新媒體環境下政府危機管理初探

　　摘要：以網絡媒體、數字移動媒體為代表的新媒體使得媒體與受眾之間的關系產生了重大的變化，改變了傳統的信息傳播模式，而新的傳播環境對政府如何進行危機管理提出新的挑戰。文章從政府危機管理與新媒體的關系入手，分析了新媒體環境下政府危機管理的新挑戰，并對此提出了政府危機管理在新媒體環境下的策略建議。
　　關鍵詞：政府；新媒體；危機管理
　　近幾年來，一方面我國的經濟和社會迅速發展，另一方面地震、雪災等各種自然災害的發生不斷增多，同時，由于在社會發展過程中累積的一些社會矛盾日益尖銳并且錯綜復雜，導致各種暴力事件、群體性事件等社會突發事件頻繁發生。危機事件的頻發對我們社會的和諧和可持續發展產生了巨大影響，因而也對我們政府危機管理水平和管理能力提出了更高的要求。尤其隨著科技的快速發展和網絡媒體的普及，以手機和網絡為代表的新媒體在人們的社會生活中發揮著越來越重要的作用，而且由于新媒體傳播速度快、影響范圍廣、覆蓋面大、受眾平等的特點，也使得新媒體在危機傳播中扮演著重要角色。因此怎樣利用好新媒體，既要發揮新媒體特點又要利用新媒體作為政府危機管理的新突破，便成為政府危機管理的又一個新課題。
　　一、政府危機管理與新媒體關系
　　要想了解政府危機管理與新媒體的關系就必須先知道什么是政府危機管理和新媒體。政府危機管理是指在管理國家事務和具體事務中，政府針對一些突然發生的對社會公眾、公共生活和社會秩序產生重大影響的事件，如地震的發生、流行病和傳染病的迅速蔓延、經濟不正常的波動、恐怖活動和突發性群體事件等，組織機構和人員等相關力量在預警、監控、干預、處理以及消解這些危機性事件從產生到演進的過程中所采取的一系列行動、方法和措施。新媒體是新的技術支撐體系下出現的媒體形態，如數字雜志、數字報紙、數字廣播、手機播報、手機短信、移動電視、網絡、桌面視窗、數字電視、數字電影、觸摸媒體等。由于新媒體的快速發展使之一夜成為繼報紙廣播電視和戶外之外的第五媒體。在政府部門和社會公眾之間，在新媒體的環境下，應運產生了一個交集，具體如圖1所示。這個公共領域有其非常特殊的一面，既受政府制約但又屬于社會公眾的一部分，同時也在一定程度上影響政府的管理活動，政府既可以利用公共領域引導社會公眾，又可以滿足公眾需求。正因為如此，新媒體在政府危機管理過程中發揮著重要的作用。
　　隨著互聯網的普及和手機的廣泛使用，危機事件的傳播途徑、渠道和方式越來越豐富，傳播速度也越來越快，影響的范圍和人群也迅速擴大。我們深深地感覺到生活的世界越來越透明，一點點事情就很有可能被人捕捉放到網上，成為成千上萬的人關注和討論的話題。小事況且如此，更何況危機事件的影響。公共危機事件的影響力很廣，一旦被報道出來，會立即引發各方關注，從普通的公眾、一些社會組織、相關的專家學者到政府各級部門。政府對危機事件的處理是否及時、方式和態度便立刻成為社會公眾關注的焦點，重量級事件更會產生社會轟動效應，不光受到本國的關注，也會引起國際社會的廣泛關注。只要有媒體所在之處，無論是有線還是無線，危機事件從發生、進展、演變到處理的過程都是透明的，沒有人不知道。由于新媒體傳播的時效性大大提高，同時畫面的上傳也使得信息的真實性大幅度提高，而且也由于民眾公民意識的提高，對于公共事件的關注也更為主動和客觀，紛紛通過新媒體包括facebook、博客、論壇等平臺對危機事件發表自己的看法和評論。尤其一些虛擬社會的意見，領袖的觀點會受到很多人盲目追隨，也使得關于危機事件的消息傳播帶有很強的煽動性。新媒體顛覆了傳統的信息傳播模式和途徑，在給人們帶來科技發展成果的同時也給政府危機管理帶來了挑戰。
　　二、新媒體給政府危機管理帶來的挑戰
　　（一）傳播速度的飛速性給政府危機管理帶來的挑戰
　　新媒體超凡的信息整合集成能力增強了危機事件傳播的飛速性。隨著網絡技術和通信技術的不斷發展，新媒體的信息整合與集成能力也顯現得尤為明顯。傳統的媒體傳播方式到現在就只需要一部手機便可以完成。新媒體結合了信息采集、上傳、發布、接收的功能，能在很短的時間將信息發布和傳播出去，速度是傳統媒體無法比擬的。由于新媒體傳播速度的飛速性使得政府在面對危機事件發生時有點不知所措，無法在短時間內找到一個很滿意的處理方式。有的甚至采取沉默的方式來應對危機事件，政府的無作為行為會激發民眾的憤怒，使得平常的問題變成大問題，矛盾激化，危機事件演變成無法控制的地步。政府在危機事件發生時，聲音的缺失會使政府喪失處理危機事件的最佳時間，在后面危機事件的處理中會顯得很被動。
