信息技術創新在財險公司理賠內部控制中的應用

　　【摘　要】 目前絕大多數保險主體的理賠工作基本上還是比較傳統的，信息技術的含量不太高。隨著技術創新在企業日益推廣和深入，利用信息技術來管理公司已變成主流，這對財險公司理賠內部控制的理念創新研究有著非常重要的意義。
　　【關鍵詞】 技術創新；　財險公司；　理賠；　內部控制
　　一、現階段財險公司信息技術應用現狀
　　保險業經營風險包括三個部分：“保、理、防”。以前各保險公司主體重視“保”，不重視“賠”；現在開始重視“賠”，將來會更重視“防”。國外發達保險業已經經歷了這三個階段，我國保險業目前處于從“保”到“賠”的過渡階段。保險理賠質量的好壞取決于兩個方面，一是對外的服務質量，二是對內的經濟效益。在這個轉型過程中先行一步者就將贏得未來的市場。目前絕大多數保險主體的理賠工作是比較傳統的，信息技術的含量不高。如報案受理未集中、查勘調度人工化手工化、查勘估損過程分散且缺乏監控、核損缺乏統一的標準且沒有信息化網絡化等。理賠工作在傳統模式下，始終難以解決簡化流程與監控到位、提升服務與提高效益的矛盾。加大信息技術在理賠工作中的應用，就是要解決兩個問題：一是簡化流程、提高效率、提升服務；二是加強內部監控、方便考核、確保效益。雖然平安、人保、太保開始將手機或PDA模式應用到理賠過程管控，開始實施理賠省級集中，中小保險公司也在加大信息技術的投入，但真正意義上的全國通賠、車險零配件報價系統、呼叫中心省級集中、管理型的查勘調度輔助系統等方面的系統化、自動化、前置化建設還有待提高。
　　二、財險公司理賠流程內部控制關鍵點
　　財險公司在理賠過程中的指導思想應該是以滿足客戶需求為導向，增加客戶價值，不斷提升財險公司可持續價值增長的綜合能力，全面實現管理精細化。具體而言，理賠流程內部控制關鍵點應該包括： 1.是否明確報案、立案、查勘、定損的管理流程；2.涉及分保業務的出險案件，是否明確與再保險管理部門的報告流程、報案時效；3.是否明確抄單時效；4.是否明確雙人查勘定損，查勘報告內容和編寫要求，是否明確被保險人簽字確認；5.是否明確估損金額錄入、調整的規則；6.對于估損金額超過核賠權限的案件，是否明確報告和處理的流程；7.是否明確需要獨立調查的案件的標準、流程；8.是否明確重大出險案件的查勘、定損規則。由此可見，如何通過技術創新，利用IT和3G無線網絡等技術，進一步提高理賠管控能力，提高理賠服務效率，降低經營成本，防范經營風險，加強理賠過程管控是各家財險公司亟待解決的問題。
　　三、財險公司目前已研發的信息技術成果
　　（一）集中管理——通訊先行、節約成本
　　理賠集中可以說是保險行業的一大趨勢，報案集中、查勘調度、核損集中、遠程定損、回訪集中、核賠集中等，省級集中會涉及省會城市與地市的通訊問題，全國集中模式下通訊問題會更加突出。因此，要實現理賠省級集中或全國集中，必須實現通訊的高效、方便、節約，否則管理成本的不可控將抵銷集中管理帶來的收益。短信調度費用低、方便、易保存、降低查勘員重復勞動、安全性好。VOIP內部電話采用內部網絡通話，從中切割部分帶寬作為電話音頻通道，各地區建立內部網關。呼叫中心可以通過內部電話調度查勘員但不產生費用，或者通過各地區的內部網關直接撥打各中支查勘員的手機，只產生市話費用。
　　（二）病從口入——防偽相機、雙重防偽、管控源頭
