如何給顧客提供物超所值的服務

（四川師范大學文學院 四川 成都 610068）

摘 要：我國消費對于休閑時尚越來越強烈追求，使休閑服裝在國內服裝市場備受推崇，休閑服裝成為服裝市場的一個亮點，發展勢頭良好，銷售大幅增長。在眼花繚亂的各種品牌中消費者更多的開始注重“物超所值”，即性價比。

關鍵詞：物超所值

中圖分類號：F062.5 文獻標識碼：A 文章編號：1006-026X（2012）09-0000-01

一、什么是物超所值

指一樣東西超過原有的價值！形容物質的性價比高。

二、為什么要向顧客提供物超所值的服務

普遍存在的問題：

（1）市場定位不鮮明

許多休閑品牌在進入市場之初，沒有對市場深入了解，一味模仿市場上已有品牌的風格，致使許多品牌生產廠家在一個相對狹小的市場中廝殺。在市場中，我們注意到除了ESPRIT ，絕大多數品牌定位在16 歲到35 歲之間工薪階層，包括成名的品牌/ 佐丹奴、/ 班尼路、/ 真維斯、/ u2、/ 依高等，幾乎都不約而同鎖定這部分消費群體，以同質的產品、同樣的休閑文化在招攬顧客，使本為個性的產品變得豪無個性可言。這種市場定位不清晰、個性不鮮明、消費。

（2）設計缺乏創新性

國內休閑服市場中，較大品牌廠家每年春夏和秋冬兩季都去歐洲和日本大批量購買流行的休閑服飾，回來后再根據國內情況，將一些流行元素重新組合，設計服飾，而較小品牌休閑服飾生產廠家只能通過所謂/ 跑市場到上海、廣州、杭州等城市領略行情，捕捉信息，然后再進行設計，就注定中國休閑服/ 小的品牌模仿/ 大的品牌模仿國外品牌的局面.

（3）營銷方式較單一

專賣店形式一直是休閑裝品牌最主要的銷售方式和競爭手段。但是大部分休閑裝品牌的專賣店形式都比較單一，都是直營方式，即連鎖公司的店鋪均由公司總部全資或控股開設，在總部的直接領導下統一管理。總部對各店鋪實施人、財、物及商流、物流、信息流等方面的統一管理。直營連鎖作為大資本運作，利用連鎖組織集中管理、分散銷售的特點，充分發揮了規模效應，實現了有效、快速擴張，是近年來服裝業發展較快的連鎖營銷方式，但是直營連鎖本身所暴露的問題卻不容忽視： 直營連鎖方式將銷售權力牢牢掌握在自己手中的同時，卻大大增加了企業自身的風險。

三、如何給顧客提供物超所值的服務

（一）前期：做好市場調研

（1）知己知彼百戰不殆。及時了解競爭對手各項信息，充實自身實力。

（2）分析自身優勢和劣勢

（3）分析消費者，明確自身地位、創立自主品牌

中、青年和大、中學生是休閑服裝的主要消費群體

據有關機構調查，目前20 到40 歲的中、青年是追求生活休閑和個性化的主導群體，不同的消費群體對服裝的消費層次各不相同。目前，高檔、名牌服裝的消費者總量的50%，40 歲以上的占19%，中、青年是追求生活休閑和個性化的主導群體，不同的消費群體對服裝的消費層次各不相同。目前，高檔、名牌服裝的消費者占城市人口的0.6%： 中檔服裝的消費者占城市人口的70- 75%，占農村人口的26%； 低檔服裝的主要消費群體為城鎮人口中的低收入者待業人口以及農村人口的65%。高檔價位的休閑服裝在中青年和收入較高的消費者中比較流行，而一些中檔價位的休閑服裝更適合工薪階層和大眾消費者。

