如何給顧客提供物超所值的服務(wù)

（四川師范大學(xué)文學(xué)院 四川 成都 610068）

摘 要：我國(guó)消費(fèi)對(duì)于休閑時(shí)尚越來(lái)越強(qiáng)烈追求，使休閑服裝在國(guó)內(nèi)服裝市場(chǎng)備受推崇，休閑服裝成為服裝市場(chǎng)的一個(gè)亮點(diǎn)，發(fā)展勢(shì)頭良好，銷售大幅增長(zhǎng)。在眼花繚亂的各種品牌中消費(fèi)者更多的開(kāi)始注重“物超所值”，即性價(jià)比。

關(guān)鍵詞：物超所值

中圖分類號(hào)：F062.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-026X（2012）09-0000-01

一、什么是物超所值

指一樣?xùn)|西超過(guò)原有的價(jià)值！形容物質(zhì)的性價(jià)比高。

二、為什么要向顧客提供物超所值的服務(wù)

普遍存在的問(wèn)題：

（1）市場(chǎng)定位不鮮明

許多休閑品牌在進(jìn)入市場(chǎng)之初，沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)深入了解，一味模仿市場(chǎng)上已有品牌的風(fēng)格，致使許多品牌生產(chǎn)廠家在一個(gè)相對(duì)狹小的市場(chǎng)中廝殺。在市場(chǎng)中，我們注意到除了ESPRIT ，絕大多數(shù)品牌定位在16 歲到35 歲之間工薪階層，包括成名的品牌/ 佐丹奴、/ 班尼路、/ 真維斯、/ u2、/ 依高等，幾乎都不約而同鎖定這部分消費(fèi)群體，以同質(zhì)的產(chǎn)品、同樣的休閑文化在招攬顧客，使本為個(gè)性的產(chǎn)品變得豪無(wú)個(gè)性可言。這種市場(chǎng)定位不清晰、個(gè)性不鮮明、消費(fèi)。

（2）設(shè)計(jì)缺乏創(chuàng)新性

國(guó)內(nèi)休閑服市場(chǎng)中，較大品牌廠家每年春夏和秋冬兩季都去歐洲和日本大批量購(gòu)買(mǎi)流行的休閑服飾，回來(lái)后再根據(jù)國(guó)內(nèi)情況，將一些流行元素重新組合，設(shè)計(jì)服飾，而較小品牌休閑服飾生產(chǎn)廠家只能通過(guò)所謂/ 跑市場(chǎng)到上海、廣州、杭州等城市領(lǐng)略行情，捕捉信息，然后再進(jìn)行設(shè)計(jì)，就注定中國(guó)休閑服/ 小的品牌模仿/ 大的品牌模仿國(guó)外品牌的局面.

（3）營(yíng)銷方式較單一

專賣(mài)店形式一直是休閑裝品牌最主要的銷售方式和競(jìng)爭(zhēng)手段。但是大部分休閑裝品牌的專賣(mài)店形式都比較單一，都是直營(yíng)方式，即連鎖公司的店鋪均由公司總部全資或控股開(kāi)設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一管理?？偛繉?duì)各店鋪實(shí)施人、財(cái)、物及商流、物流、信息流等方面的統(tǒng)一管理。直營(yíng)連鎖作為大資本運(yùn)作，利用連鎖組織集中管理、分散銷售的特點(diǎn)，充分發(fā)揮了規(guī)模效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了有效、快速擴(kuò)張，是近年來(lái)服裝業(yè)發(fā)展較快的連鎖營(yíng)銷方式，但是直營(yíng)連鎖本身所暴露的問(wèn)題卻不容忽視： 直營(yíng)連鎖方式將銷售權(quán)力牢牢掌握在自己手中的同時(shí)，卻大大增加了企業(yè)自身的風(fēng)險(xiǎn)。

三、如何給顧客提供物超所值的服務(wù)

（一）前期：做好市場(chǎng)調(diào)研

（1）知己知彼百戰(zhàn)不殆。及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各項(xiàng)信息，充實(shí)自身實(shí)力。

