中國旅游發展筆談——旅游公共服務與目的地建設(一)

關于旅游公共服務的一點認識 劉德謙(北京聯合大學旅游學院，北京100101)

西方經濟學中有一組互不相同又互為補充的概念，那就是公共品(public goods)和私人品(privategoods)。應該說“公共服務”的概念就是與其“公共品”密切相關的?？墒菄庋芯空邊s沒有針對“旅游公共服務”進行過太多的理論探究，原因之一，或者還在于旅游公共服務已經在他們的普適性的公共服務中得到了較好的實現。如果僅僅就此而言，應該說我國有關旅游公共服務的研究還是具有相當程度的“開拓意義”的。

自從2006年、2007年、2008年中央有關會議提出了加快我國公共服務體系建設的決策后，旅游公共服務體系的建設工作在全國各地紛紛被納入政府工作的日程?；谖覈鞯亟洕l展的不平衡，目前的情況是，除了旅游公共服務體系的建設也同樣顯示出它的不平衡外，在總體上大多存在著這樣的五個欠缺——

第一，旅游公共服務的體系還沒有完整地建立起來，一些分支體系更顯得相當地贏弱，如旅游公共科普體系、旅游者和經營者的旅游責任教育與輔導體系，以及旅游公共服務推動與監管體系等；

第二，旅游公共服務可持續發展的財政支持和多元化參與體制還沒有完全建立，而旅游公共服務體系的建立、完善和運行，都需要政府作主導，需要政府的各個部門和相關行業的大力協同與支持；

第三，旅游公共服務的相關規制和標準尚未健全，這就需要有關法規、政策和有關標準規范的研究與制定；

第四，旅游公共服務的評價評估體系沒有建立起來，旅游公共服務中的分工和問責制還沒有形成，這就需要旅游公共服務各個分支體系的建立，需要旅游公共服務有關部門(不完全是地方旅游委員會和地方旅游局)分工責任制的建立和落實；

第五，旅游公共服務還存在著缺位和錯位的情況，政府不可能也不應該是所有旅游公共服務產品的直接提供者，而對非政府組織或市場的提供如何由政府來引導推動與監管，還有待進一步的探索。

與上面五點欠缺相對應的，是我們有關旅游公共服務的研究也還有所欠缺。具體表現在——

第一，此前我國有關旅游公共服務的研究大多停留在對其基本概念的研究，還未能與旅游公共服務體系的建設更好地結合起來；

第二，在旅游公共服務體系的研究中，目前還沒有形成共識性的體系結構的支撐，除了少數研究者簡單化的“大包圍”之外，不少研究者僅只關注其中部分的分支體系；

第三，在研究的覆蓋度上，對旅游公共服務體系建設的相關法規、政策和標準的研究目前都比較缺乏；對于政府、非營利組織、相關企業等在旅游公共服務體系建設中的作用和協調配合以及政府主導作用的發揮等，目前的研究也仍然有較多的缺項；

第四，在研究的深度上，也有研究者過于狹隘地把旅游公共服務僅僅局限在旅游咨詢中心和旅游集散中心“概念性”的建設上，未能對旅游發展中有關使用和運行的諸多問題認真考慮，導致某些地方建設起來后卻難以維持下去的局面，從而造成人力物力的巨大浪費；

第五，目前國內一些城市旅游公共服務體系的建設已經取得了不少成效，除了北京的旅游公共安全設施建設、杭州旅游咨詢中心建設等有關經驗得到了較好的總結外，其他許多地方的經驗還沒有得到較好的總結與傳播，這都有待于我們的研究者幫助其歸納總結與提升。

筆者認為，我國旅游公共服務的研究，應該及早跳出簡單化的“由誰來提供”、“服務中是否可以獲得利潤”的簡單化的討論，從而認識到在這個龐大的服務提供體系中，實在需要政府的主導及非市場供給與市場供給兩個部分的共同努力。

