至如歸的溫馨，給患者及其家屬留下好印象。 備好病床單位及用物。 主動進(jìn)行自我介紹，幫助患者了解自己的主治醫(yī)生及護(hù)士。介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、住院規(guī)則和有關(guān)管理規(guī)定，幫助病人盡快適應(yīng)角色。 常規(guī)測量生命體征，如體溫、脈搏、血壓等。鼓勵患者表達(dá)自己的身心需要，耐心解答病人的咨詢。 通過語言溝通與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。

1.3.2 健康教育 定期的給產(chǎn)婦做各項產(chǎn)前檢查，并且給孕婦及其家屬講授圍生期的保健知識和孕期的常見癥狀及護(hù)理措施，給予營養(yǎng)飲食方面的指導(dǎo)。 進(jìn)行目的性健康教育，讓產(chǎn)婦及其家屬了解產(chǎn)后保健、母乳喂養(yǎng)、新生兒護(hù)理等知識。 護(hù)士常與產(chǎn)婦交流，及時了解產(chǎn)婦的心理需求，采取相應(yīng)的護(hù)理措施。 通過知識講解、科教圖片讓產(chǎn)婦認(rèn)識產(chǎn)程，舒緩產(chǎn)婦心理壓力，正確對待宮縮痛。 產(chǎn)前鼓勵產(chǎn)婦少量多餐進(jìn)高熱量食物， 攝入充足水分，保持體力充沛。

1.3.3 加強專業(yè)學(xué)習(xí) 低年資的護(hù)士加強基礎(chǔ)護(hù)理規(guī)范化培訓(xùn)，在產(chǎn)前、產(chǎn)后病區(qū)及產(chǎn)房輪轉(zhuǎn)工作，由高年資的護(hù)士給予工作上的指導(dǎo)。加大力度考核，強化學(xué)習(xí)意識，提高專業(yè)技能水平。高年資的護(hù)士不斷加強新知識的學(xué)習(xí)，對新技術(shù)項目、疑難病種請上級護(hù)士或醫(yī)生給予授課，參與護(hù)理會診與查房。

1.3.4 病區(qū)床位責(zé)任制 由三級責(zé)任護(hù)士依據(jù)病人總數(shù)量、 病情和責(zé)任護(hù)士人數(shù)分配相應(yīng)的病人數(shù)， 病區(qū)每一位病人都安排一位責(zé)任護(hù)士，各司其職，完成分配病人所有治療和護(hù)理工作。 真正做到責(zé)任到人，實現(xiàn)“患者要求我服務(wù)”和“我要為患者服務(wù)”兩種工作模式轉(zhuǎn)變。

1.3.5 調(diào)整臨床護(hù)理管理工作模式 實行APN 排班，實行無縫交接班，減少了交接的次數(shù)，提高了交接班效率，加強晨晚間護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)的人員力量， 安排護(hù)工協(xié)助護(hù)理人員負(fù)責(zé)患者晨晚間護(hù)理。

1.3.6 建立滿意度調(diào)查結(jié)果反饋機(jī)制 各病區(qū)內(nèi)設(shè)意見箱， 鼓勵病人提出意見和建議，對出院產(chǎn)婦進(jìn)行電話回訪，回訪的內(nèi)容包括護(hù)士入院指導(dǎo)，護(hù)理技巧，解決問題的態(tài)度，最滿意的護(hù)士。 表揚創(chuàng)優(yōu)工作中的閃光點，激勵護(hù)士。 每月把護(hù)理工作中出現(xiàn)的問題歸類匯總——解決。

1.3.7 實施績效考核制 將護(hù)士的工資與績效考核聯(lián)系在一起。依據(jù)護(hù)士的年資、職稱、工作量、出勤天數(shù)分配績效工資。 量化的績效考核方法，充分調(diào)動了護(hù)士的工作積極性，改變了以往干好干壞一個樣思想觀念。 按勞取酬原則，有力調(diào)動了護(hù)士工作的主動性，積極性，提高了護(hù)理質(zhì)量。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SAS 8.1 統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料進(jìn)行χ2檢驗。

2 結(jié)果

采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施有效提高了護(hù)理質(zhì)量， 既加強了護(hù)士的責(zé)任心，又提高了護(hù)士工作的主動性，貼近患者，有效縮短了護(hù)患距離，和諧了護(hù)患關(guān)系，使?jié)M意度大大提高。 兩組護(hù)理效果比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01），見表1。

表1 兩組護(hù)理效果比較[n（%)]

3 討論

隨著社會的發(fā)展， 醫(yī)療模式不斷改變， 病人的服務(wù)需求增多，護(hù)理工作的內(nèi)容也隨之改變。 為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高護(hù)理質(zhì)量必要條件。 基礎(chǔ)護(hù)理工作的有效落實，促進(jìn)臨床護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、 貼近社會[1]。實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后護(hù)士深入病房，將“以病人為中心”理念融入到對患者的服務(wù)中，提供到位的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)服務(wù)，同時注重與患者的溝通，建立心與心交流，根據(jù)患者的要求，設(shè)計實施個體化護(hù)理方案。 將績效考核例入優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房的管理，有效的落實了基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改變了護(hù)士被動工作的局面，工作積極性提高，改善了護(hù)理服務(wù)[2]。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作“以人為本”的服務(wù)理念，探索患者所需，滿足患者的心愿，提供全程、無縫隙、個性化的服務(wù)，充分體現(xiàn)了護(hù)理價值觀，和諧了護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理工作的整體水平。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在產(chǎn)科臨床工作中的應(yīng)用，實現(xiàn)了從“病人要我做什么”到“我要為病人做什么”護(hù)理模式的一次改變，通過全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者時時刻刻能感受到護(hù)士的貼心服務(wù)。 該研究中實驗組實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者滿意度提高到了85%，與對照組實施常規(guī)護(hù)理后患者滿意度74%相比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。 綜上，通過優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)使患者心情舒暢，科室氣氛溫馨，醫(yī)療糾紛少了，患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度提高了，整體的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也得到了提高。

[1] 劉淑君.基礎(chǔ)護(hù)理—護(hù)士的專業(yè)內(nèi)涵[J].中華護(hù)理雜志，2005，40(4)：2 43.

[2] 王利麗.手術(shù)室護(hù)士績效獎勵新策略護(hù)士進(jìn)修雜志，2010，12(25)：2135-2136.