　　查勘、估損照片是保險理賠的重要依據，是發生訴訟時的重要證據。所有的假案、疑似案件、問題案件幾乎全部與照片有關，而對于這一重要證據的載體——理賠相機的管理保險行業認識水平還不夠。賠案的水分應該從源頭著手，相機應該進行編碼管理，即相機的日期、司徽、編號、相機使用者工號代碼等全部由信息技術部設置并控制。通過定制防偽數碼相機，可以防止使用者隨意修改相機時間，拍出的照片帶有公司的標志；通過防偽數碼相機的數字水印技術可以防止隨意篡改、替換理賠照片；而數字水印技術能夠將與多媒體內容相關或不相關的一些標識信息直接嵌入多媒體內容中，但不影響原內容的使用價值且不容易被人的知覺系統覺察或注意到。通過隱藏在多媒體內容中的信息可以達到確認內容創建者，或者多媒體是否真實完整，解決肉眼無法識別真假或能夠識別但效率低下的問題。
　　（三）陽光理賠——外網查詢、信息透明
　　理賠信息的公開，使理賠工作置身于全社會的監督之下，有利于對內對外兩個打假，有利于提升理賠效率和公司形象。目前財險公司研發使用了車險信息外網查詢系統，該系統的功能是客戶通過外網可以查詢到保單有效期內的車輛出險情況及具體案件的理賠進展狀況，同時客戶也可通過留言板留下投訴和建議，供專門的客服人員處理。
　　（四）人車監控——GPS查勘車輛定位和查勘員手機LBS機站定位系統
　　查勘車與查勘員的位置信息以及客戶出險地點，是實現精準調度的難點，只有確定了查勘員、查勘車與出險客戶這兩個點才能形成調度的“兩點一線”，才能實現真正的精準調度。通過衛星定位找出離案發現場最近的查勘車（精度在10米以內），能夠有效地提高查勘速度，使查勘調度更科學；軌跡跟蹤及回放功能有一定的威懾力，能減少假案的發生；有了電子地圖輔助，就可以解決客戶報案因方言差異和對地點無法精確帶來的問題，最終實現管車管人，實現車輛安全管理。
　　（五）時空矛盾——遠程拆檢、集中核損
　　一直以來，保險業均強調理賠的八字方針“主動、迅速、準確、合理”。由于缺乏技術手段，前后臺不同步，導致管理目標無法真正實現，出現一管就死，一放就亂的情況。因此，超越時空，實現前后臺同步是技術創新的關鍵。“遠程拆檢定損系統”的成功研發，就是用財險公司內部網絡和視頻傳輸技術、VOIP內部電話系統，建立遠程拆檢定損中心。在崗位設置風險管控方面實現了查勘定損、定損核損的兩個分離，符合崗位牽制的原則，通過網絡視頻及內部電話解決了超越時空的問題，實現前后臺的同步，實時地將遠程定損點的車輛詳細信息傳輸到分公司核損中心，中心核損員足不出戶即可對受損車險進行核損。有效地解決了集中與分散的矛盾，解決了理賠的效率與效益的矛盾，從而在方便客戶的同時，也控制住了分散定損不透明帶來的風險。
　　（六）過程管控——移動查勘、精確定位、科學調度、全程監控、自動考核
　　通過遠程拆檢核損系統可以解決一部分大案的拆檢定損集中歸口問題，但對于查勘環節以及現場定損的問題，遠程拆檢中心無法解決。“移動查勘定損系統”設備內置GPS，短信收發，音視頻混合傳輸與單獨音頻通話傳輸；帶液晶顯示屏，帶耳麥實現與核損部門的遠程內部通話；設備USB接口供防偽數碼相機和車載打印機使用，電池可拆卸；帶多重數字防偽技術，如水印或GPS經緯度的視頻流及截圖；攝像頭帶紅外功能方便夜間拍攝等等，完全能夠實現全方位移動查勘和定損。該系統的優勢是：1.“管理+技術”等于有效。現有的輔助調度系統將由“區域+任務量”的調度原則向“就近+任務量+區域”三原則方向發展，實現精確調度。2.移動查勘定損系統設備收發短信，可以實現在同一系統平臺與查勘員的全流程的自動化考核。3.音視頻混合流防偽，加上分公司自建的數據存儲平臺，在低成本的前提下實現對查勘定損過程的“黑匣子”永久保存，以備考核與訴訟之用。4.單獨音頻傳輸實現與分公司核損中心的免費通訊，提高了系統設備的實用價值，且可以對前后臺人員的通話進行自動錄音，作為監控考核的依據。