就旅游公共服務體系的結構而言，除了公共基礎設施(硬件)建設外，這個體系大致應該包括以下八個方面的分支體系——旅游公共信息服務體系、旅游安全保障體系、旅游公共交通服務體系、旅游公益服務體系、旅游志愿者服務體系、旅游科普體系、旅游責任教育與輔導體系，以及此前旅游主管方面已經多所注意的旅游公共服務推動與監管體系。而其中的旅游公共信息服務、旅游安全保障服務、旅游公共科普服務、旅游公益服務，以及旅游專業教育與培訓等，正在成為新型旅游公共服務的主要環節。其中政府角色的成功與否，不僅是地區或國家旅游發展水平的表現，而且也是直接影響地區或國家整個旅游發展成敗的關鍵。(旅游專業教育與培訓，因為另有分工主管，故未列入前面的八個方面。)

政府除了以多種方式對公共服務體系建設給以推動外，又依據政策、規劃、規范、辦法等對公共服務的供給給以強有力的引導與監管。這種引導與監管，既有著公共服務概念與原理的一致性，也有基于政策、規劃、規范、辦法的一致性；然而，因為時代、地域、環境的不同，也導致了推動與監管的諸多差異。

國外有關經驗表明，由于政府人力和財力的制約，常常使得公共服務出現供應不足或門類短缺。為了滿足居民對公共服務的需求，政府往往采取與私營部門或社會非營利組織的多樣合作來實現公共服務的供給。如政府與企業或非營利組織簽訂協議、對承擔服務的法人給以經濟支持(包括開創時的直接投資、貸款，定期的補貼，適度的稅費減免等)，或授予其特許權(或經營權)，以及用政府參股的形式，或給以物力、土地、人力資源的投入；與此同時，也進行有效的監管。這些新的供給方式，同樣也可以為旅游公共服務所選用。

旅游公共服務體系的建設，是具有現代中國特征的新事物。筆者以為，只要有關方面對此都有著到位的認識，而且積極地行動起來，那么，旅游業就一定能夠讓人民群眾更加滿意。

(本文要點摘自日前評審通過的北京聯合大學旅游學院《北京旅游公共服務體系建設研究》課題報告，本文作者為課題負責人和報告執筆人)

(作者系該院教授；收稿日期：2011-12-07)

加快完善旅游公共服務體系 李軍鵬(國家行政學院公共管理教研部，北京100089)

旅游公共服務是以旅游管理部門為主的相關公共部門為滿足旅游公共需求，向國內外旅游者提供的基礎性、公益性的公共產品與服務。世界各國旅游公共服務的內容不盡相同，一般主要包括旅游公共信息服務、旅游公共服務設施、旅游安全保障、旅游公益惠民產品、旅游行政服務等內容。

當前，加快完善旅游公共服務體系對于適應我國公共服務體系建設與旅游業發展新階段的要求，加強旅游目的地建設，加快旅游強國建設，具有重大意義。

《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十二個五年規劃的建議》明確指出，“必須逐步完善符合國情、比較完整、覆蓋城鄉、可持續的基本公共服務體系，提高政府保障能力，推進基本公共服務均等化。”旅游公共服務體系既是我國基本公共服務體系的重要組成部分，也是保障旅游業持續健康發展的重要基礎。旅游管理部門必須貫徹落實科學發展觀，以社會公共需求為導向，積極建設具有中國特色的旅游公共服務體系。

我國旅游業發展新階段與新形勢，要求加快完善旅游公共服務體系。自20世紀80年代以來，世界旅游市場出現了“散客化”趨勢。我國旅游市場“散客化”的趨勢也日益明顯。散客更加強調旅游活動的自主性、靈活性和多樣性，對旅游安全保障、旅游信息咨詢、旅游交通指引等旅游公共服務的需求更加強烈。隨著游客游覽內容和旅游方式的多元化需求不斷擴張，尤其是自駕游、休閑游、特色游的興起，游客對旅游公共服務的需求越來越強烈，我國當前落后、缺失的旅游公共服務設施和體系亟須得到完善。完善旅游公共服務體系，為游客提供環境優美的景區，暢通無阻的交通和通訊，及時詳盡的信息網絡以及強有力的權益保障，已經成為適應旅游業發展新形勢的關鍵步驟。完善旅游公共服務體系，是對旅游業階段性發展特征的自覺把握，對于推動旅游業又好又快發展，實現建設世界旅游強國目標具有重要而深遠的影響。