（二）中期設計

1、以貴的理念來設計平價的衣服

用設計高貴服裝的理念來設計平價的服裝，這種貴的理念應該要貫通在整個服裝的設計、選材、生產等整個過程。

2、設計三部曲：情感設計、狀態設計、成衣設計

設計師首先進行的是服裝的情感設計。服裝是傳遞信息的藝術，它的接受者是人，它的最終目的是為人服務，這就要求設計師用自己作品的藝術感染力喚起消費者的情感。設計師在設計過程中要將服裝的情感融匯到服裝之中，使所展示的服裝富有情感色彩。比如用人造豹毛做的比較莊重的服裝款式，通過這種面料和款式的展示，呼喚生活在這個地球上的人們不再殘害肆擄野生動物，還它們一個安靜、祥和的家園。 設計師第二步進行的就是服裝的狀態設計，這種設計是設計師對流行的體驗，對色彩等素材的把握，更是設計師內心意念的具象化，是設計師的個性、風格和設計理念的體現。如夏奈爾的設計，其款式特別雅致和簡潔，且充滿女性風韻，盡顯簡潔而浪漫的風格； --！>

3、定期追隨年輕人消費市場的更新設計和定位

據最新的一份“大學生族群研究報告及創意媒體運用”報告顯示，74.8%的大學生“希望自己成為有獨特風格的人”，57.7%的人則“喜歡購物有獨特風格的產品”。從大學生的生活形態、消費行為、媒介接觸來看，他們每天大約有20%的時間用于學習，10%的時間用于休閑娛樂，體育運動占到5%。大學生認為時尚是“獨特風格”，是“個性的展示”，但這種獨特是群體的獨特，具有高度的一致性。

（二）生產和物流

1、性價比：高質量、低價格。

2、降低成本、提高生產效率。

特別要強調物流的成本。要采取多種方式培養物流人才。加強高等院校的物流專業聯系，加強物流專業師資資源的管理和共享，提高物流人才學歷教育的教學水平。同時，引進國際知名的研究培訓機構，鼓勵物流企業與研究咨詢機構、大專院校進行資本與技術的融合，實現物流產學研緊密結合，相互促進。

（四）后期營銷

1、宣傳：以市場地位為導向，以消費群體為中心，進行營銷宣傳。

2、服務：秉承“ 以客為先” 的服務宗旨，十分珍惜每一個與客戶直接對話的機會。

3、營銷模式：由實體店轉向虛擬銷售模式，拓展銷售模式。

4、員工的再教育。可以成立員工培訓學校，不時加強員工的再教育，提高員工素質。

（五）售后

售后服務是幫助顧客盡量實現服裝使用價值的過程。表面上看，售后服務是服裝品牌經營活動的一部分，事實上，它體現了服裝品牌對顧客的關懷與情感。售后服務是服裝企業與顧客直接接觸的環節。顧客對服裝品質、款式是否滿意最具有發言權，從他們那里得到的信息也是最真實和最有價值的。因此，通過售后服務對這些信息加以收集整理，可以為服裝新品開發提供更好的創意。 對于服裝企業的售后服務，顧客通常希望這些服務項目的費用是低廉甚至是免費的，比如無條件退換貨、免費干洗等，同時希望對獲取售后服務所花費的時間和精力成本也要少。所以，服裝企業首先要保證服裝質量，將產品給顧客造成的直接或間接損失降到最低；其次在設計售后服務內容時，著重考慮收費門檻、維修成本及其他附加服務的費用；再次要簡化售后服務流程，方便顧客的投訴與建議。 --！>

一線員工是顧客接受售后服務的直接接觸界面，員工的工作態度、專業技能水平以及對售后服務過程中突發事件的處理能力，將直接影響消費者對服裝企業服務品質的評價預期和感知風險。鑒于此，服裝品牌不僅要加強對員工服務技能的日常培訓，提高他們的服務水平，還要重視對服務設備的日常管理，使其處于最佳運行狀態。最為重要的是，要逐步實現售后服務內容與操作的標準化，防止因服務人員和服務對象等因素的差異，影響顧客的滿意度和忠誠度。

四、總結：成功秘訣

（1）較早定位于大眾休閑，實行介于商場、批發市場之間連鎖地鋪運營方式；

（2）抓住該市場定位的核心：平價、相對品質、時髦；

（3）領先的營銷水平、較完善的管理水平；

（4）虛擬經營方式加快公司發展。

參考資料：

[1] 程曉英.我國休閑服裝市場現狀分析.現代商貿工業.2009.21

[2] 物超所值的抉擇——訪問羅蘭公司曼仕龍博士.印刷雜志.

[3] 馬莉.物超所值是美邦成功的核心.中國紡織報.2009.5