淺談有效縮短大客戶業擴報裝接電周期的措施

陳江明

（鹽城供電公司，江蘇 鹽城 224002）

1 現狀調查

國網公司對業擴報裝向社會作出了公開承諾，這些承諾的期限僅僅是指供電企業內部可控的期限。隨著我國經濟的發展，電力客戶對供電企業提供的服務質量和工作效率提出了更高的要求，具體就是要快速、方便、簡單和服務及時、周到。作為供電企業，為適應時代發展，超前服務，來提高客戶的滿意度，在實現公司優質服務承諾的基礎上，進一步縮短大客戶業擴報裝的周期成為必然趨勢。

2 原因分析

對影響業擴報裝接電周期的因素進行了研究，逐一現場調查作出如下分析：

2.1 供電方案確定流程復雜，部門間協調工作多

供電方案從客戶申請到答復需經過營銷、生產部門聯合現場勘察——生產部門編制外部供電方案——營銷部門編制內部供電方案-公司會辦審查——答復客戶供電方案。一般現場勘察兩天一次、外部方案編制需要三個工作日、公司會辦一周一次，如此答復供電方案至少需要十天的時間，有的需要近二十天的時間，對于供用電雙方對供電方案有異議的，那還需更長的時間。

2.2 電源點布置少，供電線路線徑運行狀況不完善

根據《電力用戶業擴工程技術規范》規定，供電線路電纜主干線必須達到300mm2，架空線路必須達到240mm2。通過對目前鹽城市區、城郊供電線路線徑狀況調查，仍有城郊結合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區域又城市發展的重點地區，線路線徑不夠，負荷能力開放不足，要求客戶出資改造又不符合當前的營銷服務策略；供電企業自行改造這些落后的供電線路，又需要一定的時間逐步改造，這樣的線路狀況改造周期一般較長，難以滿足客戶用電時間的需求。

2.3 客戶經理人員專業技術水平偏低

客戶經理工作缺少系統的培訓上崗，也難像變電運行等工種，有整套的培訓方案和切合現場實際工作的培訓手段?？蛻艚浝硗枪ぷ飨鄬Κ毩?，邊工作邊積累經驗，需要一個較長的時間才能適應獨立工作的能力，而這段時間的服務質量成為客戶的反映的重點，也是在工作過程中出現差錯較多的一段時期。近幾年的營銷變化較頻繁，僅營銷系統平臺變化三、四次，進行了根本的調整，其中又升級過幾次。這使得營銷人員掌握營銷系統的熟練程度有了一定的難度。

2.4 業擴工程跟蹤不到位

由于對客戶用電時間需求缺少了解，對工程進度不了解，導致工程涉及的停電計劃不能及時安排，影響其他客戶的正常用電和公司正常的停送電計劃管理，給公司生產、客戶用電都帶來不便?？蛻艚浝淼闹鲃臃找庾R淡薄，還停留在客戶找上門被動服務的階段，往往對一些較急的工程，特別是政府實事工程和重大招商引資項目，到了客戶工程都竣工了才知道，加上公司業擴工作有一定的流程，客戶又通過政府等部門要求供電企業盡快接電，導致許多工程驗收不到位、缺陷整改不到位，雖然不影響送電，但使得設備從一開始就帶病、帶缺陷投運，為日后的電網安全運行、客戶內部安全用電帶來隱患。

2.5 設計、施工周期較長

隨著電力市場不斷開放，不斷出現社會有資質的設計、施工單位進入電力市場，而這些設計、施工單位設計的水平、能力各不相同，對電力設計的設計、審查、修改、復審、中間驗收、竣工報驗、缺陷整改等眾多環節的時間影響非常大。對于客戶來講，思想還停留在傳統服務的方式上，認為到供電企業申請用電后，接下來的事就是坐在家中等電用，而不考慮自己委托設計、施工帶來的時間影響，特別是政府重點工程、招商引資項目等，時間不夠的壓力最終都加到供電企業的頭上。如何解決這難道，成為供電營銷服務人員必須考慮的問題。而制約施工周期的還有設備供貨周期，往往大多數客戶忽視這一環節，造成工程不能及時竣工送電。