從世界旅游大國邁向世界旅游強國，要求加快完善旅游公共服務體系。旅游發達國家重視旅游公共服務體系建設，注重為旅游者提供實用方便的旅游信息、周到完善的旅游咨詢服務、實惠便捷的旅游交通設施、完備安全的旅游安全保障體系。完善的旅游公共服務體系已成為世界旅游強國的重要標志。世界旅游組織先后提出了“旅游促進目的地可持續發展應盡的責任”和“旅游促進脫貧行動”，要求各國旅游業更多地承擔起公共服務責任。中國作為最大的發展中國家和世界旅游大國，更應強化履行責任的公共服務職能，促進我國向旅游強國發展。

全面提升我國旅游產業素質，迫切要求完善旅游公共服務體系。隨著我國從下中等收入國家行列邁入上中等收入國家行列，旅游日益成為公民的剛性需求。提升旅游產業素質和運行效率，除了繼續加大旅游投入、合理配置旅游要素外，更為重要的就是要強化旅游公共服務職能。我國旅游產業素質與旅游發達國家的差距，首先表現在旅游公共服務不完善，缺乏完善的旅游公共服務設施與公共服務項目。旅游公共服務貫穿于旅游活動的始終，是旅游活動順利進行的內在需求。完善的旅游公共服務體系，將為游客提供一個更為便捷、安全的旅游環境，帶動旅游業的高效發展，極大提升其總體運行效率。如完善的旅游信息服務體系可以降低旅游者與旅游產品信息之間的不對稱性，提高旅游活動中的便捷性，有利于擴大潛在旅游者的旅游需求。

加強旅游目的地建設，必然要求完善旅游公共服務體系。一個城市的旅游公共服務水平和檔次在一定程度上代表了整個城市的公共服務水平，具有導向性和基礎性的作用。旅游公共服務體系的構建，改善了城市公共交通條件，美化了城市生活空間，使城市更為宜居，對在游客心中樹立一個城市或地區的良好形象有重要作用。構建體系完善、功能齊全、便捷舒適的旅游公共服務體系，既是城市旅游目的地的核心內容，也是城市形象的重要展示。

因而，必須根據新形勢新要求，加快完善我國旅游公共服務體系。要根據將旅游業培育為國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的總體定位，圍繞人民群眾更加滿意這一目標，充分滿足旅游公共服務需求，為國內外旅游消費者和從業者提供優質高效的旅游公共服務，努力形成規范標準、國際導向、門類齊全、體系完備、功能完善、布局合理、便利惠民、服務優質的旅游公共服務體系。

完善旅游公共服務體系主要包括如下六項基本任務：

旅游公共信息是旅游公共服務的基礎，因而，首先要加快完善旅游公共信息服務體系。完善以旅游信息網站為平臺的在線服務系統、以旅游咨詢中心為基礎的現場服務窗口和以旅游服務熱線為中心的聲訊服務系統，使之成為一個完善的、覆蓋不同人群與領域的旅游公共信息服務體系。加快國家旅游公共信息服務平臺和公共信息數據庫建設，完善旅游咨詢服務中心體系，深化旅游信息服務應用。

旅游公共服務設施是旅游公共服務的平臺，因而，要加快旅游公共服務設施體系建設。完善和提升旅游公共服務設施，建立與旅游強國地位相稱、具有世界先進水平的旅游公共服務設施體系，提高旅游業整體競爭力。完善旅游公共交通服務體系，加強主要景區連接交通干線的旅游公路建設，使景區旅游交通基本暢通；建立旅游集散中心體系，基本形成旅游中心城市、旅游城鎮和景區三級旅游集散系統；完善自駕游服務體系，加快旅游交通指導標志系統建設，實現自駕車無障礙旅游。全面推進旅游公共基礎設施項目建設，包括旅游交通設施、旅游集散中心、游客服務中心、景區停車場、旅游安全設施、旅游通訊設施以及資源環境保護設施等旅游基礎設施，實施旅游公共衛生間建設與改擴建工程。

