積極化解群眾不良情緒
——兼論改善黨群關系

譚和平

（桂林理工大學馬克思主義學院，廣西桂林541004）

積極化解群眾不良情緒
——兼論改善黨群關系

譚和平

（桂林理工大學馬克思主義學院，廣西桂林541004）

群眾不良情緒是人民內部矛盾的一種新的表現，呈現傳染性、泄憤性、漸發性等特征，其多寡是衡量黨群關系是否和諧的“晴雨表”。積極化解群眾不良情緒，是黨自身鞏固、發展的需要，也是維護群眾利益的需要。化解群眾不良情緒、改善黨群關系，首要前提是把握引發群眾不良情緒的不同誘因；根本方法是“問”情于民，善于從不良情緒中體察民情；關鍵舉措是建立群體制度化、民主化的利益表達機制，強化媒體理性“表情達意”的責任，增強基層黨政干部在服務群眾中化解群眾不良情緒的能力。

群眾；不良情緒；黨群關系；利益表達機制；社會和諧

貫徹黨的群眾工作路線、改善黨群關系，首要前提是了解群眾所思、所惑、所煩、所愿。群眾對黨的政策“高興不高興、答應不答應、擁護不擁護、贊成不贊成”，往往是通過各種群眾情緒表現出來的。群眾情緒是觀察社會運行狀況和社會矛盾狀況的重要指標，也是反映社會成員自身生活狀況的主觀指標。群眾不良情緒是人民內部矛盾的一種新的表現，其多寡是衡量黨群關系是否和諧的“晴雨表”。重視并疏導群眾中存在的不良情緒，增強群眾的積極情緒，黨的群眾工作才會富于實效，黨群關系才能達到和諧。

一、群眾不良情緒的含義及特征

群眾情緒是群體心理的一種重要表現形式，是與群眾需要相聯系的，具有特定群眾體驗、外顯態度和行為表現的心理活動的綜合。它是在個人情緒傳遞、擴散的基礎上生成的，在不同的社會發展階段具有不同的特點，其產生的根源是社會矛盾。群眾情緒分為積極情緒和不良情緒。積極情緒是人們身心健康發展的一種內驅力，它使人在體力、智力、社會適應等方面均能表現出良好的拓展性。在積極情緒影響下，人們心情舒暢，積極參與社會活動，個人創造力得到充分發揮，形成充滿活力的社會景象，整個社會較為和諧穩定。不良情緒是群眾對社會中的人和事呈現的某種消極或悲觀的社會反映。它一般表現為過重的壓抑感和對社會的不滿，進而表現為工作生活的消極、悲觀、被動，甚至導致以非法方式破壞社會穩定。群眾不良情緒易加劇黨群關系的緊張程度，甚至誘發群體性沖突。當前在許多地方，群眾不良情緒呈現傳染性、泄憤性、漸發性等特征。

第一，傳染性。群眾不良情緒可能在群體中某個人或一些人中首先產生，而后往往會在誘發性事件的制導下，通過各種媒介和渠道，比如民間歌謠、順口溜、俚語笑話、小道消息、手機短信、微博等方式，在個體與個體、個體與群體、群體與群體之間傳播。相同社會境遇者之間易于產生共鳴，由多方面因素引起的較微弱的情緒，在同類刺激的作用下具有“劇場效應”，使個體情緒演變成較強烈的情緒體驗，在更廣泛的地域和人群中產生情緒共鳴和認同，從而最終形成某種普遍的“公意”和具有社會行動能力的心理群體，起到聚眾行動的作用。

