質檢機構應用卓越績效評價模式研究

文/朱一軍

追求卓越績效的必要性

“十二五”開局之年，國務院正式批復了《海峽西岸經濟區發展規劃》，福建在海峽西岸經濟區中居主體地位，將充分發揮海峽西岸經濟區在推進兩岸交流合作中的先行先試作用。作為具備全面綜合實力的檢驗機構，如何充分認清經濟形勢，緊緊抓住海西發展機遇，在激烈的市場競爭中，以絕對的優勢爭取更大的國內外檢驗市場份額，筆者認為在產品質量檢驗機構中引入卓越績效評價模式已是當務之急。

《卓越準則》源自全面質量管理的基本思想和方法，用來鼓勵和引導各級組織“樹立卓越觀念，追求卓越績效”，是對全面質量管理的創新和發展。它更加強調質量對組織績效的增值和貢獻，反映質量和績效、質量管理和質量經營的系統整合；強調質量是組織的一種系統運營的全面質量，要以追求組織效率的最大化和顧客價值的最大化為目標；強調組織的文化建設。

檢驗機構要持續發展，首先應堅持“硬件與軟件并舉、領導與員工共責、愿景與務實結合”。在重視“硬”資源投入，完善ISO/IEC 17025《檢測和校準實驗室能力認可準則》（簡稱《認可準則》）管理體系的基礎上，不斷追求卓越的理念，適時地導入并逐步實施G B/T 19580-2004《卓越績效評價準則》（簡稱《卓越準則》），提升檢驗機構的核心競爭力，努力將它造就成為質量檢驗技術機構的標桿。

開展卓越績效的可行性

1.《卓越準則》框架

卓越績效模式旨在通過卓越的過程創造卓越的結果，即：應對評價準則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價、改進、創新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結果，趕超競爭對手和標桿，獲得世界級的績效。“領導”掌控著組織前進的方向，并密切關注著“經營結果”。

“領導”、“戰略”、“顧客與市場”構成“領導作用”三角，是驅動性的；“資源”、“過程管理”、“經營結果”構成“資源、過程和結果”三角，是從動性的。而“測量、分析與改進”是組織運作之基礎，是鏈接兩個三角的“鏈條”，并轉動著改進和創新的P D C A（計劃-執行-檢查-處理）之輪。

《卓越準則》強調組織所采用管理方法的成熟度和整合性，也就是說，組織所采用的管理方法應該具備一定的成熟度和有效性，并且各管理模塊之間是相互支撐系統整合的，而不是互相孤立的。因此，無論組織處在什么發展階段，都可以實施《卓越準則》，從而不斷改善和提升管理水平。

2.《卓越準則》和《認可準則》兩個標準的要素與評分項

《認可準則》包含了檢測和校準實驗室為證明其按管理體系運行、具有技術能力并能提供正確的技術結果所必須滿足的所用要求。

我們可以在《認可準則》重視過程控制以確保檢驗/校準結果可靠的基礎上，以追求卓越的績效結果為導向，貫徹《卓越準則》，提升核心競爭力。

同時，卓越績效模式作為系統管理框架，可以從“道”與“術”兩個層面上進行理解。所謂“道”，即卓越績效模式的11項核心價值觀；所謂“術”，即標準條款的7個方面。卓越績效模式的標準條款是在核心價值觀的指導下制定的，是價值觀的載體，即“術以載道”、“以道御術”。目前，有關經營之道的書籍可謂汗牛充棟，但講解如何將經營之道落實的管理細節的書籍則少之又少，而卓越績效標準條款正是在管理細節上將“道”落實到組織的各個方面。因此，卓越績效評價準則不存在可行性問題，而存在如何行的問題。

《卓越準則》七大類目與22個評分項

構筑具有質檢機構特點的卓越績效管理模式

1.卓越績效模式核心價值觀對質檢機構發展的引導和示范作用

(1)遠見卓識的領導。領導力是一個組織成功的關鍵，組織的領導者的作用在于運用其權利和影響力確定組織發展的戰略和目標并帶領員工實現這個目標。對于質檢機構，同樣需要卓越的領導者帶領全體員工不斷創新，迎接經濟全球化和知識經濟社會帶來的機遇和挑戰。

(2)以顧客為導向。對于質檢機構來講，顧客包括政府部門、企業單位、社會個人等等，讓顧客滿意不僅是微笑服務，關鍵在于為顧客創造價值。

(3)培育學習型組織。質檢機構同樣需要組織學習和個人學習。組織學習在于適應環境的變化，轉變觀念；個人的學習是為了提高個人素質和能力，在這樣一個知識爆炸時代，學習是組織和個人保持競爭力的有效方式之一。

