構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系之我見(jiàn)

林兆蘭

(廣東電網(wǎng)公司珠海供電局，廣東 珠海 519000)

隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，電力企業(yè)越來(lái)越凸顯其服務(wù)的特點(diǎn)，也有越來(lái)越多的人們認(rèn)識(shí)到了"電力"這一特殊的銷售商品，而且從中發(fā)現(xiàn)了巨大的商機(jī)，從而建立起了相關(guān)的配套服務(wù)。質(zhì)量對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是生存的根本，只有好的服務(wù)才能夠獲得顧客的滿意，從而贏得市場(chǎng)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，電力營(yíng)銷注重的同樣是電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，只有提高了營(yíng)銷質(zhì)量，才能夠順利的推銷"電力"這一產(chǎn)品。

一、電力營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容

電力營(yíng)銷服務(wù)是一項(xiàng)比較特殊的服務(wù)，是指供電企業(yè)以勞務(wù)的形式向需要電能的客戶提供的有價(jià)值的相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，供電企業(yè)不僅要向客戶提供合格的電能，還要為客戶提供關(guān)于電能的相關(guān)服務(wù)，如辦理手續(xù)，電能線路安裝等等。電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)業(yè)和一般企業(yè)相同，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)主要過(guò)程。

售前服務(wù)是指在客戶購(gòu)買電力前，銷售人員對(duì)于詢問(wèn)的客戶進(jìn)行正確的引導(dǎo)，并有效的吸引客戶購(gòu)買本公司的產(chǎn)品，對(duì)于客戶提出的各項(xiàng)詢問(wèn)都可以進(jìn)行有效的解答，當(dāng)客戶有意于某一項(xiàng)電力產(chǎn)品時(shí)，要為客戶詳細(xì)講解，并向客戶宣傳電能的安全、經(jīng)濟(jì)、高校等優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的電能只生產(chǎn)不銷售的觀念；售中服務(wù)是指供電企業(yè)向客戶提供用電過(guò)程中的全方位服務(wù)，為客戶提供簡(jiǎn)單、高校的服務(wù)流程和良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，并為顧客進(jìn)行電能表的校驗(yàn)，使顧客能夠滿意電能表的公開(kāi)，了解自身的用電情況；售后服務(wù)是指在客戶用電過(guò)程中出現(xiàn)的故障，供電企業(yè)要為其提供的維修服務(wù)，供電企業(yè)要建立售后服務(wù)中心，為客戶提供專門的維修和投訴服務(wù)，以保證客戶的滿意度，同時(shí)還要定期對(duì)客戶的用電意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)，并不斷改善供電服務(wù)，以更好的為客戶服務(wù)。

二、電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題

1.電力營(yíng)銷服務(wù)管理滯后

雖然隨著電力企業(yè)的改革，供電公司已由原來(lái)的行政性質(zhì)完全轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)性質(zhì)，需要獨(dú)立自負(fù)盈虧，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但是由于傳統(tǒng)觀念的深入影響，雖然供電企業(yè)員工的消極現(xiàn)象已經(jīng)有所改善，但是依舊很嚴(yán)重，對(duì)于客戶依舊缺乏主動(dòng)服務(wù)的積極性，對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)的看法依舊很落后，舊的電力營(yíng)銷服務(wù)理念和服務(wù)模式都沒(méi)有從根本上得到改變，電力企業(yè)的工作人員缺乏現(xiàn)代營(yíng)銷的意識(shí)，無(wú)法爭(zhēng)取到顧客，這些都是由于電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量管理較差造成的。這樣的營(yíng)銷服務(wù)理念必然會(huì)成為企業(yè)快速發(fā)展的累贅，極大的影響供電企業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷，不利于供電企業(yè)的發(fā)展壯大。

2.營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理模式尚不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

電力改革之前的電力管理模式是針對(duì)客戶的要求，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，僅僅限于客戶對(duì)電力的要求，對(duì)于相關(guān)服務(wù)，供電企業(yè)是很少提供的，而且服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí)都比較淺薄，只是各司其職，要求服務(wù)中不出現(xiàn)紕漏和差錯(cuò)即可，這種陳舊的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理模式更多的是考慮企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于客戶是較少考慮的。但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)呈現(xiàn)白熾化趨勢(shì)，爭(zhēng)奪客戶，是眾多企業(yè)生存與發(fā)展的重要手段。客戶至上的理念是企業(yè)生存之道，對(duì)于電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)不以顧客為主的服務(wù)方式，必然會(huì)造成企業(yè)客戶的流失，從而降低經(jīng)濟(jì)效益，不利于提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也就無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

3.服務(wù)質(zhì)量管理基本工作欠缺

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿足顧客要求，為顧客提供滿意的服務(wù)，是企業(yè)留住顧客的主要途徑，只有為顧客提供了滿意的服務(wù)，顧客才能愿意購(gòu)買這項(xiàng)服務(wù)，企業(yè)才能夠獲得利潤(rùn)，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但是，在電力行業(yè)里，電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員對(duì)于顧客提出的問(wèn)題很難給出及時(shí)、正確的答案，必須要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，服務(wù)人員對(duì)顧客咨詢的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)備和整理之后，才能夠向顧客答復(fù)，有些服務(wù)人員甚至直接回答不知道，而且也不進(jìn)行相關(guān)資料的查詢和整理為顧客做出滿意的答復(fù)。同時(shí)，在管理制度上，對(duì)于電力企業(yè)的相關(guān)信息收集沒(méi)有進(jìn)行有序的整理，缺乏科學(xué)的理論依據(jù)，隨意進(jìn)行工作決策，既沒(méi)有規(guī)范性能，也沒(méi)有系統(tǒng)性，管理松散，職責(zé)模糊，這些對(duì)于為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展都起到了阻礙的作用。

