社會管理創新背景下我國政務微博建設芻議

宋利國，張亞娜

（陜西青年職業學院培訓部，西安710068）

社會管理創新背景下我國政務微博建設芻議

宋利國，張亞娜

（陜西青年職業學院培訓部，西安710068）

微博作為社會化媒體的重要類型，已成為繼新聞網站、論壇、博客之后，網絡輿論生成的主要載體，與此相應，政務微博日漸成為政府機構和公職人員信息發布的渠道、為民服務的平臺、了解民意的方式和官民互動的空間。目前，我國政務微博還存在規范化建設滯后、功能發揮不充分等突出問題，需要政府創新工作機制，完善保障措施，推動政務微博健康發展。

社會管理創新；政務微博；互聯網

當前，我國社會管理呈現階段性特征，新媒體尤其是微博的快速發展，對社會管理提出了新的要求，也成為社會管理創新的緊迫任務。自2009年8月份中國最大的門戶網站新浪網推出“新浪微博”內測版以來，微博正式進入中文上網主流人群視野。微博便捷多樣的參與渠道，使得人們可以更容易實現信息的及時分享與交流，成為網絡問政的“利器”。由于種種原因，目前我國政務微博建設還存在認識、管理、服務、保障機制等方面的問題和不足，需要政府部門創新工作機制，加強監督管理，推動政務微博良性發展。

一、政務微博及其職能和特點

微博，即微博客（MicroBlog）的簡稱，是一個基于用戶關系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組件個人社區，以140字左右的文字更新信息，并實現即時分享。微博正在成為社會管理創新的一種手段，微博問政作為世界潮流已成為國內共識，成為近年來信息交流的一種獨特現象。政務微博，就是各級黨政機關（單位）在微博信息平臺上，以黨政部門的官方身份開通的微博。相比于政府網站、舉報電話、短信互動等信息公開方式，政務微博因其簡練快捷，更容易提高效率，獲得認同。

從應然角度看，政務微博作為推動政務信息化建設的重要載體，主要承擔著如下職能：一是發布信息。發布信息、更新內容是運作政務微博的核心任務，是對政府信息的重要補充和完善。政務微博要及時發布本區域（單位）的各類政務信息和服務信息，推動經濟發展，服務社會民生。主要包括：涉及到本區域、本單位的各類政務信息；宣傳教育的信息；各類實用服務信息；引導輿論的權威信息；其他非涉密的可以向社會公眾公開的信息。二是征集民意。政務微博不僅僅是一個公共政策、信息的發布平臺，而且是一個公共關系的營銷平臺。通過微博平臺，政府和公務人員可以在與網民的互動中，向網民征詢推動科學發展、加強社會管理乃至公眾政策措施等意見，掌握民情民意，促進科學執政、科學決策，提高施政水平。三是溝通互動。通過政務微博，可以及時查看和回復網民的評論，了解群眾訴求，主動回應議題，努力解決難題，增加微博活力，樹立為民政府的良好形象。四是增加人氣。政務微博開辟了政府新的宣傳渠道，也是各級政府部門重要的自我展示和宣傳工具。微博的零距離溝通，讓政府變得更加貼近民聲，更加人性，充分尊重了廣大群眾的“話語權”，通過政府信息公開、便民服務，政府機構和公務人員的影響力也將得以不斷提升。五是解決問題。分析群眾訴求，主動回應訴求，努力解決問題，是政務微博的特色所在。通過查看網民的回復和私信，分析群眾的訴求，對于群眾集中反映強烈的問題，努力在實際工作中加以解決，有助于提高社會公眾對黨政部門的滿意度，進一步提高工作效率。