(4)尊重員工和合作伙伴。質檢機構己越來越多參與到市場競爭，質檢機構內部用人機制也越來越靈活，尊重員工和合作伙伴是組織實現成功的必經之路。

(5)快速反映和靈活性。質檢機構需要有能力應對各類突發情況，例如蘇丹紅、三聚氰胺、塑化劑等事件。

(6)關注未來。質檢機構的發展不能滿足于眼前的情況，要有長遠戰略性的考慮。戰略有利于拉動組織更加快速地成長。

(7)管理創新。質檢機構不僅要在承檢產品、檢驗方式、檢驗類別等產品和服務上創新，還必須實現管理創新，包括觀念、機制、流程、運作模式的創新。

(8)基于事實的管理。質檢機構要強調對管理的過程、結果進行測量，并對數據和信息進行分析，不斷改進。

(9)社會責任和公眾義務。對于質檢機構，必須對政府、社會和公眾負責，出具的檢驗數據必須具有科學性和準確性。

(10)重在結果和創造價值。質檢機構與企業一樣，要取得利潤、顧客、產品和服務、人力資源等各項經營結果。

(11)系統的觀點。在質檢機構中，一個普通檢驗人員的檢驗數據可能就決定一個企業的生存，因此，質檢機構尤其強調組織是一個整體，員工必須確立共同的目標和理念。

2.倡導卓越理念、培育優秀文化

組織文化的精神和心理特性，決定了它是特定組織的靈魂、精神動力和價值取向。組織文化注重的是“人”本，更多的是強調組織賴以生存的精神環境.質檢機構是第三方的公正性檢驗機構，按照著名管理學家德魯克的觀點，非營利的公共事業組織應該以“使命為先”，所謂“使命”，就是一個組織存在、運作的基本宗旨和事業目標，是組織成員共同認可與心志所向的“愿景”。質檢機構的使命是為社會公眾提供盡可能全面、真實、權威的產品質量信息，盡可能從技術層面上保障公眾的消費安全，同時為維護市場經濟的有序健康發展提供技術保障。這種使命更加決定了組織文化建設的重要性。

對于質檢機構來說，不同的機構可能有不同的組織文化，但都應立足于“以人為本、公正與誠信、客戶利益至上”。尤其是公正與誠信的建設，因為質檢機構是產品質量方面判定的裁判員，公正性顯得尤其重要，而“以人為本、客戶利益至上”是每個現代企業發展所必須遵循的宗旨。

3.關鍵績效指標測量體系（KPI）的建立

隨著管理理論與實踐的發展，戰略管理在組織的管理中地位受到高度重視。如何實施有效的戰略管理成為組織關注的焦點，迫切需要一種把績效管理與戰略管理結合在一起的評價體系，關鍵績效指標（KPI-Key Performance Indicators）就應運而生。KPI是將組織的宏觀戰略目標經過科學的分解，產生可操作性的戰術目標，是不斷增強核心競爭力并獲得持續發展的關鍵績效指標，不是一個組織所有的指標。通過KPI，傳遞組織的價值導向，落實組織的戰略目標和業務重點，有效激勵員工，提升組織和員工的績效。

組織的績效可包括：用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效；用于監測戰略規劃進展情況的關鍵績效；主要價值創造過程和關鍵支持過程的關鍵績效。

需測量的日常運作和組織績效主要有：

a）產品檢驗或驗證；b）工作單元（如：所、室、崗位等）日常操作或運作績效的測量；c）過程測量和審核；d）內部審核和自我評價；e）顧客滿意程度測量；f）員工滿意程度測量；g）相關方滿意程度測量；h）戰略目標完成情況的檢查；i） 競爭對手和標桿的數據和信息。

關鍵績效指標體系的確立：

a) 五年戰略總目標；b) 階段目標及實施時間；c) 職能戰略（檢測/計量/審核/培訓、市場與業務開拓、財務、營銷、人力資源……）；d)年度目標（用平衡積分卡等方法）并進行職能部門相關識別；e) 分解、識別各部門的KPI（關鍵績效指標）；f) 對KPI指標進行定義；g) 對各部門職能分析，得到CPI（職能考核指標）；h) 建立KPI指標考核表。

4.以顧客和市場為驅動追求卓越

《卓越準則》十分重視“顧客與市場”。組織的產品和服務質量、經營績效應由顧客來評價，由市場來檢驗。卓越的顧客驅動是組織價值觀的重要體現，并貫穿于高績效組織的信念、使命和行為之中，以顧客為中心影響并協調組織的戰略發展方向、價值創造過程和經營結果。

首先要在全體員工中真正樹立“顧客是組織的戰略性資產”的理念，并從行動上執行這個理念，才能在整合顧客信息時予以積極、全面參與和配合。

其次應充分了解顧客期望和需求，有效確定目標市場。通過建立“顧客關系管理的信息化平臺”，實現動態、整合的顧客數據管理和查詢功能，把分散在各部門、乃至個人手中的資料集中起來，并進行分析和研究。要在分析的基礎上，進一步細分客戶、細分市場。

最后以顧客為中心，合作共贏。檢驗機構從事的質量檢測、計量、標準化、審核、咨詢等各項工作，本質上是為政府、為企業提供服務，而企業始終是大部分檢驗機構的主要服務對象，應與長期合作的重點顧客建立戰略合作伙伴關系，為合作伙伴提供合理優惠報價，及時解決顧客發展過程中的各種問題，為其創造更大價值，達到合作共贏。

5.以人為本，調動全體員工的積極性，共同追求卓越

人力資源是第一資源。組織應根據戰略規劃和目標，建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發揮和調動員工的潛能，并營造充分發揮員工能力的良好環境。

組織的教育、培訓和職業發展應當促進組織整體目標的實現，有利于提高組織績效，并培養員工的知識、技能和能力。同時做好績效考核。績效考核就是收集、分析、評價和傳遞員工在其工作崗位上的工作行為表現和工作結果信息的過程，是人事管理工作的核心內容，員工是否滿足崗位職責要求，是否履行了聘用合同約定的內容，要依賴績效考核來評價。績效考核對員工的激勵和約束作用具體體現在以下幾個方面：績效考核是決定員工培訓和任用、晉升和調配的重要依據，也是員工工資和獎金發放的標準，因此是人力資源管理工作的重要內容及基礎性工作。

一個卓越的組織應當保持良好的工作環境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性，共同為組織追求卓越作貢獻。

根據我國的入世承諾，國內服務市場包括檢驗市場，向國外機構開放，我們面臨的競爭將日益激烈，檢驗機構要想在競爭中獲勝，必須創造出國際水平的品質。《卓越準則》運用將對我國檢驗機構提高質量水平，追求卓越績效，提升綜合競爭力產生深遠影響。