凈雅如何應對5%的難纏顧客

文/李強

顧客是上帝？顧客至上？或許現在很多的餐飲人已經不再信奉這樣的“口號”了。他們更多的是看到“上帝們”刁蠻的投訴，“上帝們”對一根頭發絲的斤斤計較，“上帝們”因一根鋼絲球而對服務員破口大罵。于是乎，我們這些餐飲人開始反思：“上帝”到底怎么了？難道真的“上帝”也瘋狂？

但是，每當我們冷靜下來思考，我們一個月遇到幾個瘋狂的顧客呢？10個？5個？還是3個？原來一個月我們能遇到的真正難纏的顧客頂多就是5%。95%的顧客是我們正常的“上帝”，他們對我們微笑鼓勵，他們支撐我們的業績，他們善待我們的服務員，他們能夠諒解我們的過失。而事實上我們對這95%的“上帝”也的確有過不同程度的服務失誤，他們大多諒解了我們。

所以，我們餐飲人尤其是管理者應當堅信“顧客至上”的原則！不要把那5%擴大化。很多餐飲管理者在員工入職培訓中，就開始教育我們的新員工：顧客難纏。如何處理醉酒顧客？如何處理顧客的刁難？遇到要求免單顧客怎么辦？于是我們新員工剛進這個行業就留下這樣的印象：餐飲店的顧客咋這么難伺候呢？從此信心大失，本來對“端盤子”的行當就心有余悸，現在更是堅定了“過渡過渡”、“找機會跳槽”的決心。

“顧客至上”是我們餐飲人做好服務的至高原則！這是指導我們服務的精神標準，在我們頭腦中時刻烙有“顧客是上帝”的印跡，我們才可能讓顧客滿意，直至讓顧客感動！著名餐飲企業凈雅堅信這條理念，所以才有“京城餐飲頭等艙”的美譽，他們自然也會遇到那5%，而他們更樂于讓95%甚至更多的顧客享受上帝般的禮遇。下面是發生在凈雅的一個真實案例，由去凈雅就餐考察的同行親身經歷。

同行刻意刁難

如果說有5%的“上帝”會瘋狂，那這其中一種一定有這樣一個特殊群體——同行。餐飲企業為了相互體驗交流學習，會去同行考察學習，同樣也會用特殊的刁難方式來試探對方的管理與服務。

一次，新疆某餐飲企業的王總一行六人去北京凈雅金寶街用餐，目的自然是想體驗凈雅服務的魅力，以及凈雅菜品的優良。因為王總所屬的企業定位和凈雅比較相近，所以到凈雅、湘鄂情、俏江南這些高檔餐飲的考察就成了一項業務。

凈雅的包房消費是比較高的，他們隨便點了幾個菜就是1600多元，還不足包房最低消費。席間采購老劉開始第一個發難了：“服務員，你看這是什么啊？”原來是一道菜品的盤飾造型，由于是用焦糖做的圖案，沾到些微小的細毛類的東西。服務員趕緊過來道歉：“真的很對不起，要不我馬上給您安排重新做一份吧！”

凈雅的放權制度是非常好的，服務員擁有更換菜品的權利，這很值得學習。劉經理可不是那么容易伺候的。他說：“哎呀，那可不行，我肚子疼，我剛結婚，就遇到這種事情，以后媳婦可怎么辦啊。”旁邊銷售馬經理也不斷的幫腔。一時間包房里面儼然就是一個小劇場，我一行六人一唱一和，凈雅的服務員一時還真的難以招架了。

銷售的馬經理說話了：“服務員，你看怎么辦吧，你看他疼的也厲害，搞不好還要去醫院住院開刀呢，我們可是把菜都拍了照的啊，你趕緊處理好！”凈雅服務員稍作鎮定，安撫馬經理說：“您先別急，我們盡量想辦法，要不您說今天怎么處理好呢？”這句話或許正中馬經理的下懷。馬經理說：“那么今天我們就不買單了，錢就給我們這個兄弟看病吧。”馬經理自己也是隨口說，畢竟1600元的餐費可不是小數目。服務員這時反而更加鎮定說：“真的很抱歉，這個我還真做不了主，不過，我馬上去申請，您稍等，我馬上回來。”

員工臨危不懼

于是服務員離開包房，王總他們幾個就一陣低聲哄笑，靜待一場“好戲上演”。一會兒，進來一個看似主管或是領班摸樣的凈雅員工，一進來滿臉堆笑，同時也還關切的問那位采購老劉：“您好，這道菜品讓你們沒有滿意，我真的很抱歉，不過這些糖是在盤子邊上的，不會影響用餐的，您要真的不滿意，我可以幫您更換一份。”采購老劉又是一陣子的裝腔作勢，并隨口說了一句：“要不您看著辦吧，反正單我們是不買了。”

這時候，王總他們都不再講話了，轉頭都看電視，無論進來的那個員工怎么說，他們就是不理。這下氣氛變的尤其尷尬，可凈雅的員工還真是訓練有素，不但沒有生氣還一直笑盈盈的，自己找活干，主動又再次給他們倒了茶水，更換了一遍骨碟。

整整兩分鐘過去了，這個領班主管模樣的凈雅員工說話：“這樣吧，既然這次用餐沒有讓大家滿意，我代表凈雅深表歉意，這餐飯就算是我們凈雅招待您的好了。另外呢，也希望您原諒我們的工作失誤，剛才聽大家交談的時候，今天是這位女士生日對吧（一般去同行考察，都會在席間隨口說某人生日，來觀察對方的應變處理問題的能力），我們準備了一份精致的生日果盤（馬上有員工上了一份生日主題雕刻的果盤），還有一杯姜茶給這位大哥（采購老劉）暖暖胃壓壓驚。另外，我們還臨時準備了一個節目為這位過生日的朋友助興。”

這時候，就聽見樓道外面整齊的口號聲：“稍息、立正！”王總他們出包房一看，竟然是保安、廚師、洗碗阿姨、服務員組成的一個小小合唱隊。這個凈雅員工說，今天您的朋友生日，我們凈雅大酒店祝她生日快樂，我們就唱一個我們凈雅集團的歌吧。《我是海洋》這首凈雅集團歌，歌詞的每一句都深深地刺刻在他們心上，仿佛每個字眼都在說：“我們知道你們是來占便宜的，但是我們胸懷坦蕩勇于接受，我們知道你們是在故意刁難，但是我們不怕，我們勇敢，我們頑強。”

看著這些保安、廚師、阿姨、領位員臨時組成的十個人的小合唱隊，王總他們十分驚訝，這個領班主管模樣的員工擁有這么強大的組織能力，能在一瞬間就調動各個部門集合出這個小合唱隊，也驚訝于他們此時能有這么飽滿熱情的歌聲來打動顧客。

同行被深深折服

在場的這些同行們，當時聽著歌聲，恨不得自己找個地縫鉆進去，心中暗想：“都是同行，差距咋就這么大呢？”歌聲結束了，這個領班主管摸樣的人再次給王總他們道歉，并主動協助他們穿好衣服，提醒他們帶齊物品。在她躬身的時候，銷售馬經理看她胸前還別著一個笑臉圖案，還不依不撓的隨口說一句：“喲，你還是微笑員工呢啊？”這名凈雅員工微笑的臉一紅：“姐，您別說了，還微笑員工呢，今天都沒有服務好大家，我真的過意不去，我不配微笑員工。”這句說完，又是讓王總他們一陣刺痛，因為她這句話讓同行們深感羞愧，已經深深被她的專業和誠意折服了！