　　四、信息技術應用、發展與創新是財險公司理賠內部控制要素的重要組成部分
　　內部控制作為公司治理的關鍵環節和經營管理的重要舉措，在企業發展壯大中具有舉足輕重的作用。內部控制制度的建立、健全及實施情況的好壞，是企業生產經營成敗的關鍵。隨著市場經濟的發展、信息化進程的加快，財險公司面臨的機遇與風險劇增，單純依賴原有的內部控制理念已難以應對激烈多變的市場經濟。信息化環境下的理賠內部控制的理念需要得到創新，主要表現在四個方面的創新：一是企業內部的觀念創新；二是企業內部的制度創新；三是企業內部的管理創新；四是科學技術的創新。要實現這四個方面的創新，信息技術是關鍵。信息技術相當于組織內部控制有效運行的神經中樞系統。管理基于信息，控制也要基于信息。當基于信息的系統用于保持或改變組織的活動模式時就成為控制系統。信息的集成、傳遞的滯后會導致事前因實際后果未知而無法控制；事中因無法獲得實時信息而無力控制；事后缺少反饋信息而無可控制。信息技術的高速發展與廣泛應用給財險公司內部控制帶來了新的挑戰與機遇。財險公司理賠內部控制的完善與有效有賴于以下四個層次的貫徹落實：以條文形式規定理賠業務及處理的制度、目標、職責分工和各種行為規范，它構成對業務的制度控制層次；建立操作性很強的理賠業務處理程序，對業務的過程控制加以落實，形成程序控制層次；會計人員對理賠業務進行直接審核及處理，它構成了對經濟業務的結果控制層次；內部審計人員的在線管理和離線監督構成了監督控制層次。信息技術與財險公司業務活動的有效結合，使獲取實時信息成為可能，有助于強化事前控制與事中控制，提高財險公司的快速反應能力。
　　五、信息技術應用于財險公司理賠內控中的未來展望
　　信息技術創新可以帶來管理模式的變革，對于保險行業來說，要解決監督、效率、成本、考核四大問題的矛盾，光靠傳統的管理手段，沒有信息技術的參與是難以實現的。因此要實現可持續價值增長的綜合能力的提升，就必須堅持以技術創新為突破口，走“技術+管理”之路，通過信息技術來實現理賠內控管理模式的根本轉變。信息技術在財險公司理賠內控方面未來的創新點為：
　　1.實現與“車險集中理賠系統”、電子地圖GPS和短信平臺輔助調度系統、“防偽數碼相機照片過濾系統”等的對接整合，形成一個對查勘、調度、現場監控、估損核損、查勘員定損員全流程自動考核的全功能集大成系統。
　　2.與交警等執法部門信息技術運用共享。即移動查勘定損系統、交警責任認定書系統出單、實現公共查詢訪問三位一體。
　　3.與醫療機構或醫保局聯網，開發類似于醫保局使用的醫療核損數據庫軟件，降低醫療核損人員勞動強度，減少醫療核損的人為因素。
　　4.推動全國或區域實現保險行業聯網，建立公共的“大保網”，實現理賠的配件價格、工時費標準以及索賠次數金額信息的共享，降低理賠成本，聯合打假。●
　　【參考文獻】
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