新疆導游管理機制問題與對策研究

　　【摘 要】近年旅游市場中新疆熱不斷升溫，導游數量隨之大量增長，如何對導游進行有效管理，建立完善的導游管理機制，成為新疆旅游業亟待解決的問題。本文根據新疆旅游業的自身特點，將旅行社對導游的管理機制分為三個部分：薪酬機制、服務質量監控機制、激勵與保障機制，提出新疆旅行社導游管理機制中出現的問題，分析現有管理機制問題的原因，最后根據實際情況提出相應對策。
　　【關鍵詞】旅行社 導游 管理機制
　　本人在新疆從事導游工作近四年，曾在不同旅行社擔任過兼職及專職導游，熟悉新疆常規旅游線路，對新疆導游管理有較為深刻的了解。通過大量的實踐經驗，發現新疆導游管理機制尚不健全，并且存在較多問題。
　　2002年起新疆的導游資格證報考人數逐年翻倍，導游人數每年都有大幅增加，據統計目前新疆持證導游有12000多名。導游是與游客面對面交流的核心人物，旅游產品銷售成效如何主要取決于導游，因此導游隊伍是旅游行業的主力軍，其素質和服務質量的高低將直接影響到我國旅游服務的整體水平和發展前景。伴隨著旅游業的發展和導游隊伍的不斷壯大，旅行社對導游隊伍的管理開始成為制約旅游業發展的一大瓶頸。這就給旅行社健全導游管理機制提出了較高的要求。
　　旅行社導游管理機制是指旅行社與導游之間形成的各種關系的總和。本文將導游管理機制分為三部分：導游的薪酬機制、服務質量監控機制、激勵和保障機制。
　　一 新疆導游管理機制中存在的問題
　　1.薪酬管理機制無序
　　新疆導游的收入主要是由基本工資、帶團津貼與回傭三部分構成。
　　第一，基本工資。一般只有部分大型旅行社的專職導游才享有基本工資，并且公司要求導游在旅行社工作的第二年開始領取，每年領取三至四個月工資，金額一般不會超過500元，這實際上是旅行社為了留住導游而發的冬季生活補貼，兼職導游一般沒有基本工資。
　　第二，帶團津貼。帶團津貼視專職與兼職導游而區別對待，專職導游帶一日往返的短線一般是30元左右一天，帶較長線路、出疆全陪一般是60元左右一天。兼職導游帶團津貼視旅游團隊質量、旅行社大小、旅游線路、旅游淡旺季等因素會有不同，但一般都是短線50～100元一天，長線100～200元一天。
　　第三，回傭。回傭由購物“回扣”和少量小費兩部分組成。回傭是導游收入的主要來源，取決于游客對導游推薦自費項目的參與程度和購物能力大小而定。旅行社表面上不會干預這部分收入，但會以收取“人頭費”的方式變相地對導游進行限制，旅行社根據旅游線路不同收取相應“人頭費”，一般長線多短線少，等于導游在還未出團以前就已經欠了旅行社一筆數目不小的“人頭費”，這也就導致導游在帶團過程中，主要關心的問題是如何說服游客消費，從而獲取較高的回傭。
　　2.旅行社導游服務質量監控機制的缺失
　　旅行社對導游服務質量的監控機制主要包括導游服務質量規范和導游服務質量監控兩個方面。
　　《導游服務質量》《導游人員管理條例》等法規對導游人員的職業身份、服務質量等要求進行了詳細的規定，這使導游服務質量具有一定規范性。此外，部分旅行社會制定了導游服務規范守則來規范導游行為。然而在實際工作中，由于導游遠離旅行社，因而，旅行社缺乏對導游服務質量的現實性規范。現在烏魯木齊大多數旅行社還會在每年旅游旺季到來前一個月對導游進行系統培訓，導游能從這種培訓中學到應有的技能，參與程度較高，通過培訓方式規范導游服務是旅行社規范導游服務較有效的方式。
