ITIL在高校IT運維服務管理中的應用

鄭州大學 西亞斯國際學院 孟占永

河南東遠網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 張 華 袁 東

鄭州大學 西亞斯國際學院 韓躍龍

從國家“九五”到“十一五”期間，教育行業(yè)的信息化建設(shè)得到了快速發(fā)展，從網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息系統(tǒng)開發(fā)應用到信息安全體系建設(shè)、信息化管理措施等方面都取得了重大成績，教育信息化建設(shè)也將在“十二五”計劃中進入到新的階段。高校的信息化已經(jīng)從“實現(xiàn)信息共享業(yè)務，整合消滅信息孤島”為目的的第一代數(shù)字化校園建設(shè)，跨入到致力于滿足校園網(wǎng)用戶的個性需求的新一代數(shù)字化校園建設(shè)中。與此同時，我國高校信息化建設(shè)過程中也遇到了許多難題，特別是傳統(tǒng)的IT運維已令高校IT 管理部門不堪重負，因此，采用統(tǒng)一的管理策略和管理方法，有效規(guī)范IT管理，可以大大提升高校IT運維的服務水平。

一、ITIL V3服務管理標準庫

ITIL（IT Infrastructure Library）最初是由已并入英國商務部的原英國中央計算機和電信局CCTA在20世紀80年代開發(fā)的一套IT服務管理標準庫，它是有關(guān)IT服務管理的一個最佳實踐框架，現(xiàn)已成為國際IT服務管理領(lǐng)域的事實標準，也是一個公共框架、開源標準。

2007年5月，英國商務部（OGC）正式發(fā)布了最新的ITIL V3版本，其內(nèi)容更加完善，提供的管理方法和概念也更加豐富。ITIL V3 版包括服務戰(zhàn)略、服務設(shè)計、服務轉(zhuǎn)換、服務運營、服務持續(xù)改進5 個部分。ITIL V3 生命周期模型對業(yè)務和IT 快速變化提出了服務管理的方法，改變了ITIL 各部分之間相互獨立的局面，它以服務戰(zhàn)略作為總綱，通過服務設(shè)計、服務轉(zhuǎn)換和服務運作加以實施，并借助服務的持續(xù)改進，不斷完善整個服務過程，以形成連貫的邏輯體系，使IT服務管理的實施過程有機整合為一個良性循環(huán)的整體。

二、IT 運維服務管理建設(shè)的必要性

將信息化基礎(chǔ)架構(gòu)與高校業(yè)務進行緊密整合，將各個IT 組件、各應用系統(tǒng)之間進行有效協(xié)調(diào)和必要集成，是促進高校信心化建設(shè)不斷發(fā)展的保證。

利用ITIL的服務管理體系幫助高校建立規(guī)范化的IT服務管理，協(xié)助學校把IT 服務和業(yè)務真正進行集成，通過規(guī)范業(yè)務流程、明確績效指標來提高工作人員的素質(zhì)，進而提高對教學科研的支持能力，提高工作效率與服務質(zhì)量。

建設(shè)基于ITIL的IT運維服務管理平臺是從戰(zhàn)術(shù)級別上對高校信息化的管理進行規(guī)范和優(yōu)化。規(guī)范服務的期望值，建立統(tǒng)一的服務平臺和完善的知識庫，考慮總體擁有成本，要樹立服務意識，實現(xiàn)IT運維管理的流程化、自動化、規(guī)范化，以提高效率、降低成本。這是一個龐大而復雜的信息化運維管理平臺，它是現(xiàn)有的信息應用系統(tǒng)和即將開發(fā)的應用系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的大集成，是對網(wǎng)絡(luò)、應用、安全、終端系統(tǒng)進行綜合監(jiān)控和管理的綜合網(wǎng)絡(luò)管理平臺。通過此管理平臺能夠完整了解自己全網(wǎng)的資源信息、網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務的運行情況，還可以優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)應用系統(tǒng)，提高系統(tǒng)資源率的有效利用。

三、IT 運維服務管理平臺建設(shè)

學校網(wǎng)絡(luò)管理中心與國內(nèi)有名的IT 管理產(chǎn)品開發(fā)團隊合作，共同建設(shè)IT運維管理系統(tǒng)，結(jié)合ITIL框架，把校園網(wǎng)用戶認證系統(tǒng)、呼叫中心、數(shù)據(jù)中心機房管理系統(tǒng)進行集成，建設(shè)學校的IT服務管理平臺。

經(jīng)過各方面的反復調(diào)研、溝通，提出了總體的運維服務管理需求，設(shè)計了學院IT運維管理平臺的架構(gòu)和服務流程模型，大幅度地降低網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)的運行維護工作量，實現(xiàn)了系統(tǒng)運行維護的自動化與規(guī)范化。基于ITIL V3的服務流程模型如圖1所示。

圖1 基于ITIL V3的服務流程模型

以IT 運維為中心集中展現(xiàn)服務流程及資產(chǎn)管理，通過數(shù)據(jù)接口來擴充系統(tǒng)能力，逐步集成其他業(yè)務系統(tǒng)，形成一體化、實用化的解決方案。