　　（二）互動性的增強給政府危機管理帶來的挑戰
　　新媒體使得受眾有更多的自主性，也使得民眾能更為理智地看待一些社會現象，同時也正是因為新媒體互動性的增強讓一些人更容易受到其他人的影響和煽動。政府本身在危機事件處理時沒有什么問題，但是一旦受到其他一些不良信息傳播的影響也會對政府的處理大打折扣，影響了政府的形象。因此在危機事件發生時，政府不但要將信息準確地傳播出去同時也要加強在整個危機處理過程中信息的溝通與交流。正確引導輿論對危機事件的報道，使民眾不僅清楚知道事件的過程，還要使他們參與到危機事件的處理中來。信息的溝通與順暢對于政府危機處理非常重要。溫總理多次在網絡中與網民互動交流，回答一些民眾關心的話題，也讓普通民眾感受到政府就在身邊，彼此還可以進行順暢地溝通。
　　（三）“把關人”作用的弱化給政府危機管理帶來的挑戰
　　最早提出“把關人”（gate keeper）這個概念的是美國社會心理學家、傳播學的奠基人之一庫爾特·盧因。他認為信息在群體的傳播過程中只有經過一些把關人的篩選才能進行傳播。這些信息都是符合普遍認同的規范或把關人的價值標準的。在傳統媒體時代，政府對于信息的把關比較嚴格，但是在新媒體環境下“把關人”作用被新媒體傳播功能的強大給弱化了，因此也給政府危機管理帶來了挑戰。政府應該繼續保持對信息的把關，在輿論上更加主動，取得制高點，把握主動性。在新媒體環境下，群體規范和價值觀念也變得非常復雜多樣，政府如何找到一個普遍認同的觀念和價值標準也成為政府在危機管理中應該正視的挑戰。
　　三、新媒體環境下政府危機管理的策略
　　（一）政府應運用新媒體建立危機預警機制
　　以網絡和手機為代表的新媒體因其信息傳播飛速性的特點，可以讓危機信息在短時間內悄無聲息的大范圍擴散，增加了危機事件的突發性，加大了政府危機管理的難度。但這并不意味著政府面對突發危機事件就無可奈何，政府同樣可以利用新媒體的信息傳播飛速性這一特點建立針對突發危機事件的預警機制。運用信息網絡通訊技術，針對各大網站、論壇發布的危機信息或通過短信、郵件、微博等方式傳播的危機信息進行監測整理，即時掌握危機輿情和征兆，并對其及時處理或作出反應。以這種以彼之道還之彼身的方式，使政府在進行危機管理時能做到對突發危機事件防患于未然。
　　（二）政府應運用新媒體進行輿論引導以修復其危機形象
　　在新媒體迅速發展并對社會產生巨大影響的今天，受眾已不滿足于停留在紛繁復雜的信息表面，而是希望通過更深層次的分析還原出事實真相。作為社會主要管理主體的政府，其在處理危機事件和危機輿論的時候應更注重對輿論的引導和自身形象的修復，而不是一味地隱瞞掩蓋或是封鎖信息。首先，加強政府的公開透明度。流言止于智者，更止于真相，所以，政府要及時公開危機事件的真實信息，說明危機處理的辦法和態度，緩解公眾的緊張情緒。其次，要構建溝通渠道，注重與社會公眾的溝通交流。政府通過與民眾的交流可以更好地了解社會公眾的輿論導向，以便進行正確的引導；可以與民眾互通信息，加強彼此的信任。最后，通過政府與新媒體的合作，及時向媒體提供真實信息，第一時間對虛假危機信息進行辟謠，以修復政府的危機形象。
　　（三）加強新媒體管理法制化建設
　　首先，要完善新媒體法律體系。在保障公民基本言論自由的前提下，健全新媒體輿論監督的各項法律法規，對各種不法網絡言論、網絡謠言等虛假危機言論進行嚴格實法律規制，以彌補“把關人”作用的弱化帶來的政府危機管理問題。其次，要提升公民的法律意識。增強公民的自律性，使民眾在進行網絡活動時能自覺遵守新媒體相關法律法規的要求，并自發實對各種網絡不法行為進行監督、揭發。同時，要求公民在面對危機輿論的時候要擁有自己的理性判斷，而不是盲從。
　　總之，新媒體環境對政府危機管理提出了更高的要求。政府應積極運用新媒體的特性，把握主動性，搶占信息高點，引導輿論向有利于政府危機處理的方面轉變。新媒體應與政府形成合作、參與、互動關系，共同應對危機，建立和諧社會。
　　參考文獻：
　　1.張維平.關于政府公共危機管理[J].電子科技大學學報(社