（2）分析自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

（3）分析消費(fèi)者，明確自身地位、創(chuàng)立自主品牌

中、青年和大、中學(xué)生是休閑服裝的主要消費(fèi)群體

據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查，目前20 到40 歲的中、青年是追求生活休閑和個(gè)性化的主導(dǎo)群體，不同的消費(fèi)群體對(duì)服裝的消費(fèi)層次各不相同。目前，高檔、名牌服裝的消費(fèi)者總量的50%，40 歲以上的占19%，中、青年是追求生活休閑和個(gè)性化的主導(dǎo)群體，不同的消費(fèi)群體對(duì)服裝的消費(fèi)層次各不相同。目前，高檔、名牌服裝的消費(fèi)者占城市人口的0.6%： 中檔服裝的消費(fèi)者占城市人口的70- 75%，占農(nóng)村人口的26%； 低檔服裝的主要消費(fèi)群體為城鎮(zhèn)人口中的低收入者待業(yè)人口以及農(nóng)村人口的65%。高檔價(jià)位的休閑服裝在中青年和收入較高的消費(fèi)者中比較流行，而一些中檔價(jià)位的休閑服裝更適合工薪階層和大眾消費(fèi)者。

（二）中期設(shè)計(jì)

1、以貴的理念來(lái)設(shè)計(jì)平價(jià)的衣服

用設(shè)計(jì)高貴服裝的理念來(lái)設(shè)計(jì)平價(jià)的服裝，這種貴的理念應(yīng)該要貫通在整個(gè)服裝的設(shè)計(jì)、選材、生產(chǎn)等整個(gè)過(guò)程。

2、設(shè)計(jì)三部曲：情感設(shè)計(jì)、狀態(tài)設(shè)計(jì)、成衣設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)師首先進(jìn)行的是服裝的情感設(shè)計(jì)。服裝是傳遞信息的藝術(shù)，它的接受者是人，它的最終目的是為人服務(wù)，這就要求設(shè)計(jì)師用自己作品的藝術(shù)感染力喚起消費(fèi)者的情感。設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過(guò)程中要將服裝的情感融匯到服裝之中，使所展示的服裝富有情感色彩。比如用人造豹毛做的比較莊重的服裝款式，通過(guò)這種面料和款式的展示，呼喚生活在這個(gè)地球上的人們不再殘害肆擄野生動(dòng)物，還它們一個(gè)安靜、祥和的家園。 設(shè)計(jì)師第二步進(jìn)行的就是服裝的狀態(tài)設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)師對(duì)流行的體驗(yàn)，對(duì)色彩等素材的把握，更是設(shè)計(jì)師內(nèi)心意念的具象化，是設(shè)計(jì)師的個(gè)性、風(fēng)格和設(shè)計(jì)理念的體現(xiàn)。如夏奈爾的設(shè)計(jì)，其款式特別雅致和簡(jiǎn)潔，且充滿女性風(fēng)韻，盡顯簡(jiǎn)潔而浪漫的風(fēng)格； --！>

3、定期追隨年輕人消費(fèi)市場(chǎng)的更新設(shè)計(jì)和定位

據(jù)最新的一份“大學(xué)生族群研究報(bào)告及創(chuàng)意媒體運(yùn)用”報(bào)告顯示，74.8%的大學(xué)生“希望自己成為有獨(dú)特風(fēng)格的人”，57.7%的人則“喜歡購(gòu)物有獨(dú)特風(fēng)格的產(chǎn)品”。從大學(xué)生的生活形態(tài)、消費(fèi)行為、媒介接觸來(lái)看，他們每天大約有20%的時(shí)間用于學(xué)習(xí)，10%的時(shí)間用于休閑娛樂(lè)，體育運(yùn)動(dòng)占到5%。大學(xué)生認(rèn)為時(shí)尚是“獨(dú)特風(fēng)格”，是“個(gè)性的展示”，但這種獨(dú)特是群體的獨(dú)特，具有高度的一致性。