第二，泄憤性。從國內最近幾年發生的多起“無直接利益沖突”群體性事件看，“仇官、仇富、仇不公”往往是群眾的情緒基礎，再加之各種半真半假、似真似假的信息憑借現代傳播手段四處流傳起到推波助瀾的作用，事件迅速升級，大量無直接利益關系的人情緒激動，主動參與他人的聚眾行動，由“旁觀者”變成“參與者”。“旁觀者為什么愿意承擔風險成為直接參與者？旁觀者參與運動或許是因為同情，或許是為了運動中所包含的道德意義，或許是為了某種理想。”[1]總之，在無直接利益沖突群體性事件中，諸多參與者過激的違法行為背后，呈現出一種群體泄憤的心理狀態。正如羅干同志曾經指出的：“在一些地方，有的參與群體性事件的群眾，自己并沒有直接利益訴求，而是借機宣泄長期積累的不滿情緒。”[2]

第三，漸發性。群眾對引起不良情緒的社會事實的認識，有一個由不知到知的逐漸發展過程。當群眾對某一社會事實不了解或無關自己的利害，不涉及自己的道德評價和價值評價，一般不會產生情緒體驗。如果認識到某個社會事實危及自己的利益，與內心的道德底線發生沖突，這時便會產生不良的社會情緒。同時，群眾不良情緒引發的潛在社會威脅，也會逐漸隨著社會事實的變化而發酵、升級。如學者肖唐鏢所言，“當他們對上級黨政組織充分信任時，就往往采取‘溝通性’行為。當他們對上級黨政組織的信任尚未喪失時，就有可能實施‘迫逼性’行動。如果不再相信任何一級黨政組織，他們就有可能采取‘敵視性’行動。”[3]

二、積極化解群眾不良情緒對改善黨群關系的重要意義

黨與群眾的根本利益本質上是一致的，黨離不開群眾，群眾也離不開黨。“魚水關系”是黨群關系的應然狀態。這種關系首先是通過黨代表群眾的根本利益，特別是通過滿足不同階層、不同群體的具體利益體現出來的。改革開放初期，農村的家庭聯產承包責任制和城市的國有企業放權讓利等改革實踐，使社會各階層、各群體普遍得利，群眾情緒普遍樂觀、積極，黨群關系也比較和諧。

然而，黨群關系的應然狀態不等同于現實生活中黨群關系的實然狀態。一方面，由于制度公正性欠缺、黨內腐敗較嚴重、利益世襲與特權世襲的現象較普遍，一定程度上引發群眾對黨和黨的各級干部先進性資格的懷疑、質疑等情緒。特別是社會中最富有旺盛事業心的年輕一代，向上流動的渠道日益狹窄，因而怨恨感最強。今年上半年，網民針對“富二代”、“官二代”不斷炫富、炫特權的現象，用嬉笑怒罵的手法歸納出京城“四大名爹”，表明群眾中存在的不良情緒正往集體性、制度性怨恨的方向轉化。群眾中怨恨、不信任情緒的加深，進一步加劇黨群、干群關系的緊張程度，直接危及到黨執政的群眾基礎和社會基礎。另一方面，隨著利益調整過程中利益損益的不同，底層群體日益成為利益的絕對受損者，黨政干部“成為社會公眾眼中從改革開放中受益最多群體”，[4]209社會階層的利益分化和沖突性日益增強，社會不公的現象日益加深，這與改革初期各群體的“普遍得利”形成強烈的反差。體制內的群體對處于體制外的人們的高收入產生嚴重的利益喪失感，貧困階層對富裕階層收入來源及合法性的質疑，貧富差距不斷拉大引發的“相對剝奪感”甚至“絕對剝奪感”這類不良情緒日益增強，許多群眾對黨群、干群關系持不甚樂觀的態度，部分地區黨群關系猶如“油水關系”甚至是“水火關系”，這為社會泄憤事件的發生提供了社會心理基礎。

