淺談飯店服務品質的管理控制與提升

[摘要]飯店服務品質關系到飯店的生存和發展，也是確立市場競爭優勢的關鍵因素。本文對飯店服務管理中存的問題進行分析，并提出了相應的對策建議，對于提升飯店服務品質有一定實際意義。

[關鍵詞]飯店服務品質管理控制

隨著我國飯店業競爭的加劇，顧客對飯店服務品質提出了更高的要求，飯店之間的競爭更多地體現在服務品質上的競爭。控制和提升飯店服務品質，是吸引并保持客源，提高競爭力的關鍵。

一、我國飯店管理中存在的問題

1.服務意識不強。飯店所提供服務的全過程都是以顧客滿意為前提的，在服務過程更摻融著飯店員工與顧客的交流，顧客服務預期的衡量標準既主觀又復雜，過高或者過低估計顧客的需求都會使顧客產生不滿情緒。我國飯店服務意識不強，突出表現在不注重顧客為導向，而偏向運營導向，不能正確分析顧客需求，不注重客戶個性化需求。

2.缺乏有效的服務品質管理體系。我國飯店服務品質的管理方法生硬，對一線服務人員來說，處罰方式嚴肅而直接，動輒扣發獎金，苛刻的規定使其在服務過程中束手束腳，忽視了顧客的需要和感受。而管理人員與顧客直接接觸較少，所采用的管理方式也會影響服務品質的提高。現行的服務品質管理多數只是為了管理而管理，沒有注重方式的科學化和現代企業在管理方式上的改進。

3.飯店服務人員素質參差不齊。飯店服務業屬勞動密集型行業，飯店服務人員的技能和服務素質決定了服務品質的高低，飯店服務管理人員具備良好的素質是提供優質服務的根本保證。目前，我國飯店業處于發展階段，入行門檻較低，員工整體素質參差不齊。另外，我國飯店薪資較低，難以吸引高素質的管理人才，員工的流動性大，飯店對員工缺乏持久培訓，導致服務人員的素質得不到提高，制約了飯店服務品質的提升。

4.飯店部門間協調性差。目前，我國許多飯店管理人員缺乏全局意識和責任感，各部門之間無法形成有效合作，部門間在服務過程中服務信息傳遞存在差距和責任推諉現象，嚴重降低了飯店的服務品質。當一線服務員由于授權不足，需與其他部門協商時，往往會因部門間協調性差，不能提供讓顧客滿意的服務。

二、提升我國飯店服務品質管理水平的建議

1.增強服務意識。加強員工服務意識的培訓，使服務意識存在于每個員工的思想認識中，才能在行動中將服務意識的培養與具體的崗位實踐結合起來，從而向顧客提供滿意的服務。增強服務意識有利于滿足顧客多樣性需求，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。例如，在登記客戶資料時，就應盡可能地詳細記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息，當客人再次光臨本飯店的時候，服務人員就可根據記錄提供服務，讓客人感受溫馨家庭的感覺。

2.建立完善的服務品質管理體系。建立健全管理體系是提升飯店服務品質管理水平的有效途徑。

第一，制訂服務品質標準及控制方式。飯店要各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，形成服務程序。服務過程的規范化、標準化，既是飯店質量體系的重要內容，也是建立服務品質管理體系的保障。同時，飯店還應制訂服務品質檢查程序和控制方式，建立服務品質信息反饋系統，分析服務不符合標準的原因，提出改進措施。

第二，實行首問責任制。就顧客而言，可以認為任何一個員工都代表著飯店，都應為他們解決問題，尤其是第一個接待顧客的服務人員。為此，應提倡首問責任制。凡是飯店在崗工作的員工，第一個接受顧客咨詢的人，就是解決顧客問題和提出要求的首問責任者。首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復。同時應對員工授權，主要是對一線服務人員分享信息和權力，讓員工自己管理和控制一些工作，調動員工的積極性。服務人員直接面對顧客，需要有足夠權力才能滿足顧客多樣化和個性化的需求，處理意外事件。對員工授權，也可以增加員工的主人翁意識，可以提高工作效率，讓顧客體驗到飯店員工負責、熱情、周到的服務。

第三，管理人員要實行走動管理。飯店服務絕大部分都發生在飯店內的各個營業地點，發生在一線服務人員與顧客互動過程中，管理者不能只坐在辦公室，制訂管理文件，而應該到服務現場，了解客戶需求，了解服務人員的具體工作，縮短與顧客和員工的距離，發現管理中存在的問題，制訂更符合實際的管理方案。

第四，協調飯店各部門工作。各部門之間應該注重合作與溝通，以形成默契的配合。飯店各部門都是服務于顧客，飯店物品的調用，對同一顧客各環節的服務都需要部門間的協作。員工之間，部門之間形成一個合作整體，提升服務意愿，有利于進一步提高飯店服務品質。

3.提高飯店員工的綜合素質。提高飯店員工的綜合素質是加強飯店員工管理重要環節。員工能否為客人提供高效的服務，依賴于員工對于崗位業務及實際操作技能的熟悉程度。飯店應該根據經營發展的需要和飯店的實際情況，進行人才的選拔和崗位的分配，制定較為完善、科學、合理的用人機制，注重人員的技術培訓、資格證書、專業知識和價值取向。對于員工的培訓還應該是伴隨員工職業生涯的連續過程，這樣才能更有效地確保飯店的服務品質管理水平。

4.創造和諧的企業文化。企業文化是企業凝聚力的重要保證。飯店企業文化反映的是全體員工的共同價值取向，良好的企業可以使文化員工之間、部門之間形成一個合作、團結的整體。飯店可以通過建立企業文化，為員工創造和諧、輕松的工作氛圍，使員工在面對客人時，發自內心為顧客服務，使顧客感受到真實的人情味。飯店還應建立有激勵性的薪酬獎勵機制，對提供優質服務的員工進行表彰、獎勵，能調動起員工工作的積極性，挖掘員工的潛力，從而提高服務的效率。

和諧的企業文化能夠提升員工的服務意愿，對顧客而言，在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對飯店服務質量的認同感。

三、結論

提高服務品質對飯店吸引新顧客，保留老顧客有重要作用。各飯店應結合實際經營情況，通過增強服務意識，建立完善的服務品質管理體系，建立和諧的企業文化，加強對員工的培訓等措施，提升服務品質，才能在競爭中保持領先地位。