我國呼叫中心人力資本投資路徑初探

　　【摘 要】從傳統服務業中延伸并衍生出的多種新興服務業為一國或一地區的經濟增長和就業率做出巨大貢獻。而新興服務業多屬人力資本密集型產業，如呼叫中心。作為人口大國，我國在大力發展服務外包的政策環境中，如何將潛在的呼叫中心人力資源真正轉變為人力資本，發揮勞動者在生產力系統中的作用，成了需要解決的問題。
　　【關鍵詞】呼叫中心 人力資本
　　一 呼叫中心人力資源現狀
　　受信息技術發展和數據傳輸成本下降的驅動，呼叫中心幾乎在世界各國都經歷了引人矚目的增長。當今的呼叫中心已直接推動了客戶服務、產品營銷、品牌認知和利潤創造等企業和社會功能，為各類型企業所廣泛使用。根據2010年中國呼叫中心產業發展研究報告，到2012年，中國外包呼叫中心的坐席總數將達到100000個，年均坐席增長率為25%。面對國內外巨大的呼叫中心業務市場，我國呼叫中心座席總數有迅猛增長的趨勢，人力資源缺口相當龐大。然而，隨著呼叫中心設備和服務內容的更新，對人才素質的要求也越來越高，除掌握一定的話務技巧外，還要有良好的服務技巧、營銷技巧，良好的心理素質和管理能力等。同時，由于呼叫中心崗位工作時間長、勞動強度大、職業路徑相對短和技術涉入強度大等工作特點，直接導致企業面臨“招人難，用人難，留人難”的困境，人力資源管理常被認為是呼叫中心運營難度最大的環節之一。
　　二 呼叫中心人力資本投資的現實意義
　　在生產要素中，勞動力是最重要的要素之一，人力資本理論也是經濟學的核心問題之一，而且經過驗證，在經濟增長中人力資本的經濟效益大于物質資本的經濟效益，因此人力資本的再生產應被視為一種投資。2009年起，北京、天津等20個城市被國家批準為服務外包示范城市，并且在這些試點城市開始實行一系列的鼓勵和支持措施。例如，對通過考核并簽訂一年以上勞動合同的從事服務外包業務人才（大專以上學歷），給予培訓機構每人不超500元的培訓支持。對呼叫中心領域的支持也是如此，國家甚至對部分培訓基地采取了全額支付培訓費用的鼓勵政策。但低額補貼和少數的全額買單并不足以刺激企業和社會培訓機構的積極性，導致其缺乏投資原動力。目前，由于我國呼叫中心人力資本投資過程依然主要由企業和社會培訓機構完成，而企業又從盈利角度盡量壓縮培訓成本、縮短培訓周期，導致我國呼叫中心坐席人員的整體職業素養較差、職業技能不夠熟練、職業路徑短，從而造成人員流動性強、人力缺口嚴重不足，也制約了呼叫中心的項目承接能力和接包層次，呼叫中心的人才儲備問題亟待解決。
　　三 呼叫中心人才培養路徑選擇
　　呼叫中心的各類業務均會涉及高等院校設置的各種專業，專業的學習給學生打下專業知識基礎，恰恰適用于不同行業或業務類型對呼叫中心的業務需求。因此，綜合性院校建設呼叫中心實訓基地、建立完善的實訓體系將為本地區解決大量的此類人力資源儲備，同時也對本地就業率做出貢獻。經過一定的實踐，對高等院校的呼叫中心人才培養投資模式大致可分為兩種。
　　1.直接投資建設專業，即校內組建呼叫中心專業
　　此種模式分為兩類：一類是由學校、教育部門共同完成專業建設的投資，學生在校完成所有專業課程，實訓環節依然在畢業時到企業內進行。此類傳統專業建設模式的投資小，但不利于職業技能的在校培養。另一類可由學校、教育部門和企業共同完成投資過程。即在校內投資建設小型呼叫中心模擬實訓基地，如為企業掛名基地，可由企業出資建設。學生可在校內“模擬實訓基地”完成部分實踐課程，但大部分涉及真實業務的培訓環節依然在呼叫中心企業完成。第二類投資模式雖可在一定程度上縮短學生入職前的適應階段，但由于主要培訓基地依然保留在企業，因此既沒有降低呼叫中心企業的培訓成本，而且“模擬實訓基地”也很難達到真正的崗位能力目標。
　　2.將呼叫中心企業的培訓基地作為呼叫中心服務商的分支機構建在學校
　　此種模式需要企業一次性將呼叫中心業務分支機構投資建在學校。但此機構亦為校內實訓基地，可既獨立于各專業之外，又為所有專業共享。此類基地既承擔與呼叫中心專業相關多種專業的實訓任務，也可為企業完成部分實際業務，同時解決了實訓、實習兩個環節。還大大縮短了企業培訓時間，極大節約了企業人力資源成本，是比較推崇的培訓基地投資建設模式。學生在校實習過程可以適當拉長，使技術和技能隨客戶訂單的具體業務需求逐漸滲透給學生，這種“滲透式”的教學模式也更加適合學院式教育，也利于學生自身職業規劃。對這類培訓基地的建設投資涉及到校方、企業、社會三重利益，因此如果政府給予一定的支持，則更有利于學校對人才的培養，而非專從于企業利益。
　　四 呼叫中心人力資本轉化過程
　　1.呼叫中心崗位及“軟”素質分析
　　在對呼叫中心人才的培養過程中不僅應該注重其基本職業能力素質的培訓，而且更應該注重其“軟”素質的培養。所謂“軟”素質就是指除了基本職業素質、技能以外的由“人”本身的綜合素養所決定的、間接作用于工作效果的勞動力質量。對呼叫中心崗位的具體描述和所需職業能力素質見表1所示。
　　2.培養具備“軟”素質的呼叫中心人力資本
　　雖然人們常認為呼叫中心只提供大量初級服務崗位，但無論在中國還是世界其他國家和地區，實際狀況卻并非如此。劉湘敏、于冰、章華、Rosemary Batt 和共同參與全球呼叫中心研究項目的實踐研究表明，呼叫中心企業所雇用的員工多為高中以上學歷。許多大型企業把有一定技術含量的服務性工作轉移到呼叫中心，這些工作對其員工的基本素質、專業技能和學習能力都有較高要求。為了讓大學生畢業時就能具備上述呼叫中心人員基本職業素質和“軟”素質，可以進行一系列的人才培養流程（見表2）。表中分橫、縱兩個線索對呼叫中心人才實施培養計劃，橫向體現了從基礎技術素養到實踐、綜合拓展能力的培養遞進過程；縱向體現了每一培養階段具體能力目標培養的遞進過程。
　　我國是一個人力資源大國，但不是一個人力資本強國，出于人力資本投資的高回報率，將人力資源盡快轉化為人力資本也應成為服務外包產業大發展的時代的一項極其重要的任