旅游安全保障是旅游公共服務的關鍵，因而，要加快推進旅游安全保障體系建設。全面實施“安全旅游目的地”戰略，進一步完善旅游安全管理工作機制，強化旅游安全設施，形成完善的旅游緊急救援系統、旅游安全設施系統、旅游保險系統，為旅游者營造安全、高效、放心的旅游環境。進一步完善旅游保險制度，探索建立綜合旅游保險，完善旅行社責任險，進一步推動全國旅行社統保示范項目的實施。推進旅游保險業的發展，擴大投保范圍，提高理賠效率，推進旅游保險險種和理賠機制不斷完善。加大對旅游企業日常安全生產工作檢查和監督力度。

旅游公益惠民是以人為本的具體體現，因而，要加快完善旅游公益惠民服務體系。大力推動“中國旅游日”、市民旅游日(周)、旅游惠民扶貧等國民旅游便利惠民活動深入開展，提供多樣化的旅游惠民產品，持續推進城市公園、公共運動場所、公共海灘、博物館、紀念館、全國愛國主義教育基地、城市休閑公車以及紅色旅游景區(點)的免費開放。積極開展景區讓利優惠活動，逐步推進免費景點的開放。大力推動面向老年人、兒童、殘障人士、低收入群體等弱勢群體的旅游優惠政策出臺。大力開展旅游公共景觀與公共綠地建設。研究制定鼓勵獎勵旅游的政策。

旅游行政服務是旅游公共服務的前提，因而，要加快完善旅游行政服務功能。以旅游立法形式明確旅游行政部門的公共服務職能。增強行業服務職能，加強旅游服務質量管理，建立健全旅游服務質量監測發布和預警機制。優化旅游消費與購物環境，建立旅游服務信譽保障體系。加強假日旅游工作管理，健全假日旅游預報制度。完善旅游投訴機制，建立以游客評價為主的旅游目的地評價機制。

體制機制是旅游公共服務的保障，因而，必須加快完善旅游公共服務體制機制。完善各級政府旅游公共服務發展的領導機構和工作機制，建立旅游公共服務發展目標責任制、業績考核制度、評估機制和激勵機制。加強示范引導，完善各類旅游公共服務標準。堅持政府主導的原則，建立社會化參與機制，形成政府主導、各種社會主體共同參與的旅游公共服務供給格局。大力發展旅游公共服務志愿者活動，營造和諧的旅游環境。

(作者系該院教授；收稿日期：2011-11-01)

旅游公共服務體系與旅游目的地建設 王信章(杭州市旅游委員會，浙江杭州310007)

中國旅游發展的路徑一般都是按照資源開發建景點——土地開發建賓館——市場開發建品牌——綜合開發建目的地這一過程進行的。旅游公共服務體系屬于這一進程的最后一環——旅游目的地建設。近年來，旅游公共服務日益受到各旅游目的地的重視，無疑與旅游業的逐漸成熟相關，也與各旅游目的地的競爭日益從過去單純的資源競爭向綜合競爭轉變相關。自從國家旅游局啟動了中國優秀旅游城市評比以來，特別是中國最佳旅游城市的創建實踐，把旅游目的地公共服務體系的建設提到了重要的位置。旅游目的地是一個以強大的旅游吸引物(物質與非物質形態)為內涵、優質的旅游接待服務設施為支撐、完善的旅游公共服務體系為保障的旅游城市(旅游區、旅游地)，沒有旅游公共服務，就沒有旅游目的地，因此，旅游公共服務在旅游目的地建設中具有重要的意義，它是旅游目的地建設的主體內容之一。

旅游目的地建設的目的就是發揮目的地的綜合優勢，變單純的以旅游景點為主要內容的資源競爭為以旅游服務為主要內容的綜合競爭，因此，完善的旅游公共服務體系建設成為成熟旅游目的地、國際旅游城市的主要標志之一。

何謂旅游公共服務?專家們有許多闡釋，但從城市旅游工作的實踐來看，旅游公共服務應該在“公共”兩字上著力，“公”者就含有“公益”的意思，“共”者就是“共享”的意思。因此，旅游公共服務與旅游經營性服務雖然都面向旅游者，但兩者還是有區別的。旅游公共服務更強調其社會公益性質，以滿足游客對城市的社會公共服務需求為主要目的，是旅游目的地功能完善的重要方面；而旅游經營性服務則是以盈利為目的，滿足游客需求是其盈利的手段，兩者是有原則區別的。

