構建電力營銷服務質量管理體系之我見

林兆蘭

(廣東電網公司珠海供電局，廣東 珠海 519000)

隨著經濟的進一步發展，電力企業越來越凸顯其服務的特點，也有越來越多的人們認識到了"電力"這一特殊的銷售商品，而且從中發現了巨大的商機，從而建立起了相關的配套服務。質量對于任何企業來說都是生存的根本，只有好的服務才能夠獲得顧客的滿意，從而贏得市場，提升市場競爭力。對于電力企業來說，電力營銷注重的同樣是電力營銷的服務質量，只有提高了營銷質量，才能夠順利的推銷"電力"這一產品。

一、電力營銷服務的內容

電力營銷服務是一項比較特殊的服務，是指供電企業以勞務的形式向需要電能的客戶提供的有價值的相關業務活動，供電企業不僅要向客戶提供合格的電能，還要為客戶提供關于電能的相關服務，如辦理手續，電能線路安裝等等。電力企業的營銷服務業和一般企業相同，包括售前服務、售中服務和售后服務三個主要過程。

售前服務是指在客戶購買電力前，銷售人員對于詢問的客戶進行正確的引導，并有效的吸引客戶購買本公司的產品，對于客戶提出的各項詢問都可以進行有效的解答，當客戶有意于某一項電力產品時，要為客戶詳細講解，并向客戶宣傳電能的安全、經濟、高校等優點，引導客戶改變傳統的電能只生產不銷售的觀念；售中服務是指供電企業向客戶提供用電過程中的全方位服務，為客戶提供簡單、高校的服務流程和良好的營業環境，并為顧客進行電能表的校驗，使顧客能夠滿意電能表的公開，了解自身的用電情況；售后服務是指在客戶用電過程中出現的故障，供電企業要為其提供的維修服務，供電企業要建立售后服務中心，為客戶提供專門的維修和投訴服務，以保證客戶的滿意度，同時還要定期對客戶的用電意見進行總結，并不斷改善供電服務，以更好的為客戶服務。

二、電力營銷服務質量管理中存在的問題

1.電力營銷服務管理滯后

雖然隨著電力企業的改革，供電公司已由原來的行政性質完全轉變為企業性質，需要獨立自負盈虧，以適應市場經濟的發展。但是由于傳統觀念的深入影響，雖然供電企業員工的消極現象已經有所改善，但是依舊很嚴重，對于客戶依舊缺乏主動服務的積極性，對于營銷服務的看法依舊很落后，舊的電力營銷服務理念和服務模式都沒有從根本上得到改變，電力企業的工作人員缺乏現代營銷的意識，無法爭取到顧客，這些都是由于電力營銷服務的質量管理較差造成的。這樣的營銷服務理念必然會成為企業快速發展的累贅，極大的影響供電企業的產品營銷，不利于供電企業的發展壯大。

2.營銷服務質量管理模式尚不能適應市場經濟的發展

電力改革之前的電力管理模式是針對客戶的要求，為客戶提供相應的服務，僅僅限于客戶對電力的要求，對于相關服務，供電企業是很少提供的，而且服務人員的服務意識和專業知識都比較淺薄，只是各司其職，要求服務中不出現紕漏和差錯即可，這種陳舊的營銷服務質量管理模式更多的是考慮企業自身的經濟效益，對于客戶是較少考慮的。但是，隨著市場經濟的發展，市場競爭已經呈現白熾化趨勢，爭奪客戶，是眾多企業生存與發展的重要手段。客戶至上的理念是企業生存之道，對于電力企業營銷服務不以顧客為主的服務方式，必然會造成企業客戶的流失，從而降低經濟效益，不利于提高企業的市場競爭力，也就無法適應市場經濟的快速發展。

3.服務質量管理基本工作欠缺

對于企業來說，滿足顧客要求，為顧客提供滿意的服務，是企業留住顧客的主要途徑，只有為顧客提供了滿意的服務，顧客才能愿意購買這項服務，企業才能夠獲得利潤，從而提高市場競爭力。但是，在電力行業里，電力營銷服務過程中，服務人員對于顧客提出的問題很難給出及時、正確的答案，必須要經過一段時間，服務人員對顧客咨詢的問題進行準備和整理之后，才能夠向顧客答復，有些服務人員甚至直接回答不知道，而且也不進行相關資料的查詢和整理為顧客做出滿意的答復。同時，在管理制度上，對于電力企業的相關信息收集沒有進行有序的整理，缺乏科學的理論依據，隨意進行工作決策，既沒有規范性能，也沒有系統性，管理松散，職責模糊，這些對于為顧客提供優質的服務，促進電力企業的發展都起到了阻礙的作用。

