門診導診員規范化管理培訓與實施效果

謝靜譽

（茂名市人民醫院，廣東 茂名 525000）

近年來，隨著醫療制度的改革、人們自我保健意識的提高和社會老齡化的日趨加劇，門診患者逐年增多，且多為急診，要求盡快通過治療取得療效，使護理工作壓力加大，繁多復雜，如何改善患者的負性情緒和融洽護患的合作關系是醫學者長期探討的問題。醫院門診是患者入院首先接觸的場所，是醫院的一大窗口，是醫院形象的最直接表現者之一，是醫院與社會的重要聯絡處，也是特殊時段患者最密集的地方，加之目前門診導診員較年輕，大多缺乏工作實踐經驗，并且許多患者就醫心切，家屬焦慮煩躁，一旦導診工作量增大，就會導致導診工作無秩序，出現導診較混亂的局面，從而容易引起醫療糾紛，導致護患關系緊張，同時也給門診的導診安全工作帶來了一定的隱患［1］。導診員的工作看似簡單，但在門診的工作中是一個重要的角色，工作內容涉及面非常廣泛，從掛號時主動配合病人如何選擇醫生到整個就醫診治過程中給以病人正確的引導，都需要導診員的主動參與，因此，導診員首先是一個接待者，同時還是一個引導者，她兼備指揮者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面的角色。由此可見，門診導診員的作用不可以輕視，從醫院管理部門到導診員本身都應對此有一個正確的認識，才能更好地把這項工作做好，為構建和諧醫患關系發揮應有的積極作用［2］。自2010年2月以來，我院對醫院門診導診員進行了規范化的管理及培訓，并取得了較好的效果，現總結如下。

1 門診導診員的規范化管理及培訓

1.1 提高導診員的工作責任感

提高導診員的工作意識及明確其工作內容及職責。導診員即人們常說的導醫，其言行舉止代表著醫院的形象，工作涉及指導患者就醫、護送患者做各種化驗、檢查、交費、取藥、辦理入院手續并護送患者到相應科室等一系列細致的內容，使患者得到情感上愉悅、就醫過程的便利，有利于疾病的康復。門診導診員的工作內容及職責主要包括：①給患者留下良好的第一印象；②做好登記；③介紹醫生；④耐心陪診；⑤取藥交代；⑥護送住院患者；⑦健康教育宣傳［3］。因此，醫院應當開展門診導診的培訓，提高導診員對自身工作重要性的重視和工作積極性，并且，按照規定去從事完成門診的工作。

1.2 采用合理的彈性排班制度［4］

醫院人事部門應充分根據門診掛號、診療時間及門診患者流量設置崗位人員，并根據當日各崗位繁忙程度及時調配人力，實施合理的彈性排班制度。這樣可以避免人事繁雜時，人手不夠的缺點，又可以防止工作清閑時，導診員隨意的工作態度和偷懶。

1.3 醫院加強對導診員的質量檢查和監督

醫院應根據門診工作的實際情況制定工作質量控制標準，醫院領導及護士長應每周根據工作質量控制標準不定期查崗，并將患者及醫院其他部門反映的問題反饋給導診員，讓導診員在一定的時間里及時整改，這樣可以提高門診導診員的工作積極性及責任心，規范他們的言行舉止，并將其考核結果記入導診員年終績效考評和人事檔案之中，直接與他們的經濟利益掛鉤［5］。

1.4 門診導診員的培訓

1.4.1 門診導診員上崗培訓

導診員在上崗之前必須經過嚴格的培訓，要擁有職業道德素質，熱愛本職工作，具有高尚的醫德醫風，全心全意為病人服務的思想［6］。必須儀表端莊，舉止文雅大方，面帶微笑，神情專一，語言表達清楚、溫和，音調柔順，有良好的心理素質，主動熱心幫助來診病人解決各種各樣的疑難問題，根據情況靈活處理。尊重病人的知情同意權和要求保護隱私的權利。導診護士應充滿愛心、同情心，耐心解釋和疏導病人的疑慮，減輕其精神上的負擔，一視同仁，并為其解決實際困難，從病人需要出發，使其得到及時正確診治，并且進入醫院能舒心、安心、滿意。除了要掌握和熟悉醫院各科室設置、各科醫生就診情況及各項診療程序外，更要有豐富的醫學知識及廣博的人文知識，才能完滿解答病人提出的咨詢問題，并及時分流病人到各科室就診，減少擁擠。在校期間學習的專業知識遠不能滿足當今醫學及護理的需要，要不斷更新知識，瀏覽各種醫學、護理期刊，接收醫療、護理的新知識和新技術［7］。