1.建立為用戶提供單一服務的中心聯(lián)絡(luò)點服務臺，通過郵件、自助系統(tǒng)、呼叫中心等手段和突發(fā)事故管理流程，及時處理各種故障，及時跟蹤和通報處理進展，借助知識庫和以往事故的解決方案，解決大部分常規(guī)事故。在服務級別和業(yè)務優(yōu)先級規(guī)定的范圍內(nèi)減少對業(yè)務的影響，提供高質(zhì)量的技術(shù)支持，以滿足所有用戶的需求。高校建設(shè)服務臺可以多渠道、快速接收和集中處理來自用戶的信息，并啟動標準的流程和方法協(xié)調(diào)相關(guān)人員快速處理所有事故，依據(jù)指標體系來提高工作效率與工作質(zhì)量，根據(jù)服務水平協(xié)議和優(yōu)先級來提高用戶滿意度。

2.在設(shè)計該系統(tǒng)時，要求運維流程管理功能應基于ITIL 管理理念，具備服務臺、事故管理（也就是故障管理）、問題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理、配置管理、作業(yè)管理、知識庫、服務考核等管理功能，將人員、流程和技術(shù)有機地結(jié)合起來，將管理、監(jiān)控和考核有機地結(jié)合起來，提升整體的運維管理水平。

在進行系統(tǒng)運維流程管理設(shè)計時要充分遵循ITIL 管理理念，參考WFMC 國際標準，具有流程靈活跳轉(zhuǎn)的特性，系統(tǒng)同時支持流程自定義功能，經(jīng)過一定的定制配置，能夠?qū)崿F(xiàn)流程的自定義，可視化的定義流程跳轉(zhuǎn)、流程環(huán)節(jié)的執(zhí)行優(yōu)先程度等功能。事故管理流程是負責解決由于IT 原因造成的業(yè)務突發(fā)事故、用戶請求和投訴等問題的服務支持流程，它的目的是快速使中斷或受到影響的IT服務恢復到服務級別定義的水平，最大程度地降低對業(yè)務的負面影響。所以它的特點往往是以快速解決故障現(xiàn)象為目的，而對反復、重大故障可升級到問題管理來分析其產(chǎn)生的根本原因。

3.識別和記錄問題。對問題歸類，主要關(guān)注影響業(yè)務的問題，要調(diào)查問題的根本原因，解決問題，終止問題。實施主動問題管理，在事故發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導致事故產(chǎn)生的問題。運維知識經(jīng)驗的總結(jié)、維護和共享是提高員工運維技能水平的重要方法。建設(shè)完善的知識庫，可以迅速使信息部門建立一個有效的人才培養(yǎng)路徑。要總結(jié)問題出現(xiàn)的原因，有的放矢地開展下一步行動，高效率地解決問題。

4.為規(guī)范服務期望值，提高用戶滿意度，建立了IT服務優(yōu)先級和指標體系。IT 服務管理的指標體系由多種指標構(gòu)成，IT 服務管理體系以這些服務質(zhì)量指標為導向和標桿，使IT服務管理按照既定方向推進。在項目設(shè)計時，充分分析了ITIL 十大流程的多項指標，結(jié)合學院的實際管理模式與需要，設(shè)計了服務臺、業(yè)務服務水平、流程服務水平等部分的指標試運行。

設(shè)計的服務臺指標包括每個坐席員一次結(jié)束的呼叫百分比、升級到二線支持的呼叫的數(shù)量、用戶滿意度、每個呼叫平均聯(lián)系時長、錯誤升級的呼叫的百分比、服務臺對于客戶的可用性等指標。對業(yè)務服務水平進行管理的指標有平均無故障工作時間、平均故障修復時間、平均業(yè)務響應時間、網(wǎng)絡(luò)帶寬保證，對流程服務水平進行管理的指標有事故（故障）規(guī)定時間解決率、事故（故障）解決時間、資產(chǎn)變更分析等，針對事故管理的關(guān)鍵績效指標有事故的總數(shù)目、解決或規(guī)避事故的平均耗時（按照影響級別分類）、在規(guī)定響應時間內(nèi)處理完的事故比例、處理每個事故的平均成本、通過一線支持（服務臺）解決的事故的百分比、每個服務臺員工處理的事故的數(shù)量、錯誤歸類的事故百分比、主動解決的事故百分比、用戶滿意度等。

服務優(yōu)先級主要進行了事故的優(yōu)先級設(shè)計，在內(nèi)容制定完成后，先進行公示然后試行，最終形成服務級別重要的參考數(shù)據(jù)，從而在對用戶的服務過程中有了重要的參考標準，對正常業(yè)務帶來的影響的嚴重程度的分析也有了依據(jù)，既提高了工作效率，又得到了用戶的認可。

四、結(jié)論

由于IT服務管理平臺是以IT運維系統(tǒng)為中心實施的，通過流程電子化和標準化指定了負責人并設(shè)置了服務指標，對員工自身要求也進一步提高。因此，在實際運行過程中并沒有完全采用所有服務流程和服務指標，僅應用了呼叫中心、服務臺、事故管理流程、統(tǒng)一認證和業(yè)務流程等功能，雖取得了一定效果，但仍需要細化與完善，以真正實現(xiàn)運行質(zhì)量可量化、運行狀態(tài)可知化、運行作業(yè)流程化、管理決策數(shù)據(jù)化的一站式IT服務管理平臺。