（二）生產(chǎn)和物流

1、性價(jià)比：高質(zhì)量、低價(jià)格。

2、降低成本、提高生產(chǎn)效率。

特別要強(qiáng)調(diào)物流的成本。要采取多種方式培養(yǎng)物流人才。加強(qiáng)高等院校的物流專業(yè)聯(lián)系，加強(qiáng)物流專業(yè)師資資源的管理和共享，提高物流人才學(xué)歷教育的教學(xué)水平。同時(shí)，引進(jìn)國(guó)際知名的研究培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)物流企業(yè)與研究咨詢機(jī)構(gòu)、大專院校進(jìn)行資本與技術(shù)的融合，實(shí)現(xiàn)物流產(chǎn)學(xué)研緊密結(jié)合，相互促進(jìn)。

（四）后期營(yíng)銷

1、宣傳：以市場(chǎng)地位為導(dǎo)向，以消費(fèi)群體為中心，進(jìn)行營(yíng)銷宣傳。

2、服務(wù)：秉承“ 以客為先” 的服務(wù)宗旨，十分珍惜每一個(gè)與客戶直接對(duì)話的機(jī)會(huì)。

3、營(yíng)銷模式：由實(shí)體店轉(zhuǎn)向虛擬銷售模式，拓展銷售模式。

4、員工的再教育?？梢猿闪T工培訓(xùn)學(xué)校，不時(shí)加強(qiáng)員工的再教育，提高員工素質(zhì)。

（五）售后

售后服務(wù)是幫助顧客盡量實(shí)現(xiàn)服裝使用價(jià)值的過(guò)程。表面上看，售后服務(wù)是服裝品牌經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一部分，事實(shí)上，它體現(xiàn)了服裝品牌對(duì)顧客的關(guān)懷與情感。售后服務(wù)是服裝企業(yè)與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)。顧客對(duì)服裝品質(zhì)、款式是否滿意最具有發(fā)言權(quán)，從他們那里得到的信息也是最真實(shí)和最有價(jià)值的。因此，通過(guò)售后服務(wù)對(duì)這些信息加以收集整理，可以為服裝新品開(kāi)發(fā)提供更好的創(chuàng)意。 對(duì)于服裝企業(yè)的售后服務(wù)，顧客通常希望這些服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用是低廉甚至是免費(fèi)的，比如無(wú)條件退換貨、免費(fèi)干洗等，同時(shí)希望對(duì)獲取售后服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間和精力成本也要少。所以，服裝企業(yè)首先要保證服裝質(zhì)量，將產(chǎn)品給顧客造成的直接或間接損失降到最低；其次在設(shè)計(jì)售后服務(wù)內(nèi)容時(shí)，著重考慮收費(fèi)門(mén)檻、維修成本及其他附加服務(wù)的費(fèi)用；再次要簡(jiǎn)化售后服務(wù)流程，方便顧客的投訴與建議。 --！>

一線員工是顧客接受售后服務(wù)的直接接觸界面，員工的工作態(tài)度、專業(yè)技能水平以及對(duì)售后服務(wù)過(guò)程中突發(fā)事件的處理能力，將直接影響消費(fèi)者對(duì)服裝企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)預(yù)期和感知風(fēng)險(xiǎn)。鑒于此，服裝品牌不僅要加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)技能的日常培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)水平，還要重視對(duì)服務(wù)設(shè)備的日常管理，使其處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。最為重要的是，要逐步實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)內(nèi)容與操作的標(biāo)準(zhǔn)化，防止因服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象等因素的差異，影響顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

四、總結(jié)：成功秘訣

（1）較早定位于大眾休閑，實(shí)行介于商場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)之間連鎖地鋪運(yùn)營(yíng)方式；

（2）抓住該市場(chǎng)定位的核心：平價(jià)、相對(duì)品質(zhì)、時(shí)髦；

（3）領(lǐng)先的營(yíng)銷水平、較完善的管理水平；

（4）虛擬經(jīng)營(yíng)方式加快公司發(fā)展。

參考資料：

[1] 程曉英.我國(guó)休閑服裝市場(chǎng)現(xiàn)狀分析.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2009.21

[2] 物超所值的抉擇——訪問(wèn)羅蘭公司曼仕龍博士.印刷雜志.

[3] 馬莉.物超所值是美邦成功的核心.中國(guó)紡織報(bào).2009.5