　　新疆地域廣闊，旅游景點分散，旅行社管理者不可能全程監控導游的服務過程，所以目前多數旅行社對導游服務質量的監控方式主要有以下方式：發放并回收游客意見單，對游客以及與該導游合作過的其他旅游企業員工進行調查訪問。這些監督手段對專職導游有一定的效果，而對于兼職導游約束力不夠，效果不明顯。并且這些監督手段只能保證導游履行基本職責，并不能激勵導游從關注游客利益角度提升游客滿意度。
　　3.旅行社對導游激勵與保障機制的忽視
　　新疆旅行社對導游的激勵機制缺乏章法，旅行社一般都是在導游帶完團后，從游客意見反饋單、司機對導游的評價中，來考慮是否給導游安排團隊以及安排何種質量的團隊，這種評價沒有標準遵循，對導游的激勵缺乏客觀性。在導游保障機制方面，絕大多數的旅行社導游缺乏基本的安全保障。旅行社沒有給導游辦理交通意外險，旅行社責任險等，新疆旅游線路較長，司機一般都處于疲勞駕駛狀態，一旦出現交通事故，導游們的權益很難得以維護。
　　新疆旅游季節一般都在6～9月份，導游一年的工作時間在3～5個月之間，有的導游甚至一年帶團時間不到兩個月，這樣導游人員的生活極不穩定，除了部分旅行社會給專職導游發微薄的基本工資外，對兼職導游就完全沒有淡季生活保障一說，造成導游的隱性失業。
　　二 新疆導游管理問題的原因分析
　　1.新疆旅游業淡旺季明顯
　　新疆旅游環境有別于我國其他省份，旅游淡旺季表現十分明顯。導游在旅游旺季接團量多，收入相對豐厚，淡季團量少，收入微薄。旺季導游供不應求，旅行社之間只有靠提高導游帶團津貼來爭取對導游的使用權，淡季時專職導游已經供大于求了，也就無需兼職導游，所以旅行社完全不會關心兼職導游的去留和生活情況，其他保障也就更無從談起。
　　導游管理制度不全，導游和旅行社的關系僅限于被雇用者和雇用者之間，旅行社的經營績效與導游沒有任何關系，導游不會全心全意為游客服務，幫旅行社籠絡客戶。這樣旅行社與導游的矛盾不斷加深，逐漸形成一個惡性循環。
　　2.旅游景點分散
　　新疆面積達166萬平方千米，南北疆旅游景點極為分散，平均2.2萬平方千米一個景點，旅游一天的線路短則100～200千米，長則700～800千米，導游接上團隊計劃后一上團便是4天左右。在這期間，導游帶團情況如何，旅行社工作人員無從知曉，服務質量監控難度大、成本高，因此很難通過監控導游的工作情況給導游制定相應的激勵機制。
　　3.旅游市場混亂
　　近幾年新疆旅游業發展迅猛，旅行社數量激增，但旅游行業的市場機制卻沒有跟上旅游業發展的步伐。旅行社之間為了爭取客源而進行惡性競爭，以競相削價為主要手段來銷售產品，出現了旅行社零團費，甚至負團費接團的現象。旅行社在游客身上沒有得到的利潤就通過向導游收取“人頭費”和降低司機車費來收回，忽視了對導游薪酬制度的完善。
　　4.缺乏法律約束
　　《中華人民共和國勞動法》對勞動者應有權利作了明確規定。導游是眾多職業中幾乎邊緣化的職業，較少社會團體關注導游的生存狀況，執法單位很少調查旅行社是否對導游盡了應盡的法律責任，缺乏相應法律約束，各項保障工作不完善。
　　三 健全新疆導游管理機制的對策
　　1.規范旅行社經營方式，導游人員薪酬機制合理化
