和諧稅收的支點

（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南 湘潭 41115）

摘 要：12366納稅服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)發(fā)展為由語音平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、安全認(rèn)證平臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及相應(yīng)的軟件系統(tǒng)組成，為納稅人提供全過程服務(wù)平臺，這個愿景的實現(xiàn)需要稅收征管數(shù)據(jù)信息庫、12366知識庫和專家團隊的功能的完善，形成良性的納稅服務(wù)自我發(fā)展的機制，構(gòu)建和諧稅收環(huán)境。

關(guān)鍵詞：12366；征管數(shù)據(jù)信息知識庫；專家團隊

中圖分類號：822A 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-026X（2012）09-0000-01

2001年9月國家稅務(wù)總局規(guī)定12366全國稅務(wù)機關(guān)特服電話，經(jīng)過10年的發(fā)展，12366已經(jīng)成為了征納雙方的重要溝通橋梁和構(gòu)建和諧稅收的有力支點。根據(jù)集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化的要求，12366納稅服務(wù)系統(tǒng)未來一段時間內(nèi)的發(fā)展方向應(yīng)該是一個以電話語音呼叫和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為中心的計算機系統(tǒng)平臺，由語音平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、安全認(rèn)證平臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及相應(yīng)的軟件系統(tǒng)組成。通過語音、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)和傳真等多種接入方式，為納稅人提供納稅申報、咨詢、納稅指南等多種服務(wù)，并與銀行、海關(guān)、公安等管理機構(gòu)智能聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信息共享交換，極大提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率，豐富納稅服務(wù)的手段，提升納稅人的遵從度。實現(xiàn)這個愿景，需要一個功能強大稅收征管數(shù)據(jù)信息庫、12366的知識庫和專家團隊作為后臺支撐，此三者是12366的靈魂，是12366存在和發(fā)展的基石。

一、稅收征管數(shù)據(jù)信息庫

1、建設(shè)稅收數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)是12366的基礎(chǔ)

信息化建設(shè)的發(fā)展，一般都是從簡單到復(fù)雜，從單項應(yīng)用到系統(tǒng)集成，從分散到整合，從追求效率到追求效益的方向發(fā)展。隨著技術(shù)的進步、應(yīng)用的拓展，必然要求提高數(shù)據(jù)處理的集中度，以實現(xiàn)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的全面整合和綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用，實現(xiàn)信息系統(tǒng)中各個領(lǐng)域的平衡與協(xié)調(diào)發(fā)展。稅務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中處理，使稅務(wù)管理監(jiān)控更嚴(yán)密、納稅服務(wù)更簡便、對數(shù)據(jù)的分析利用更有利，使稅務(wù)管理于服務(wù)由粗放向精細(xì)化、科學(xué)化方向發(fā)展。以湖南地稅為例，2008年通過業(yè)務(wù)流程的整合、數(shù)據(jù)口徑的整合，成功的實現(xiàn)了省一級的數(shù)據(jù)大集中，把全省地稅各業(yè)務(wù)點產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，通過計算機網(wǎng)絡(luò)，完整、準(zhǔn)確地傳遞到省局一級的數(shù)據(jù)處理平臺，進行存儲、處理和加工，并向業(yè)務(wù)點輸出相應(yīng)的結(jié)果，以滿足各業(yè)務(wù)點的各項業(yè)務(wù)應(yīng)用并向外部系統(tǒng)提供相應(yīng)的服務(wù)，初步實現(xiàn)了征管成本效率最大化的目標(biāo)。

2、加強征管數(shù)據(jù)信息分析應(yīng)用是12366廣度和深度的保證。

目前網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)比較完備，如何充分利用信息資源，最大限度地為領(lǐng)導(dǎo)決策參謀、為稅務(wù)管理籌劃、為納稅人服務(wù)是擺在我們面前的課題。加強征管數(shù)據(jù)信息分析應(yīng)用是，不僅是解決這些難題的“鑰匙”，而且是12366工作廣度和深度的保證。如開發(fā)和建立雙向預(yù)警機制，當(dāng)納稅期限將到、特別是納稅人錯誤申報或繳稅、發(fā)生納稅違法行為等事項時，既在納稅人的終端會發(fā)出預(yù)警提示信息，同時也在稅管員的終端也同樣發(fā)出提示信息，提醒征納雙方及時處理，提高的征管精細(xì)化管理效能，也維護了納稅人的合法權(quán)益，不斷的推動了納稅人的主動遵從度的提高。又如稅收負(fù)擔(dān)分析系統(tǒng)，宏觀層面上為政府決策作參考，從微觀層面上使納稅人可以及時調(diào)整經(jīng)營手段和策略，這就把納稅服務(wù)提升到更高的層次了。

3、擴展征管數(shù)據(jù)信息功能是12366做大做強的前提

征管數(shù)據(jù)信息功能的擴展根據(jù)面對的利用群體不同，可以從三個層面進行發(fā)展，一是面向稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部提供工作績效、執(zhí)法責(zé)任、稅收風(fēng)險等方面的信息，使執(zhí)法和服務(wù)效能得到全面的提高，二是面向納稅人提供稅務(wù)CA（電子商務(wù)認(rèn)證）認(rèn)證、發(fā)票鑒定、納稅鑒定等服務(wù)，使納稅人以最小的成本獲得服務(wù)效益的最大化。三是面向政府、公安、銀信部門提供相應(yīng)的涉稅數(shù)據(jù)資源，無限的擴展的信息的利用效果，有利于和諧和法制社會的建立。