政務微博不同于傳統的政民溝通方式，它以網絡作為政民溝通的主要方式，具有其鮮明的特點。首先，政務微博具有權威性，它所發布的信息是來自政府本部門，而不是新聞媒體的報道轉載轉抄。其次，政務微博具有服務性，其開設目的在于靈活地圍繞具體事務，構建一個能更好地為社會為民眾服務的平臺，而不是作“秀”。第三，政務微博具有快速性，它對于災害性、突發性事件往往在第一時間進行微博發布，第一時間響應，把為民服務的好事及時做到位。第四，政務微博具有透明性，它是基于用戶關系的信息共享平臺，它能夠更好地促進政府的公開、透明和降低民眾參與公共事務的門檻。第五，政務微博具有互動性。微博的關鍵是互動，沒有互動的微博不是微博。因此，群眾對于政務微博滿意不滿意是體現在坦誠交流、充分表達、傾聽諒解的互動過程中的。第六，政務微博具有法制性。微博語言表達盡管較多地呈現為“網言網語”，但政務微博的內容必須遵循和符合法制精神，必須依法依規地來開展，形式可以豐富多樣，但堅持法制是政務微博不可易移的原則。從這個意義上講，政務微博不同于娛樂、生活、交友等普通微博，是不能感情用事的。

二、我國政務微博發展現狀及存在問題

自2010年以來，我國政務微博數量發展迅猛。據人民網輿情監測室統計，截至2011年8月1日，僅騰訊微博中就有萬余個黨政機構和官員微博賬戶，其中副廳及以上級別的高級官員有266人，涵蓋各個部門和地區，微博首次體現其強大的力量當為2010年9月發生在江西的宜黃事件。當前，在國內外重大事件當中，微博正發揮著重要的信息傳導作用。鑒于微博的強大力量，一些地方政府開始重視對微博的管理和引導。2011年6月南京率先出臺了《關于進一步加強政務微博建設的意見》，明確規定，對于災害性、突發性事件，要在事件發生后的一小時內或獲得信息的第一時間，進行微博發布。

事實上，開設政務微博，和網民群眾零距離交流，有助于推動政府工作的深入開展，有利于更好地實現好、維護好、發展好人民群眾的根本利益，更有效地彰顯政府工作的良好作風與公仆情懷，也是創新社會管理重要舉措之一。充分發揮網絡在開展群眾工作中的重要作用，把網絡作為了解民意、匯集民智的重要渠道，作為提高聯系服務群眾效率的重要平臺，作為開展群眾監督的有效途徑，已經成為與時俱進的政府工作科學化的舉措，也令社會對政府工作的高效、親民、務實等有了新體驗。

但是，作為一種新生事物，微博也存在諸多不完善的地方。微博天然存在著碎片化傳播對權威性、準確性的消解；政務公開過程中的信息泄密問題；微博的情緒化表達影響對輿論的判斷等不足。政務微博建設的形式化、空心化、名利化也成為其發展的短板。目前，在政務微博的建設上，還存在如下問題：

1.政務微博建設沒有統一的標準，尚處于無序化狀態。我國還沒有明確的法律法規約束政府及其工作人員是否一定要建立政務微博，微博建立在哪一個門戶網站上。這就造成各個地方，甚至是同一機構不同部門在不同微博平臺上運行微博，無法實現政務微博向全體網民服務，也不利于各部門信息的共享，更不利于統一管理和統一對外提供服務。

2.政務微博命名沒有統一的規則，尚處于自由、無序、隨心所欲的狀態。微博平臺提供商在審核和確認名稱時，只要不重名即可，并不對名稱加以規范、限制，而政務相關部門也沒有制定統一的命名規則。政務微博名稱的混亂狀況不利于用戶識別，真實性、權威性大打折扣，用戶無法查詢和搜索，不利于政務微博的推廣和宣傳。

3.政務微博運行缺乏有效的制約機制。目前的政務微博運行處于自發狀態、沒有法規、紀律對其運行加以約束和限制。比如信息的發布時間和數量，對用戶意見的回復、處理和反饋等并沒有統一的硬性規定。這種沒有明確的規章制度和評價機制的政務微博，很難保證向廣大用戶提供及時、可靠的服務，同時也不利于政務微博的健康發展。

4.政務微博營銷缺乏明確的應對策略。缺少營銷理念的后果是政務微博的粉絲數和關注對象不足、發帖數量不足，內容更新不及時，信息量不足，從而造成已有粉絲自然流失，進而影響微博的受眾面。在某些公共危機事件發生情況下，難免對政府爭取信息發布的主動權，防止流言和謠言帶來不利影響。