3 對策實施

3.1 建立配套制度，完善服務體系

3.1.1 實行“1對1”客戶經理制

推行“大客戶工程進度分析通報”制度，每周召開“大客戶工程進度分析通報”專題會議，組織客戶經理對大客戶的工程項目進度進行全面的剖析。

一是建立電力客戶信息資料數據倉庫，明確每一位大客戶都有相應的一名負責人，通過網絡將不同的數據連接起來，并將數據全部或部分復制到一個數據庫。由大客戶經理負責大客戶信息資料數據倉庫的編寫，信息數據倉庫主要包括兩個方面的數據:電力客戶的基本資料，電力客戶的服務跟蹤信息。

二是在“1對1”客戶經理制中，由大客戶經理牽頭負責整個業擴工程的實施，及時了解工進度。在業擴報裝過程中，大客戶經理負責聯系發展策劃部、生技部、安監部、調度中心等部門，在合理范圍內，適度增大客戶經理及其部室的權利，保證在實際運作中，大客戶經理能夠進行內部有效的協調和調度。

三是建立大客戶服務平臺，推出了大客戶的專項超值服務：包括推出了“細致服務”文化建設；大客戶經理提供24小時電話服務；定向開展客戶回訪；提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預試和電工培訓以及優化大客戶業擴報裝流程等多項優惠措施。

四是提前規劃，加強電網結構調整，滿足客戶用電需求。由于城市的不斷擴大，城郊結合地帶的原有供電能力，很難滿足客戶用電需求。客戶經理每月與政府相關部門溝通，了解區域內的規劃情況和項目招商引資發展情況，及時通報公司發展策劃部、生產運行部等部門，提前進行電網結構調整、建設和改造?？蛻艚浝矶ㄆ跔款^公司職能部室與政府規劃部門、招商引資部門召開溝通聯誼會，根據政府各部門提供的資料和需求，規劃電網5至10年的發展方向。

3.1.2 實施領導掛鉤服務

實施領導掛鉤服務客戶業擴工程的管理辦法，是公司踐行“真誠服務 共謀發展”服務理念，也進一步提升供電服務效能和公司形象。主要服務內容有：①優化業擴供電方案，節省客戶投資。②主動深入項目現場，推行現場辦公，了解客戶業擴工程情況。每個掛鉤服務項目至少要走訪兩次，一次是業擴送電前，一次是送電后第一個月內的回訪。

3.1.3 開通“綠色通道”

供電服務“綠色通道”是公司通過管理優化、集中內部資源推出的一項特殊服務。對納入“綠色通道”的電力客戶，公司實行領導掛帥、專人督辦和部門協作，推行優先查勘、優先協調、優先施工，實施每天跟蹤服務、每周碰頭協調、每月溝通匯總、最終回訪反饋，確?！熬G色通道”特事特辦、高效運作。為盡可能縮短服務時限，公司還將一環一環“串行式”審批模式改為各環節“協同并行式”管理模式，加快電力設施配套建設進度，確保重點項目按期保質完成。公司出臺《業擴“綠色通道”管理辦法》，把承諾時間減少一半以上，有些環節甚至以小時計算。

3.2 由“被動服務”轉向“主動服務”，推進特色服務的建設

3.2.1 召開大客戶座談會

建立訪客報告制度，每季至少安排一次與大客戶的主要成員的直接見面；定期參加客戶方組織的交流會。建立信息上報和反饋制度。在座談會中設立客戶意見專欄和自我設計區，征求客戶對業擴報裝服務的意見或建議；并針對客戶的意見、建議或抱怨，提供有針對性的服務，或一對一的信息咨詢服務，或有效的失誤補救的服務，消除客戶的各種抱怨；在座談會中有利于宣傳供電企業及時可靠的承諾制，并對業擴報裝的可靠性進行階段性的公布，接受客戶監督。