二、12366知識庫

12366是公共信息的服務(wù)平臺、行風(fēng)效能的監(jiān)督平臺、服務(wù)經(jīng)濟的宣傳平臺、服務(wù)政府決策的平臺。為了保證12366熱線工作人員能夠準(zhǔn)確的解答納稅人提出的各種問題，需要建立功能強大的稅收知識庫，功能上為涉稅咨詢、稅法宣傳提供有效支撐，并為基層稅收人員開展征收管理、實施行政執(zhí)法提供重要參考依據(jù)，內(nèi)容上涵蓋最新的稅收相關(guān)法律法規(guī)、政策問題解答、涉稅事項辦理流程等稅收業(yè)務(wù)知識。目前全國各地都建設(shè)了12366知識庫，總局也在建設(shè)全國統(tǒng)一的知識庫，內(nèi)容都較完備。但目前對知識庫管理和維護制度的約束乏力和管理的缺乏持續(xù)性，知識庫的政策法規(guī)的清理和技術(shù)維護工作卻相對滯后是必須面對的問題。同時12366應(yīng)當(dāng)主動收集和分析社會各界對稅收工作的意見、建議，及時整理報告，實現(xiàn)平臺效能，推動管理模式的扁平化，有利于持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化內(nèi)部管理。

三、12366專家團隊

1、專家團隊的組織構(gòu)成

專家團隊的定位是對外解決納稅人提出的具體稅務(wù)業(yè)務(wù)問題，為納稅人的納稅行為提出改進意見，對內(nèi)是調(diào)研納稅人的期望偏好和行為需求，并結(jié)合社會發(fā)展規(guī)劃納稅服務(wù)短期和中長期目標(biāo)。專家團隊由稅務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任團隊的決策者、組織者，引導(dǎo)專家團隊在以納稅人為中心、以信息化為依托、以提高納稅遵從度為目標(biāo)的工作軌跡上開展業(yè)務(wù)工作，專家成員應(yīng)由在各條業(yè)務(wù)線上業(yè)務(wù)水平高、實踐經(jīng)驗豐富、有分析研究能力和責(zé)任感強的人員構(gòu)成，形成專家—專家小組—專家團隊的工作模式，在日常運作上，根據(jù)實際案例和專家能力，形成良好的全方位的溝通機制，通過專家之間、專家小組之間的縱橫的溝通，提高解決納稅人問題的能力，促進各部門之間的工作協(xié)調(diào)配合。

2、專家團隊的工作職責(zé)

第一，解決12366的咨詢問題。要求一個專家或一臺電腦能回答所有的納稅方面的實體或程序問題顯然是不科學(xué)的，在12366后臺必然需要一個高效的專家團隊，有針對性的及時、準(zhǔn)確的回復(fù)納稅人咨詢，幫助納稅人掌握稅務(wù)知識、熟悉辦稅流程、維護權(quán)利和履行義務(wù)，這是其基本職責(zé)。

第二，調(diào)查和掌握納稅人的期望和需求。對納稅人的期望和需求缺乏系統(tǒng)和細(xì)致的調(diào)查和深入的研究分析，納稅服務(wù)的方向就可能停留在淺層甚至偏離正確的方向，達(dá)不到提高遵從度的目的。所以在納稅服務(wù)中要以“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的指導(dǎo)原則，專家團隊有職責(zé)去認(rèn)真研究和分析不同的納稅人的個性化需求、申報特征，制定相應(yīng)的服務(wù)措施，合理細(xì)化，區(qū)別對待，提高納稅服務(wù)的科學(xué)性、實效性，根據(jù)納稅人的合理需求持續(xù)改進納稅服務(wù)工作，使稅務(wù)機關(guān)有限的服務(wù)資源能產(chǎn)生最大的經(jīng)濟和社會效益。

第三，創(chuàng)新服務(wù)手段和提升服務(wù)質(zhì)量。以納稅人需求為導(dǎo)向，為納稅人提供全方位、全過程、多渠道的服務(wù)是納稅服務(wù)的目標(biāo)。目前我們納稅服務(wù)工作在長期戰(zhàn)略目標(biāo)的明確和工作體系的建設(shè)上還處在初級階段，這些背景給專家團隊以廣闊的研究空間，如在納稅服務(wù)管理、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面的研究亟待深入。通過研究規(guī)劃，在納稅服務(wù)平臺上，完善和延伸12366、網(wǎng)站、服務(wù)廳、社會協(xié)作等方面的功能，發(fā)揮更大的作用，在服務(wù)內(nèi)容上，注重宣傳輔導(dǎo)、咨詢、辦理涉稅事項、權(quán)益維護等方面的工作，達(dá)到高效，精簡。在納稅過程中，稅前、稅中和稅后的環(huán)節(jié)都主動的融入服務(wù)，有反饋，更有提高，形成良性的納稅服務(wù)自我發(fā)展的機制。