4.電力營銷服務質量控制薄弱

在客戶服務過程中，電表抄錯、電費計算錯誤等現象時有發生，而且對于工作的要求和執行標準也都沒有做到位，這些現象的出現都是由于缺乏對服務過程的控制造成的。控制過程是質量管理體系中不可缺少的環節，而電力營銷服務中，控制過程也是非常重要的，如果對于電力營銷服務的質量控制過程沒有進行有效的完善，那就不能夠保證電力企業的服務質量管理符合企業的要求，符合客戶的要求，對于服務過程中出現的質量問題和管理失控問題，都會使服務過程中的進度與原有的服務計劃發生偏移，導致營銷服務沒有規范性可言，從而極大的破壞了企業在消費者心中的形象，給公司的形象和利益造成極大的損失。

三、構建電力營銷服務質量管理體系的有效途徑

1.提高電力營銷服務管理質量

在企業營銷服務過程中，質量是企業贏得客戶，提高經濟效益的首要保證，只有高質量的服務和高質量的產品才能夠打動顧客，從而引起顧客的購買欲，實現企業的盈利。電力營銷服務管理是全程面對顧客的，如果沒有較高的營銷服務質量，就很難為顧客提供滿意的服務，自然也就不能爭得客戶，從而提高企業的經濟效益。所以，在電力營銷服務過程中，電力企業一定要加強對電力營銷過程的控制，保證提高服務人員主動服務的積極性，改變服務人員落后的營銷觀念，主動為顧客提供熱情的服務和滿意的解答，樹立企業的良好形象，以保證顧客購買產品，從而使企業受益。

2.建立先進的營銷服務質量管理模式

落后的營銷服務質量管理模式，僅僅針對顧客的需求性服務，這對于企業吸引顧客，為顧客提供多元化服務的要求是相悖的，所以，要想有效提高企業的經濟效益，拓展企業的發展，最好的辦法就是建立起先進的營銷服務質量管理模式，對于客戶，服務人員不僅要為其提供熱情的服務，解答問題，還要向顧客展示本公司的服務理念及與顧客需求有關的相關產品或者是服務，以帶動相關產業的發展，同時也為顧客提供一條龍的服務，既滿足了顧客的需求，也推動力企業的發展。同時，對于客戶提出的問題，企業的相關人員要對其進行整理和分析，盡量為客戶提供最優的解決方案，而且還要為客戶建立制度化的檔案管理，加強對售前、售中、售后三大環節服務的制度化管理，以保證營銷服務形成全新的質量管理模式，不斷的進行改進和修正，以更好的為客戶服務。

3.加強對電力營銷服務基礎工作的管理

企業要想留住客戶，就必須在第一時間內對于客戶的要求和咨詢給出正確的回答，以保證減少客戶的等待時間，使客戶滿意企業的服務，要想提高企業的電力營銷服務質量，其最主要的就是加強對服務基礎工作的管理。對于服務過程中，客戶的用電咨詢、故障修報和線路工程實施等問題，服務人員一定要在第一時間內告知客戶原委和相應的解決辦法，并調配維修人員進行上門服務，以保證為客戶提供全面的服務。對于應當作出決策的重大問題，應當由管理層進行商議決定，不能隨意決策，要保證決策的科學性。對于管理制度，企業要提高其規范性和系統性，明確管理職責，從而有效的提高服務基礎工作的質量，為客戶提供滿意的服務。

4.加強電力營銷服務質量管理的過程控制

當客戶出現用電故障時，服務人員一定要在第一時間內為客戶解決問題，以保證客戶的滿意度。對于工作要求和標準，服務人員一定要嚴格按照規定執行，以免發生電表抄錯、電費計算錯誤的現象發生，對于為客戶提供的服務，要進行嚴密的過程控制，以保證服務的質量和效率。只有對電力營銷服務質量管理進行有效的過程控制，才能夠使營銷服務工作按照計劃進行，對于發現的偏差和錯誤，及時進行分析和糾正，以保證服務的順利進行，提高客戶的滿意度，從而提高企業的經濟效益，促進企業的發展。

結束語

雖然電力行業是國家的基礎行業，但面對激烈的市場競爭，也必須進行改革以促進自身的發展，對于電力營銷服務管理，電力企業只有建立起完善的電力營銷服務質量管理體系，才能夠保證企業能夠適應市場經濟的發展，提高企業的競爭力。

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[2]潘忠清.淺談電力企業營銷管理的現狀及對策[J].現代營銷(學苑版)，2010(12).

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