3.2.2 “現場辦公進園區”

推行大客戶“前期介入”活動，深入鹽城市經濟開發區中的新能源汽車產業園區、市環保市環保產業園區，進行現場辦公，推行大客戶前期介入，提出優化供電方案，及時組織驗收和送電?！艾F場辦公進園區”是大客戶經理的特色服務之一。大客戶經理深入園區,就電力如何助推工業、服務園區征求意見，做到勘察、設計、施工一條龍服務。“客戶需求即時響應、上電費構成情況和企業近幾年的發展情況進行現場分析?？蛻艨蛻舻陌舜笈e措把“優化”舉措變成常態服務。

3.2.3 開展電力體檢，降低用電成本

對一些申請增容的客戶，客戶經理利用掌握的專業知識，對企業的生產工藝、用電設備負荷分配情況、功率因數調整無功補償裝置的運行情況、電費構成情況和企業近幾年的發展情況進行現場分析?？蛻艚浝砀鶕髽I用電的實際情況，與客戶深入探討企業用電管理，來拓寬服務的范圍。這種以誠服務的精神，得到不少客戶的贊揚。班組獲得鹽城供電公司2010年度“重信用 守誠信”先進團體的表彰。

擴大服務范圍，為服務客戶走向設計、施工單位設計文件設計周期和現場施工這兩個環節是造成業擴報裝接電周期較長的主要因素，只要降低這兩個環節的影響，就可以明顯縮短接電周期。由于目前的社會設計、施工單位的水平不一，制約了業擴報裝接電周期的縮短。針對這一情況，客戶經理班主動聯系設計、施工單位召開技術溝通研討會，提高設計、施工質量，縮短設計、施工周期。對于政府實事工程和重大招商引資項目，客戶經理走進設計單位，要設計過程中指導設計單位設計；在客戶設備招標后，與客戶一起到設備廠家進行出廠驗收；在工程施工過程中，進行邊施工邊驗收，使得工程一竣工就能送電。這些特色服務明顯的縮短業擴報裝接電周期，受到政府相關部門的贊揚，也榮獲了“鹽城市2010年度服務地方經濟十佳”。

3.3 理論培訓

加強理論培訓，定期進行營銷文件和業務規程的學習、考試?？蛻艚浝碛捎谄涔ぷ魈攸c，日常事務多且繁雜。在平時的工作中，對客戶經理提出了很高的要求，工作內容的多變要求員工有很好的理論知識水平，同時熟練掌握各項業務流程。工作時間、地點、內容的不固定性使得客戶經理沒有整塊的時間去進行集中的培訓學習。為此采取了注重平時的全員練兵，形成在工作中練兵、在工作中比技，以練兵、比技促進工作質量工作水平的常態練兵氛圍。

結語

隨著電力企業全面走向市場，大客戶的用電市場對供電企業十分重要，因此縮短大客戶業擴報裝的接電周期，在電力市場營銷中顯得尤其重要。進一步提高供電企業的服務效率，樹立良好的社會形象，擴大電力市場，提高經營效益，體現了以服務留住客戶、以服務占領市場、以服務提高效益的新的市場觀和效益觀，推動優質服務工作的新突破。要樹立優質服務觀念，特別是市場營銷部門是供電企業對外服務的窗口，要認識到優質服務是供電企業與客戶實現“雙贏”的最主要手段；要樹立“始于客戶需求終于客戶滿意”的思想觀念，大力培植為客戶服務的經營作風。與客戶建立并保持一種共同發展的新型供用電關系只有這樣，才能使營銷工作再上臺階。

[1]周旭.服務導向的供電企業電力營銷戰略體系[J].科技經濟市場，2007(3).

[2]郝建國.電力市場環境下市場營銷策略的研究[D].華北電力大學(河北)，2005.

[3]霍玉榮.論我國電力營銷存在的問題及應對策略[J].商場現代化，2010.35.