凈雅如何應(yīng)對(duì)5%的難纏顧客

文/李強(qiáng)

顧客是上帝？顧客至上？或許現(xiàn)在很多的餐飲人已經(jīng)不再信奉這樣的“口號(hào)”了。他們更多的是看到“上帝們”刁蠻的投訴，“上帝們”對(duì)一根頭發(fā)絲的斤斤計(jì)較，“上帝們”因一根鋼絲球而對(duì)服務(wù)員破口大罵。于是乎，我們這些餐飲人開(kāi)始反思：“上帝”到底怎么了？難道真的“上帝”也瘋狂？

但是，每當(dāng)我們冷靜下來(lái)思考，我們一個(gè)月遇到幾個(gè)瘋狂的顧客呢？10個(gè)？5個(gè)？還是3個(gè)？原來(lái)一個(gè)月我們能遇到的真正難纏的顧客頂多就是5%。95%的顧客是我們正常的“上帝”，他們對(duì)我們微笑鼓勵(lì)，他們支撐我們的業(yè)績(jī)，他們善待我們的服務(wù)員，他們能夠諒解我們的過(guò)失。而事實(shí)上我們對(duì)這95%的“上帝”也的確有過(guò)不同程度的服務(wù)失誤，他們大多諒解了我們。

所以，我們餐飲人尤其是管理者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)信“顧客至上”的原則！不要把那5%擴(kuò)大化。很多餐飲管理者在員工入職培訓(xùn)中，就開(kāi)始教育我們的新員工：顧客難纏。如何處理醉酒顧客？如何處理顧客的刁難？遇到要求免單顧客怎么辦？于是我們新員工剛進(jìn)這個(gè)行業(yè)就留下這樣的印象：餐飲店的顧客咋這么難伺候呢？從此信心大失，本來(lái)對(duì)“端盤子”的行當(dāng)就心有余悸，現(xiàn)在更是堅(jiān)定了“過(guò)渡過(guò)渡”、“找機(jī)會(huì)跳槽”的決心。

“顧客至上”是我們餐飲人做好服務(wù)的至高原則！這是指導(dǎo)我們服務(wù)的精神標(biāo)準(zhǔn)，在我們頭腦中時(shí)刻烙有“顧客是上帝”的印跡，我們才可能讓顧客滿意，直至讓顧客感動(dòng)！著名餐飲企業(yè)凈雅堅(jiān)信這條理念，所以才有“京城餐飲頭等艙”的美譽(yù)，他們自然也會(huì)遇到那5%，而他們更樂(lè)于讓95%甚至更多的顧客享受上帝般的禮遇。下面是發(fā)生在凈雅的一個(gè)真實(shí)案例，由去凈雅就餐考察的同行親身經(jīng)歷。

同行刻意刁難

如果說(shuō)有5%的“上帝”會(huì)瘋狂，那這其中一種一定有這樣一個(gè)特殊群體——同行。餐飲企業(yè)為了相互體驗(yàn)交流學(xué)習(xí)，會(huì)去同行考察學(xué)習(xí)，同樣也會(huì)用特殊的刁難方式來(lái)試探對(duì)方的管理與服務(wù)。

一次，新疆某餐飲企業(yè)的王總一行六人去北京凈雅金寶街用餐，目的自然是想體驗(yàn)凈雅服務(wù)的魅力，以及凈雅菜品的優(yōu)良。因?yàn)橥蹩偹鶎俚钠髽I(yè)定位和凈雅比較相近，所以到凈雅、湘鄂情、俏江南這些高檔餐飲的考察就成了一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

凈雅的包房消費(fèi)是比較高的，他們隨便點(diǎn)了幾個(gè)菜就是1600多元，還不足包房最低消費(fèi)。席間采購(gòu)老劉開(kāi)始第一個(gè)發(fā)難了：“服務(wù)員，你看這是什么啊？”原來(lái)是一道菜品的盤飾造型，由于是用焦糖做的圖案，沾到些微小的細(xì)毛類的東西。服務(wù)員趕緊過(guò)來(lái)道歉：“真的很對(duì)不起，要不我馬上給您安排重新做一份吧！”

凈雅的放權(quán)制度是非常好的，服務(wù)員擁有更換菜品的權(quán)利，這很值得學(xué)習(xí)。劉經(jīng)理可不是那么容易伺候的。他說(shuō)：“哎呀，那可不行，我肚子疼，我剛結(jié)婚，就遇到這種事情，以后媳婦可怎么辦啊。”旁邊銷售馬經(jīng)理也不斷的幫腔。一時(shí)間包房里面儼然就是一個(gè)小劇場(chǎng)，我一行六人一唱一和，凈雅的服務(wù)員一時(shí)還真的難以招架了。