一般而言，旅游公共服務體系建設包括旅游公共交通服務、旅游公共信息服務、旅游公共安全服務、旅游公共環境服務、旅游公共救助服務等五大方面內容：

——旅游公共交通主要指旅游專線班車(船)、旅游集散交通、旅游公共巴士(車、船)和旅游公共自行車等體系。

——旅游公共信息服務主要包括旅游交通指示系統、旅游信息指示系統、旅游信息咨詢系統、旅游信息類公共讀物和旅游網站等旅游信息發布與查詢系統。

——旅游公共安全服務主要包括旅游衛生防疫、旅游食品衛生安全、旅游公共秩序維護、旅游消防安全和特種旅游項目安全等方面內容。

——旅游公共環境服務主要包括旅游區環境衛生管理、旅游區環境質量監測服務和旅游公共衛生間建設管理等。

——旅游公共救助服務主要包括旅游安全救助、旅游服務質量救助和旅游行程救助等內容。

由此可見，旅游公共服務體系是旅游目的地建設中最為重要的核心內容之一，也是復雜程度與困難程度最高的內容之一。因為旅游公共服務是旅游目的地建設體系中涉及面最廣、關聯度最高的內容，其復雜程度可代表旅游業的復雜性。旅游公共服務涉及旅游目的地的交通、城管、市容、公安、消防、衛生、醫療、環境、電信、郵政、互聯網等眾多部門，其工作推進的復雜性也可見一斑。

旅游公共服務是旅游目的地建設體系中最具公益性質的建設內容，突出的是“公共”兩字。旅游公共服務是有一定公益意義、為中外游客共享的旅游服務，與旅游經營服務有著本質的不同。由于公益性，按市場機制操作就有難度，很少有企業愿意投資旅游公共服務領域，所以，旅游公共服務的投資建設一般都由政府牽頭組織實施。

正是由于旅游公共服務體系的“公共”屬性，因此旅游目的地建設中要把旅游“公共服務體系”作為重點，強調政府主導和投入?？梢哉f，在現有體制下，離開政府主導和投入，旅游公共服務體系建設不可能取得真正有意義的成效。

目前，全國各地對旅游公共服務體系的重視程度不一致，體系建設水平也不平衡。旅游業起步較早、比較成熟的地方，旅游公共服務體系建設比較重視，旅游業剛起步或者相對落后的地區，仍將主要財力用于旅游資源開發和必需的旅游交通建設，大部分地區旅游公共服務體系建設仍存在一些問題和障礙，主要有：

一是認識問題。各地對旅游公共服務的重要性認識有差異，對旅游公共服務體系的范圍、內容和認識也不盡相同，對旅游公共服務體系建設的主體究竟應由政府主導還是市場主導認識也有不同。

二是機制問題。旅游公共服務體系建設牽涉到多個政府部門和行政系統，但各部門和各系統對旅游公共服務體系建設的認識是有差異的，旅游主管部門比較積極，認識相應也比較到位，但旅游主管部門往往缺乏必要的職能組織實施和推進旅游公共服務體系的建設，而交通、城管、建設、衛生、公安等部門從各自立場角度，往往難以就旅游公共服務體系建設形成高度的共識。

三是財政問題。旅游公共服務體系的建設具有一定的公益性質，需要政府財政提供必要的投入予以支撐，但各地政府財政狀況不一，投入重點不一，對旅游公共服務體系的財力支持也不一樣，不少城市往往面臨無錢辦事的窘境。

四是理念問題。各地對旅游目的地建設中的旅游公共服務體系建設的理念并不相同，有些地方站位較高，理念較新，旅游公共服務體系建設符合國際標準與慣例；有些地方則不然，在規劃旅游公共服務體系建設時起點較低，只滿足旅游公共服務中最基本、最經常的需求，如簡單的旅游咨詢服務、旅游公共交通服務和旅游服務質量的投訴處理等，與國際旅游目的地的標準差距較大。

差異肯定存在，但旅游公共服務體系具有它的共性，這個“共性”既指的是旅游公共服務體系的本質屬性——旅游目的地服務體系中的，“公益共享”內容，又指的是旅游公共服務體系建設方式——政府主導。因此，旅游公共服務體系建設的推進必須堅持政府主導，由政府主導來規劃、投入和提供旅游公共服務體系建設。