1.4.2 門診導診員在崗培訓

導診護士長應組織導診員每周集體學習1次，學習內容包括有關醫院最新文件精神及醫療信息變更、主動服務理念的建立強化、溝通技巧。此外，總結本周的導診工作和咨詢服務存在的問題及提出有效的改進策略等。

1.5 觀察指標

觀察和分析實施后患者對門診工作的滿意度和投訴例數，并與實施前進行比較，實施前觀察的時間數據為2009年2月—2010年2月，實施后觀察的時間數據位為2010年2月—2011年2月。

1.6 統計學處理

采用SPSS13.0統計軟件進行數據分析，計數資料用%構成表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 患者對門診導診工作的滿意度對比

實施規范化管理培訓后，患者對門診導診工作的滿意度由實施前的82.7%上升到98.3%，滿意度得到明顯的提高。

2.2 患者對門診導診工作的投訴案例對比

規范化管理培訓實施前，每100例患者中有8例投訴，實施后，每100例患者中只有1例投訴，前后相比，實施規范化管理培訓后投訴明顯減少，差異具有統計學意義4.19，P＜0.05）。

3 體會

導診服務是20世紀90年代末期由導游、導購等服務引申到衛生行業中來的，是市場經濟條件下醫療衛生工作深化改革的產物，是創造醫院良好形象的重要內容之一［8］。導診員作為醫院的服務窗口，起著承接患者與醫生的橋梁作用，尊重患者，使患者得到最優的服務，是醫患關系維系的靈魂，是醫療服務的最高境界。對于提高導診員的個人素質，培訓較高的競爭實力，改善醫院內部運行機制，快速、準確、優質就診至關重要。導診服務的開展是新的醫學模式的需要，是一項便民措施。導診員必須有過硬的業務知識，如必須熟知醫院環境、樓層分布、就診程序、就診時間安排，掌握各類相關醫療信息，清楚疾病診治分科、各專科專業特長、分類和教授專長以及各類檢查等，成為醫院的“百事知”，才能正確導診、導路，并且在上崗前必須接受規范化的培訓及在崗繼續教育，從而提升內在素質，優化服務質量［9］。此外，門診導診員要掌握醫療、護理、生理、病理知識，還要熟悉生理學、美學等知識，對門診各種疾病的相關知識也要熟悉，根據患者不同的疾病、年齡、心態，社會層次、文化水平、職業進行不同的解答，贏得患者及家屬的信任［3］。

在本案例中，實施規范化管理培訓后，患者對門診導診工作的滿意度由實施前的82.7%上升到98.3%，滿意度得到明顯的提高；規范化管理培訓實施前，每100例患者中有8例投訴，實施后，每100例患者中只有1例投訴，前后相比，實施規范化管理培訓后投訴明顯減少，差異具有統計學意義（P＜0.05）。總之，醫院門診導診員在融洽護患關系、保證導診服務質量、優化醫院服務形象中是一個不可忽視的角色，起到重要的作用，醫院應樹立新的門診管理理念，完善導診管理模式，因此，對門診導診員應進行規范化的管理與培訓。

［1］ 王玉梅.護患關系緊張的影響因素與對策［J］.護理實踐與研究，2009，6（24）：96－97.

［2］ 潘社棉，段煒，丁雯，等.醫院門診工作中導醫員的作用［J］.第四軍醫大學學報，2007，26（3）：104.

［3］ 路春麗.對門診導診護士工作的探討［J］.華北國防醫藥，2007，19（3）：72－73.

［4］ 祁麗萍，陳林，李建紅.民營醫院加強護理風險管理的思路與方法［J］.天津護理，2007，15（2）：103－104.

［5］ 姜冬梅.如何做好門診導診工作［J］.吉林醫藥學院學報，2010，31（4）：214－215.

［6］ 王茂林.加強醫患溝通，和諧醫患關系［J］.臨床和實驗醫學雜志，2010，9（20）：1589－1590.

［7］ 金淑文.門診導診護理工作必須趕上新形勢［J］.中國醫藥指南，2011，12（9）：171－172.

［8］ 趙健，孟濤，張群.星級導診員的基本要求［J］.中國醫學創新，2008，5（31）：25－26.

［9］ 陳偉霞，鄭淑君，房小玲.門診導診員規范化管理培訓與成效［J］.現代臨床護理，2009，8（5）：57－58.