中醫認為，“不通則痛”。氣要通，血要通，氣滯則痛，血淤則痛。所以用藥也好，針灸也好，目的都是為了達到一個“通”字。化解群眾不良情緒、改善黨群關系，也是同樣的道理。群眾不良情緒就是群眾中存在的怨氣、怒氣或暴戾之氣，是對利益均衡、制度公正等的消極或激進反映。“氣”不通會情緒淤積，矛盾頻發；“氣”通則群眾高興，群眾高興了，事情就好辦，也容易辦好。只有言路暢通，了解、把握群眾情緒，才能把群眾的情緒引導到建設中國特色社會主義的道路上來；只有感情溝通，疏導、化解群眾不良情緒，才能把群眾不良情緒當作改善黨群關系的強大動力。建黨90年以來，黨的建設取得的一系列成就，是黨疏導利用群眾情緒、傾聽群眾呼聲、重視群眾利益、實行群眾路線的結果。當前，黨要妥善解決黨群之間的各類矛盾、沖突，構建和諧黨群關系，需要繼續走群眾路線，心里裝著群眾，經常深入群眾，了解群眾情緒，化解群眾不良情緒，滿足群眾正當的心理需要和利益訴求。

三、努力化解群眾不良情緒，積極改善黨群關系

1.首要前提：把握引發群眾不良情緒的不同誘因。群眾不良情緒成因復雜，表現各異。當前，一類是群眾直接利益受到侵害、合理要求未得到滿足引發的“發牢騷”、“討說法”等不滿、怨氣甚至對抗情緒。這類不良情緒極易引發集體上訪、越級上訪甚至直接的暴力沖突。現在部分地方黨群關系比較緊張，一個重要原因是少數干部侵害民利、與民爭利，群眾認為這些干部“不像話”因而心生“牢騷”。盡管群眾說話有點刻薄，行為有點過激，實則像一面鏡子，折射出黨群工作中的不足，一定程度上反映了群眾的愿望和利益訴求。對群眾的怨諷之言、維權之舉，各級干部不能視為洪水猛獸，更不可置若罔聞，而應深察細品，耐心疏導，及時化解。特別是要關注、化解社會發展中利益絕對受損群體的不良情緒。這類群體處于社會底層，他們對于貧富差距、官僚主義、腐敗等各種社會問題相對而言更為敏感，“比較缺乏對現行社會制度的信任，他們更有可能采用一些較為激烈的方式來解決自己面臨的利益沖突問題。”[4]257

另一類是由于價值性矛盾沖突表現出的集體泄憤情緒。近幾年來，無直接利益沖突群體性事件頻發，并且事件起因偶然，升級劇烈，失控迅速，后果嚴重。絕大多數參與者與事件起因本身沒有直接利益關系，他們參與事件，有的人是基于路見不平、拔刀相助的俠義情結；有的是由于匿名、模仿、感染、暗示、順從等心理因素的作用使然，群體心態對個體心態的裹挾，使參與者喪失理性和責任感，表現出沖動而具有攻擊性的行為；更多的人主要是借題發揮，表達他們心中郁積的對于官員特權、貧富差距持續擴大等不合理、不公正的制度安排的強烈不滿。這類情緒的背后隱含著某種價值性的利益沖突，它易為人們所忽視，但它往往影響人們對制度是否公正、政府行為是否真正“以人為本”以及黨群關系是否和諧的價值判斷。

還有一類是在中國經濟發展過程中，群眾生活總體小康，但相對貪困的窘境存在并呈現不斷加劇的趨勢，從而引發對自己在利益調整中的現狀不滿及對未來收入、消費與發展的預期焦慮情緒。比如公務員群體在社會分層中處于上層，但現在很多公務員把自己視為弱勢群體，由此帶來客觀社會分層與主觀社會認同相背離帶來的困惑情緒；弱勢群體面對生活的不易和不可預知的未來以及財富分配不公、勞資關系緊張等帶來的無助、惶恐情緒；中產階層對自身收入狀況不滿意及與富裕階層比較產生的相對剝奪感和悲觀失望情緒。

