“以后想吃果凍,大家就拿自己的皮鞋舔一舔。想吃老酸奶了,也拿皮鞋舔一舔,感冒了也舔舔。”這就是正在不斷發酵的“毒膠囊”事件。
有道是,爬得越高摔得越狠。毒膠囊事件讓一些平日形象正面、聲名遠播的企業被千夫所指。
每次危機出現,企業第一反應是如何通過關系擺平危機,而非公關。企業的核心價值已扭曲,而企業存在不再是創造有價值的產品服務人類,僅是單純的利潤追求。這樣僅限于表面形式的公關無意義!公關活動是企業核心價值在現實中的映射,核心價值問題得不到解決,再漂亮的公關形式和活動也解決不了危機問題。
一則好的聲明,一定是在第一時間,站在公眾立場來發出聲音的。包括:1.致歉;2.該批次產品的生產和銷售具體情況;3.內部如何處理,分管負責人下課等;4.召回及賠償;5.如何杜絕此類事件發生。
這方面,似乎可以從被“3·15”曝光的麥當勞來借鑒經驗。麥當勞被曝光食材過期和衛生問題。麥當勞第一個站出來回應,從回應速度和態度上獲得媒體的響應。這也給他最大范圍免費擴散反映和弱化負面影響的機會。至少,第二天各大傳統媒體不會是一邊倒的負面曝光聲音,還會給他的回應一個空間。
在當今的市場上,消費者的投訴、媒體的曝光無處不在。伴隨企業危機的頻繁發生,“危機管理”這四個字備受矚目。回應的快與慢、處罰的輕與重,都與企業的危機管理密切相關。
企業危機的原因有企業內在的原因,如管理不規范、產品質量問題、服務問題等;也有可能是外部方面的原因,如政策變化、自然災害、惡性競爭等。但無論是哪方面產生的問題,企業都要及時、迅速地給消費者一個交代。
水能載舟,水也能覆舟,對消費者這個企業生存發展賴以存在的衣食父母是否敬畏與尊重,體現了企業的價值觀、文化或者說企業的商業文明境界。俗話說,“好事不出門,壞事傳千里”,漠視消費者的合理訴求,消費者可以選擇不買企業的產品與服務,到頭來,企業終將搬起石頭砸自己的腳,終將面臨在不良口碑中逐漸消亡的結局。
企業能做的就是真誠地提供全部事實,而且必須強調企業確認的事實和觀點。將事實越快呈現給公眾,事情解決得或許就越快。在紙媒時代,72小時或48小時是應對的黃金時間,而在互聯網時代,黃金法則被縮短至24小時、12小時甚至是即時。因為在危機事件發生后,猜測、片面甚至虛假的信息,很可能與事件同步上網。企業拖延時間,損失將呈幾何級數放大;含糊其辭,反倒會激起更大的民憤。