　　從當前來看，要形成合理的導游管理薪酬機制須從根源抓起，加強旅游價格的市場監控，恢復正常的組團利潤。現行的以回傭為核心的導游薪酬機制較為無序，應將回傭透明化、合法化、公開化。建議旅行社和信譽好的旅游購物店簽訂協議，由旅游購物店將回傭直接付給旅行社。旅行社在給導游團隊方案的同時與導游簽訂薪酬協議，協議中明示勞動報酬和傭金比例，并且納入企業核算體系內進行規范管理，取消“人頭費”。
　　對于基本工資，由于新疆旅游業的特殊性，并且導游有專職與兼職之分，兼職導游人員流動性較大，難以統一發放，而專職導游只為一個旅行社服務，為旅行社做出的貢獻較大，所以基本工資主要還是針對專職導游，旅行社應該提高專職導游的基本工資待遇。統一每條旅游線路的帶團津貼，規范旅游市場，給所有導游一個公平競爭的機會。
　　旅行社切實執行此類薪金機制，與導游通過合同約定其基本工資、帶團津貼以及回傭提成，可優化導游的薪酬結構，增加導游收入的相對穩定性，緩解導游的職業焦慮感。同時，能促進導游提升自身的業務素質和服務質量，提高參與旅行社的團隊接待競爭的積極性。
　　2.發揮旅行社聯合體作用，完善導游服務監控機制
　　旅行社聯合體應在旅行社企業自律、導游服務質量監控方面發揮切實作用。全國各地都有旅行社聯合體，而新疆旅行社聯合體還處于建立初期，很多方面都不成熟。旅行社聯合體應嘗試結合具體的旅游產品，在對其進行細化分類的基礎上，分別制定各類旅游產品的現場服務規范，在聯合體內推廣。在此基礎上，旅行社聯合體內應建立完善的旅行社企業和導游誠信檔案，對企業行為及導游個人行為進行相對透明的市場監管。
　　3.加強法制監控與執行力度，健全激勵與保障機制
　　導游的激勵機制可視專職導游和兼職導游區別對待。專職導游是旅行社內部員工便于管理，可以對導游進行績效考核，實行導游薪酬等級制，把導游的薪酬與導游被評定的等級相掛鉤，實現優導優酬。兼職導游，可以通過旅行社聯合體，建立導游人員網上績效考核系統。兼職導游的績效考核難度相對較大，這就需要旅行社和旅游執法部門通力合作，建立一個完整的績效考核系統，通過考核情況考慮導游的薪金以及團隊安排等。旅行社對導游的保障機制有名無實，所以要健全保障機制，勞動部門應把導游列入社會統籌保障范疇，加強對旅行社的監督管理，。導游人員社會保障體系的中心環節，可以采取由社保機構和國家旅游局共同制定政策，由各企業暫時設立賬戶專項管理。
　　四 結語
　　新疆地理位置特殊，地域面積廣闊，旅游淡旺季明顯，導游帶團難度高等特點，加之旅游行業的特殊性，使得導游的薪酬機制、服務監控機制、激勵與保障機制等的實施有一定難度，所以在具體實施過程中需要不斷改進。旅行社除了要對導游進行機制性管理外，還要求旅行社管理人員要具有較高的靈活管理能力，此外管理人員對導游人員的重視程度，也是導游管理的一個關鍵點。
　　參考文獻
　　[1]李友亮.新《旅行社管理條例》與導游管理研究[J].旅游管理，2009
　　[2]陳天嘯.導游人員職業權益維護及其利益表達[J].旅游學刊，2006（4）
　　[3]王鏡、馬耀峰.提高導游服務質量的新視角—兼論我國導游管理和研究20年[J].旅游學刊，2007（3）
　　[4]周燕凌.基于人力資源開發的導游人員創新管理[J].桂林旅游高等專科學校學報，2006（3）
　　[5]李紹芳.對我國旅行社員工激勵機制的思考[J].前沿，2005（6）
　　[6]李果、李雄.當今旅行社導游問題及對策研究[J].企業家天地理論版，2007（9）
　　[7]馬新玲.新疆獨特旅游背景下導游人員若干問題的研究[J].新疆師范大學學報，2007（