由上觀之，把握引發群眾不良情緒的不同誘因，化解群眾不良情緒才能做到有的放矢，黨的群眾工作才能落到實處。

2.根本方法：“問”情于民，善于從不良情緒中體察民情。群眾中出現了不良情緒，又沒有合適的渠道排遣，日積月累就會導致不良后果。解決這個問題，單靠經濟手段不行，單靠行政手段不行，單靠發號施令不行。群眾在想什么、盼什么、要什么，需要各級干部去“問”。這里的“問”，一是主動“下訪”，走向基層，到群眾之中，體民情、察民意、聽民聲，將關懷送到基層、將矛盾解決在源頭。正如毛澤東同志曾經倡導的，“跑到你那熟悉的或不熟悉的鄉村中間去，夏天曬著酷熱的太陽，冬天冒著嚴寒的風雪，挽著農民的手，問他們痛苦些什么，問他們要些什么。”[5]也如俗話所說，“干部與群眾有多近，群眾與干部就有多親”。基層政府及其干部只有貼近群眾，讓群眾感受到黨組織的溫暖，群眾才會把基層政府、干部當作貼心人，才會傾訴實情，干部才能摸到真情、把準群眾的情緒，也才能有效疏導群眾不良情緒。二是善待群眾上訪，透過群眾上訪了解群眾情緒。群眾上訪，原因各異：有的是基層干部處理問題不公正；有的是干部處理問題雖然相對公平，但對群眾解釋不夠，方法簡單粗暴；也有的是群眾對政策不知情或有誤解。無論是哪一種情況下形成的上訪，都不該受到怠慢。接待群眾上訪是了解群眾情緒、消除群眾不良情緒并取得群眾信任的契機，也是改善黨群關系、清潔權力環境、塑造權力倫理的切入點。三是問“情”于網，把網絡作為了解真實民情、民意的重要渠道。網絡匿名、便捷的特性，深刻改變了輿論生態環境，使每個人都有可能成為信息、情緒的發布者、傳播者和評論員，并且發布信息、傳播情緒的途徑多種多樣，成本低，能實現隨時隨地及時發布。因而，網絡成為網民情緒的發泄場，一旦群眾遭遇“鬧心”事或利益受到侵害后未得到滿意的解決，立刻就會在網絡上宣泄個人情緒。這種宣泄的博文、圖片經過網友的轉發和評論，會在更大范圍內迅速傳播，甚至演變成網絡群體性事件。那么，網絡輿情，關涉政府的負面情緒多嗎、引發負面情緒的事件主要集中在哪些領域、事情解決的怎么樣等等，政府都可以通過網絡及時予以關注、監測和引導。

基層政府、干部通過上述一系列的“問”，看已經實施的政策群眾高興不高興，滿意不滿意；看即將出臺的政策群眾答應不答應，擁護不擁護；看自己的所思所想與群眾的需求還有什么差距，以及為什么會出現這種差距，怎樣去彌補其間的差距。對于群眾的牢騷、不滿情緒，基層政府及干部如果被“問”則怒，視上訪者為“刁民”，必欲懲之而后快，勢必湮沒民情，加劇黨群關系的緊張。只有被“問”則喜或被“問”則憂，從不良情緒中體察民意，查找工作中的不足，才能化被動為主動，做好群眾工作，改善黨群關系。