4.電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量控制薄弱

在客戶服務(wù)過(guò)程中，電表抄錯(cuò)、電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，而且對(duì)于工作的要求和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)也都沒(méi)有做到位，這些現(xiàn)象的出現(xiàn)都是由于缺乏對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制造成的。控制過(guò)程是質(zhì)量管理體系中不可缺少的環(huán)節(jié)，而電力營(yíng)銷服務(wù)中，控制過(guò)程也是非常重要的，如果對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量控制過(guò)程沒(méi)有進(jìn)行有效的完善，那就不能夠保證電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理符合企業(yè)的要求，符合客戶的要求，對(duì)于服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和管理失控問(wèn)題，都會(huì)使服務(wù)過(guò)程中的進(jìn)度與原有的服務(wù)計(jì)劃發(fā)生偏移，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷服務(wù)沒(méi)有規(guī)范性可言，從而極大的破壞了企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，給公司的形象和利益造成極大的損失。

三、構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效途徑

1.提高電力營(yíng)銷服務(wù)管理質(zhì)量

在企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，質(zhì)量是企業(yè)贏得客戶，提高經(jīng)濟(jì)效益的首要保證，只有高質(zhì)量的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品才能夠打動(dòng)顧客，從而引起顧客的購(gòu)買欲，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利。電力營(yíng)銷服務(wù)管理是全程面對(duì)顧客的，如果沒(méi)有較高的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，就很難為顧客提供滿意的服務(wù)，自然也就不能爭(zhēng)得客戶，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。所以，在電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，電力企業(yè)一定要加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷過(guò)程的控制，保證提高服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)的積極性，改變服務(wù)人員落后的營(yíng)銷觀念，主動(dòng)為顧客提供熱情的服務(wù)和滿意的解答，樹(shù)立企業(yè)的良好形象，以保證顧客購(gòu)買產(chǎn)品，從而使企業(yè)受益。

2.建立先進(jìn)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理模式

落后的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理模式，僅僅針對(duì)顧客的需求性服務(wù)，這對(duì)于企業(yè)吸引顧客，為顧客提供多元化服務(wù)的要求是相悖的，所以，要想有效提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，拓展企業(yè)的發(fā)展，最好的辦法就是建立起先進(jìn)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理模式，對(duì)于客戶，服務(wù)人員不僅要為其提供熱情的服務(wù)，解答問(wèn)題，還要向顧客展示本公司的服務(wù)理念及與顧客需求有關(guān)的相關(guān)產(chǎn)品或者是服務(wù)，以帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也為顧客提供一條龍的服務(wù)，既滿足了顧客的需求，也推動(dòng)力企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，企業(yè)的相關(guān)人員要對(duì)其進(jìn)行整理和分析，盡量為客戶提供最優(yōu)的解決方案，而且還要為客戶建立制度化的檔案管理，加強(qiáng)對(duì)售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)服務(wù)的制度化管理，以保證營(yíng)銷服務(wù)形成全新的質(zhì)量管理模式，不斷的進(jìn)行改進(jìn)和修正，以更好的為客戶服務(wù)。

3.加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)基礎(chǔ)工作的管理

企業(yè)要想留住客戶，就必須在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)于客戶的要求和咨詢給出正確的回答，以保證減少客戶的等待時(shí)間，使客戶滿意企業(yè)的服務(wù)，要想提高企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，其最主要的就是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)基礎(chǔ)工作的管理。對(duì)于服務(wù)過(guò)程中，客戶的用電咨詢、故障修報(bào)和線路工程實(shí)施等問(wèn)題，服務(wù)人員一定要在第一時(shí)間內(nèi)告知客戶原委和相應(yīng)的解決辦法，并調(diào)配維修人員進(jìn)行上門服務(wù)，以保證為客戶提供全面的服務(wù)。對(duì)于應(yīng)當(dāng)作出決策的重大問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)由管理層進(jìn)行商議決定，不能隨意決策，要保證決策的科學(xué)性。對(duì)于管理制度，企業(yè)要提高其規(guī)范性和系統(tǒng)性，明確管理職責(zé)，從而有效的提高服務(wù)基礎(chǔ)工作的質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務(wù)。

4.加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程控制

當(dāng)客戶出現(xiàn)用電故障時(shí)，服務(wù)人員一定要在第一時(shí)間內(nèi)為客戶解決問(wèn)題，以保證客戶的滿意度。對(duì)于工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員一定要嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，以免發(fā)生電表抄錯(cuò)、電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)于為客戶提供的服務(wù)，要進(jìn)行嚴(yán)密的過(guò)程控制，以保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。只有對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行有效的過(guò)程控制，才能夠使?fàn)I銷服務(wù)工作按照計(jì)劃進(jìn)行，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的偏差和錯(cuò)誤，及時(shí)進(jìn)行分析和糾正，以保證服務(wù)的順利進(jìn)行，提高客戶的滿意度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

結(jié)束語(yǔ)

雖然電力行業(yè)是國(guó)家的基礎(chǔ)行業(yè)，但面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也必須進(jìn)行改革以促進(jìn)自身的發(fā)展，對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)管理，電力企業(yè)只有建立起完善的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系，才能夠保證企業(yè)能夠適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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