三、推進我國政務微博建設和發展的對策建言

政府提高對虛擬社會的管理水平，將微博等現代信息傳播手段作為黨和政府聯系群眾的有力手段和改進工作的有效措施，既是社會管理創新的重要內容和嶄新要求，又是社會管理創新的主要手段和緊迫任務。

1.政務微博建設要理性漸進。政務微博是一把“雙刃劍”，用好了政府可以更好地服務群眾，用不好則可能造成嚴重的社會后果。政府大力推動政務微博建設，需要規避幾個現實問題：一是微博的運營主體的非官方性，政府無法實際掌控微博運營平臺的穩定性和安全性，遇到突發情況很難直接介入應急處理工作；二是微博的開放性容易導致一些別有用心的人可以以政府機構或官員的名字冠名發布不實信息，混淆公眾視聽；三是微博的自媒體屬性可能使本來準確權威的信息被假借，虛假信息肆意傳播，從而使政務微博的權威性受到挑戰；四是政府作為微博的使用主體，在微博的應用上存在定位不明確、經驗不足、使用不規范、應對能力弱等問題，隱藏著一定的風險和危機。因此，政府在推進政務微博建設中，要遵照循序漸進的原則，既要鼓勵和支持政府機構和官員使用微博，又要不斷加強對政務微博的管理和規范。推進中應有所側重，防止“一擁而上”的跟風式開設微博。當下，尤其應以涉及民生、司法等職能部門的政務微博建設為重。同時，需要在實踐中不斷總結經驗，盡快制定出臺《政務微博使用指南》。

2.政務微博運行過程要有的放矢。政務微博重在微博問政，關鍵是有效互動。因此，發布內容是不是群眾所關心和關注的問題，群眾的訴求是否能夠得到有效解決，是評判政務微博的重要依據。唯有如此，才能確保政務微博使用功能的充分發揮。

首先，微博內容要體現以人為本。親民愛民是政務微博的形象。微博上，無論機構或公務人員，人人平等。因此，政務微博要順應草根性的特點，必須放下架子、淡化官方色彩，明確定位、注重服務，適時更新、強化互動，傾聽并回應網友的呼聲，用人性化的“網言網語”來進行溝通。多“人話”，少“官話”、“套話”避免“官腔”，力求使語言口語化、平民化、多樣化，注重發布內容的親民性。其次，微博交流要做到理性公正。政務微博上的評論要以開放、寬容的態度接受群眾的抱怨，容許網民表達不同的觀點。對于網民發表的一般性回復，可給予禮貌性的回復；對于網民發表的建設性意見和建議，可給予鼓勵，進行探討交流；對于網民發表的惡意言論，耐心做好溝通，增進彼此了解。第三，微博效益要實現結果為上。服務百姓生活，分析百姓訴求，解決百姓問題是開通政務微博的價值和目的所在。政務微博在面對網友留言評論時，應該每條必復，而對于網友提出的問題或求助，也要根據程序及時回答，如事情緊急，則需啟動一套機制，真正解決問題。政務微博只有幫助公眾解決問題，才會受到公眾的信任，才能發揮微博真正的價值。

3.建立科學有效的政務微博輿情評判機制。微博是聽取民意的重要渠道，但絕不是唯一渠道。網絡民意是民意表達的重要組成部分，但并不完全代表民意。微博平臺建設的固有模式導致出現微博信息傳播主體的不確定性、信息傳播內容的情緒化成分，從而增加了政府對輿情研判和把握的難度。為此，一方面政府要高度關注政務微博的影響力，時刻關注技術發展新動向及輿情發展新走向，充分發揮政務微博在推動民眾參政議政、加強政府與民眾交流方面的平臺作用，引導民眾理性表達。另一方面，政府也要對政務微博的局限性保持清醒認識，對于其中反映的復雜網民情緒和傾向，需要及時建立科學的微博網絡輿情評判機制。要在輿情信息綜合發現與挖掘、跨媒體與多通道內容的關聯分析、輿情安全態勢推演、輿情調控、輿情安全評估指標體系的定量化與確定化等方面形成整體突破，加強網絡輿情掌控能力。