3.關鍵舉措：開放多渠道的群眾不良情緒的“出氣孔”。首先，建立群體制度化、民主化的利益表達機制。群眾情緒是群眾利益的反映。群眾如果缺少體制內的利益表達渠道，就有可能產生不良情緒并通過體制外的方式來對抗。當前，由于群體利益表達的組織化渠道狹窄，利益表達機制不健全，利益訴求很難達到政府決策輸入一端，導致群眾基本上是政府決策的被動接受者，而不是決策的積極參與者。因而，部分群眾利益訴求一旦無法通過正常、有效、制度化的渠道得以滿足，在某個偶然事件的刺激下，會趨于采取激化、尖銳甚至惡性沖突的方式來對抗現有的政治權威和政治秩序，從而使利益矛盾呈現多樣化、暴力化、群體性、政治性特征。正如有的學者所指出的，“當一個社會中各種成分缺乏有組織的集團，或無法通過現成的有組織的集團充分代表自己的利益時，一個偶然的事件或一個領袖的出現都有可能觸發人們蓄積著的不滿，并會以難以預料和難以控制的方式突然爆發。”[6]建立群體制度化、民主化的利益表達機制，就是讓不同群眾都有體制內“出氣的地方，說話的地方，申述的地方”，[8]使群眾“有什么氣出什么氣，有多少氣出多少氣。不管是正確之氣、錯誤之氣，不掛賬，不打擊，不報復”。[8]為此，應該在承認利益分化的基礎上，在公平的原則下，許可農民、工人和社會其它利益群體形成自己的利益表達組織，例如農會、工會、商會等等。一方面，有效抵御公權力對于個體的可能侵犯和壓迫，防止和消除由于個人的正當權益受到侵害而產生的不滿、怨憤情緒；另一方面，保證社會中不同群體、不同階層進行利益博弈時，擁有相對平等的權力和能力，特別是保證弱勢群體利益受損時，能夠通過制度化的形式和渠道有效地進行利益表達，或獲得相應的行政、司法救濟。

為此，應當加強網絡監督建設。網絡監督，是以廣大群眾為監督主體、以互聯網為披露信息的載體而形成的強大的輿論場。網絡監督中，既有理性的意見與建議，又有部分真實、部分不實的信息，亦或有完全虛假信息，更有情緒化的宣泄。但總體上看，即使是情緒宣泄，網民所反映出來的也大多是正義之感，事實上起到了不良情緒的緩沖閥、調節器的作用。因而，需要從積極意義上加強網絡監督建設。一方面，從程序層面即合法性層面進行監督，查看黨政組織及干部是否有違反程序的行為；另一方面，從結果層面進行監督，即查看行為結果有無錯誤。比如，地方黨政組織及干部是否侵害了群眾利益，其行為是否與執政黨和國家的大政方針相抵觸，等等。總之，要把網絡監督作為中國既有條件下對黨內監督的一種必要補充，發揮它促進黨風廉政建設的積極功能，促進黨群關系的改善。還應完善群眾信訪工作機制。群眾信訪不是“小題大做”，不是“無理取鬧”，而是一種“信任的訪問”。積極回應并妥善解決群眾信訪中反映的問題，是在給弱勢群體以支持，為過激之舉降溫，替糾紛矛盾尋找解決途徑，為群眾不良情緒提供宣泄通道。善待群眾信訪是彌補基層權力執行缺陷、改善黨群關系的一個極佳時機。要耐心聽取群眾的訴求，抓好初信、初訪的立案率和解決率，避免“小事突變、事態擴大”，努力做到息訪息訴；要組織專門力量做好重復上訪、集體上訪等的專項治理，深入審核分析案情，把解決利益訴求與心理疏導、人文關懷與加強教育和依法處理結合起來，實行因案施策，對癥下藥，公開辦理，確保專項治理取得實效。

其次，強化媒體理性“表情達意”的社會責任。在社會結構劇烈變化、利益高度分化的今天，群眾焦躁疑慮、迷茫失落、“憤青”思維、拜金主義等負面情緒的滋生難以避免。媒體不能把這些不良情緒僅僅歸咎為群眾的“不寬容”、“不理性”、“不淡定”，要看到這些不良情緒是群眾對社會公正機制缺失的直接反映，其背后既隱藏著民眾與民眾間的問題，更隱含著群眾與社會、地方政府之間的矛盾沖突。如果媒體針對腐敗、貧富差距等宏大社會問題，僅出于傳播考慮，而放棄客觀理性，采用“情緒表達”，去層層放大群眾負面情緒，得出和渲染一些空泛、一刀切、主觀色彩濃重的結論，則既有違事實，也不合邏輯。盡管這些結論往往能迅速提煉成一個點擊率極高的標題，但事實上是在放棄媒體的社會責任，也是在破壞社會信心。因此，媒體不僅要善于“表情達意”，更要樹立理性“表情達意”的責任，以疏導社會情緒、平衡社會心理、促進社會和諧。當前，群眾的民主意識在不斷增強，知情的欲望越來越強烈。對于改革過程中利益的重新調整，群眾產生了一些“不理解”、“想不通”的問題，媒體絕不能避重就輕，而是要善于解答群眾關注的重大理論和實際問題，善于解答群眾關心和感到困惑的熱點難點問題，有效地為群眾解答疑惑，理順情緒，使群眾的思想觀念、價值取向和心理狀態等與時代前進的步伐相協調、相一致。媒體要實事求是地把握社會生活的本質和主流，對可能引發民心怨憤、社會沖突的問題比如官員腐敗、征地拆遷、權力濫用和執法亂象等既要及時向決策層反映，又要及時向群眾負責、客觀、全面地報道，分析導致事件發生的深層次原因，做好群眾的情緒疏導、引導工作，形成積極、健康、向上的輿論氛圍。