銷售的馬經(jīng)理說(shuō)話了：“服務(wù)員，你看怎么辦吧，你看他疼的也厲害，搞不好還要去醫(yī)院住院開(kāi)刀呢，我們可是把菜都拍了照的啊，你趕緊處理好！”凈雅服務(wù)員稍作鎮(zhèn)定，安撫馬經(jīng)理說(shuō)：“您先別急，我們盡量想辦法，要不您說(shuō)今天怎么處理好呢？”這句話或許正中馬經(jīng)理的下懷。馬經(jīng)理說(shuō)：“那么今天我們就不買單了，錢就給我們這個(gè)兄弟看病吧。”馬經(jīng)理自己也是隨口說(shuō)，畢竟1600元的餐費(fèi)可不是小數(shù)目。服務(wù)員這時(shí)反而更加鎮(zhèn)定說(shuō)：“真的很抱歉，這個(gè)我還真做不了主，不過(guò)，我馬上去申請(qǐng)，您稍等，我馬上回來(lái)。”

員工臨危不懼

于是服務(wù)員離開(kāi)包房，王總他們幾個(gè)就一陣低聲哄笑，靜待一場(chǎng)“好戲上演”。一會(huì)兒，進(jìn)來(lái)一個(gè)看似主管或是領(lǐng)班摸樣的凈雅員工，一進(jìn)來(lái)滿臉堆笑，同時(shí)也還關(guān)切的問(wèn)那位采購(gòu)老劉：“您好，這道菜品讓你們沒(méi)有滿意，我真的很抱歉，不過(guò)這些糖是在盤子邊上的，不會(huì)影響用餐的，您要真的不滿意，我可以幫您更換一份。”采購(gòu)老劉又是一陣子的裝腔作勢(shì)，并隨口說(shuō)了一句：“要不您看著辦吧，反正單我們是不買了。”

這時(shí)候，王總他們都不再講話了，轉(zhuǎn)頭都看電視，無(wú)論進(jìn)來(lái)的那個(gè)員工怎么說(shuō)，他們就是不理。這下氣氛變的尤其尷尬，可凈雅的員工還真是訓(xùn)練有素，不但沒(méi)有生氣還一直笑盈盈的，自己找活干，主動(dòng)又再次給他們倒了茶水，更換了一遍骨碟。

整整兩分鐘過(guò)去了，這個(gè)領(lǐng)班主管模樣的凈雅員工說(shuō)話：“這樣吧，既然這次用餐沒(méi)有讓大家滿意，我代表凈雅深表歉意，這餐飯就算是我們凈雅招待您的好了。另外呢，也希望您原諒我們的工作失誤，剛才聽(tīng)大家交談的時(shí)候，今天是這位女士生日對(duì)吧（一般去同行考察，都會(huì)在席間隨口說(shuō)某人生日，來(lái)觀察對(duì)方的應(yīng)變處理問(wèn)題的能力），我們準(zhǔn)備了一份精致的生日果盤（馬上有員工上了一份生日主題雕刻的果盤），還有一杯姜茶給這位大哥（采購(gòu)老劉）暖暖胃壓壓驚。另外，我們還臨時(shí)準(zhǔn)備了一個(gè)節(jié)目為這位過(guò)生日的朋友助興。”

這時(shí)候，就聽(tīng)見(jiàn)樓道外面整齊的口號(hào)聲：“稍息、立正！”王總他們出包房一看，竟然是保安、廚師、洗碗阿姨、服務(wù)員組成的一個(gè)小小合唱隊(duì)。這個(gè)凈雅員工說(shuō)，今天您的朋友生日，我們凈雅大酒店祝她生日快樂(lè)，我們就唱一個(gè)我們凈雅集團(tuán)的歌吧。《我是海洋》這首凈雅集團(tuán)歌，歌詞的每一句都深深地刺刻在他們心上，仿佛每個(gè)字眼都在說(shuō)：“我們知道你們是來(lái)占便宜的，但是我們胸懷坦蕩勇于接受，我們知道你們是在故意刁難，但是我們不怕，我們勇敢，我們頑強(qiáng)。”

看著這些保安、廚師、阿姨、領(lǐng)位員臨時(shí)組成的十個(gè)人的小合唱隊(duì)，王總他們十分驚訝，這個(gè)領(lǐng)班主管模樣的員工擁有這么強(qiáng)大的組織能力，能在一瞬間就調(diào)動(dòng)各個(gè)部門集合出這個(gè)小合唱隊(duì)，也驚訝于他們此時(shí)能有這么飽滿熱情的歌聲來(lái)打動(dòng)顧客。

同行被深深折服

在場(chǎng)的這些同行們，當(dāng)時(shí)聽(tīng)著歌聲，恨不得自己找個(gè)地縫鉆進(jìn)去，心中暗想：“都是同行，差距咋就這么大呢？”歌聲結(jié)束了，這個(gè)領(lǐng)班主管摸樣的人再次給王總他們道歉，并主動(dòng)協(xié)助他們穿好衣服，提醒他們帶齊物品。在她躬身的時(shí)候，銷售馬經(jīng)理看她胸前還別著一個(gè)笑臉圖案，還不依不撓的隨口說(shuō)一句：“喲，你還是微笑員工呢啊？”這名凈雅員工微笑的臉一紅：“姐，您別說(shuō)了，還微笑員工呢，今天都沒(méi)有服務(wù)好大家，我真的過(guò)意不去，我不配微笑員工。”這句說(shuō)完，又是讓王總他們一陣刺痛，因?yàn)樗@句話讓同行們深感羞愧，已經(jīng)深深被她的專業(yè)和誠(chéng)意折服了！