4.政務微博建設要健全保障機制。運營好政務微博的基礎是要建立一系列保障機制，要確保政務微博“更快、更準、更勤”。一是人員和設備保障機制。政務微博不一定要單獨設立微博管理員，但必須要落實專人進行發布、互動和關注，如果不落實專人進行維護，很容易“走過場”，甚至形同虛設。維護政務微博的專人，不僅要熟悉相關專業知識，而且要了解網絡傳播和微博使用技巧，因為只有他們才真正懂得網民的語言，了解網民的需求。同時，政務微博的建設和管理需配備先進的硬件設備，如智能手機、數碼照相機、平板電腦、無線上網卡等，保障微博能夠在需要的地方及時有效地發布，實現移動辦公，提高工作效率。二是責任落實機制。政務微博需要落實責任部門和團隊，責任部門既要掌握信息資源，又要能夠統攬政務活動的職能部門。保證在第一時間與網民互動，在突發情況下第一時間通過政務微博傳遞信息。三是培訓機制。微博是一個全新的媒體形式，政務微博在實踐中要不斷總結規律，提高發布、互動和溝通的技巧。要善于運用成功經驗，對維護人員加強政治、業務、微博發布技巧等方面的培訓，使之更好勝任政務微博宣傳引導工作。四是內容發布機制。微博最大的特性是“快”，內容發布快、傳播快、閱讀評論快。這種實時性決定了政務微博要建立即時性很強的服務類信息的發布機制，要突破行政部門層層報批的規制限制，需要有一整套與之相適應的內容發布機制。

5.政務微博建設要處理好五個關系。一是公關與服務的關系。政務微博的主要目的并非止于塑造政府形象，而是服務公眾、擴大參與、促進信任、增進效能。二是發布與參與的關系。目前，政務微博的信息發布功能已經受到肯定，但傾聽、互動功能較弱，而解決問題、促進民眾參與方面最弱，需要注意改進。三是突發與常態的關系。政務微博突發公共事件中的及時信息披露容易帶來聲望，但常態運行需要制度化保障。四是政務微博和其他政務公開渠道的關系。微博只能是綜合的政治溝通與參與體系建設中的一個環節，其功能發揮離不開其他網上、網下政務平臺的支持與聯動。五是公務人員個人微博和官方政務微博的關系。公務人員既是個人又有公職，具有雙重角色，開博要把握好度。如何使公務人員的個人取向和政府政策立場保持相對平衡，需要在實踐中正確把握。

[1]王榕.通過政務微博體現“服務為本”——以上海建設交通行業政務微博為例[J].新聞記者,2011，(6).

[2]瞿旭晟.政務微博:打造政民溝通新渠道——“政務微博:機遇與挑戰”圓桌論壇綜述[J].新聞記者,2011，(6).

[3]張志安,賈佳.中國政務微博研究報告[J].新聞記者,2011，(6).

[4]唐亮.政府微博發展的理性思考[J].傳媒,2011,(5).

[5]鄧遂.微博問政熱潮的冷思考——當前政務微博發展存在的問題及對策分析[J].對外傳播,2011,(8).

[6]時報.政務微博面面觀[EB/OL].(2011-06-13)[2011-07-10].http://www.qnsb.com/space-323-doblog-id-200401.htm l.

[7]辦公網.關于加強我區政務微博建設的意見[EB/OL].(2011-06-01) [2011-07-11].http://qfzx.nhedu.net/Ar ticle/School Master/Superior Scheme/nanhai/201106/3412.html.

[8]南方月刊.官方微博,140字的問政之路[EB/OL].(2011-03-28) [2011-07-08].http://nf.nfdaily.cn/nfyk/content/2011-03/28/content_21937104.htm.

[9]黨政機構和官員微博發展報告：微博問政成趨勢[EB/OL].(2011-04-21)[2011-07-08]. http://www.hang zhou.gov.cn/main/tszf/dyw j/T351361.shtm l.

D63-39

A

1002-7408（2012）01-0026-03

宋利國（1976-），男，陜西榆林人，教育碩士，陜西青年職業學院講師，研究方向：教育理論、共青團與青年工作、社會工作；張亞娜（1959-），女，鄭州人，陜西青年職業學院研究員，主要從事共青團與青年工作研究。

[責任編輯：黎峰]