再次，增強基層黨政干部在服務群眾中化解群眾不良情緒的能力。化解群眾不良情緒，“減壓閥”比“滅火器”更有成效。因為“減壓閥”的功能是積極的，是服務群眾的過程中，發現、疏導不良情緒以防患于未然，成本較低；而“滅火器”的功能是消極的，是群眾不良情緒已經呈現、矛盾沖突比較尖銳時用強力手段治患于既成，代價更大。然而，部分基層黨政干部，對“滅火器”情有獨鐘，動輒就對“無理取鬧”、“別有用心”、“鬧事”的“刁民”實行抓、關、押，以致形成路徑依賴，惡習難改。這種缺乏人文關懷、心理疏導的技術專政，只會進一步激化社會不安、社會乖戾、社會仇恨等不良情緒。

有鑒于此，化解群眾不良情緒，應少用“滅火器”、多用“減壓閥”，不斷增強基層黨政干部在服務群眾中化解不良情緒的能力。可以這樣說，基層黨政干部服務群眾的能力有多強，其化解群眾不良情緒的能力也就有多強。為此，要加強基層黨政組織建設，整頓干部思想作風、工作作風，積極推廣“黨員干部與群眾結對幫扶”、“黨員干部承諾制”、“黨員干部責任區”、“無職黨員設崗定責”等做法，創新服務方式、拓寬服務領域、強化服務功能，把幫助群眾排憂解難作為黨員干部的一種自覺的、經常性的工作，把群眾的呼聲當作第一聲號角，把群眾的需要作為第一個前行的目標，把群眾的滿意當成第一要務來做。只有群眾的利益得到充分保障，群眾的意愿得到充分尊重，群眾的公民權利真正擁有了，群眾“話說了、氣順了”，群眾的不良情緒才易于化解，和諧黨群關系才能最終形成。

[1]鄭永年.中國群體性事件的崛起說明了什么？[EB/OL].（2007-01-16）.http://www.zaobao.com/special/forum/pages5/forum_zp070116.html.

[2]羅干.政法機關在構建和諧社會中擔負重大歷史使命和政治責任[J].求是,2007,(3).

[3]肖唐鏢.二十年來大陸農村的政治穩定狀況[J].二十一世紀（香港）,2003,(2).

[4]李培林.社會沖突與階級意識:當代中國社會矛盾問題研究[M].北京:社會科學文獻出版社,2005.

[5]毛澤東文集（第1卷）[M].北京:人民出版社,1993：39.

[6][美]阿爾蒙德.比較政治學:體系、過程與政策[M].曹沛霖,譯.上海:上海譯文出版社,1987：202.

[7]鄧小平文選(第3卷)[M].北京:人民出版社,1993：273.

[8]逄先知，金沖及.毛澤東傳（1949-1976）（第3冊）[M].北京:中央文獻出版社,2004：1199.

D25

A

1002-7408（2012）03-0059-04

譚和平（1971-），男，湖南澧縣人，桂林理工大學馬克思主義學院副教授，研究方向：黨的建設。

[責任編輯：宇輝]