堅持政府主導，并不排斥企業的參與和市場運作。根據國外經驗，旅游公共服務體系中凡能由企業參與和市場運作的內容，都應積極推進企業的參與和市場運作，哪怕是其中的一部分內容，如旅游咨詢點銷售一部分名信片、旅游紀念品等，但前提是不影響旅游公共服務的公益性和共享性。像杭州等城市一直采用政府主導、企業參與和運作、政府按標準進行考核、以獎代拔的方法運作旅游公共服務體系，實質是政府向企業購買服務，取得了較好成效，也摸索了一定經驗。如杭州120多個旅游咨詢點的規范運作，2000多個公共自行車服務亭、60000多輛公共自行車的推出等，都是政府主導、企業參與、部分市場化運作的成功典范。

(作者系該委副主任；收稿日期i2011-12-06)

城市旅游公共服務體系建設之系統思考 李爽 黃福才(1 華南師范大學旅游管理系，廣東廣州510631；2 廈門大學管理學院酒店與旅游管理系，福建廈門361005)

旅游公共服務是指由政府或其他社會組織提供的，不以營利為目的，具有明顯公共性的，以滿足旅游者共同需要為核心的公共產品和服務的總稱。旅游公共服務體系是指在一定的旅游公共服務供給模式與政策規范下，依據一定的旅游公共服務的供給方式而形成的旅游公共服務系統。

一、城市旅游公共服務體系的系統結構

根據系統學的觀點，城市旅游公共服務體系可以理解為由支撐系統、需求系統、供給系統和媒介系統4個子系統構成的有機整體。

(一)支持系統——重要支撐

旅游公共服務的有效供給和合理配置依賴于城市地域范圍內完善的公共服務和設施體系，具體包括城市公共交通、城市綜合環境、城市基礎設施、公共信息服務、城市消防救災以及城市公共安全等。旅游公共服務與公共服務既協調又相互補充，旅游公共服務是公共服務在旅游領域的特殊體現，城市公共服務是旅游公共服務體系的重要基礎和支撐。

(二)需求系統——存在基礎

需求系統是城市旅游公共服務體系的存在基礎。從旅游業發展的實踐看，旅游公共需求是隨著旅游的消費水平、產業規模和社會功能的不斷提升而變遷并逐步擴展的。隨著大眾旅游時代的到來，民眾對旅游公共服務的要求也逐步提高；在旅游消費需求內容發生變化的同時，旅游消費的形式也正在發生改變，旅游活動從團隊為主轉變為團隊與自助旅游兩種形式并存，游客對旅游安全保障、旅游信息咨詢、旅游交通指引等旅游公共服務的需求更加強烈。設計旅游公共服務系統的基本原理就是堅持以游客為中心，兼顧市民的需求，并隨著公共需求的變化，不斷調整旅游公共服務系統的內容和程序。

(三)供給系統——核心構成

供給系統是城市旅游公共服務體系的核心構成，為需求子系統提供產品和服務。作為旅游者個體，其需求是千差萬別的，城市旅游目的地所提供的公共產品和服務首先要滿足大多數旅游者的需求。對于超額需求，無法通過政府提供來滿足，因為政府所供給的旅游公共服務只能是一種基本的公共服務，這就為私營組織和社會供給這類旅游公共服務提供了現實可能性。公共服務的基本特征是消費的非排他性和非競爭性，不同類型旅游公共服務的非排他和非競爭性質不同，使得旅游公共服務供給主體也隨之改變。傳統觀念中旅游公共服務只能由政府提供的觀點，也被多主體供給逐漸替代。從中央與地方關系看，由于信息、激勵和交易成本方面的原因，中央和地方政府在旅游公共服務供給方面各有優勢。根據公共經濟學理論，中央政府提供的服務一般屬于宏觀服務，地方政府提供的服務則屬于中觀或微觀服務，旅游公共服務市場化趨向在地方政府供給中體現更明顯。

旅游消費需求結構以及旅游公共需求偏好的多樣化和差異化，必然要求旅游公共服務供給適應這一變化，并做出相應的動態調整和變革，政府也要通過建立專門機構來管理和規范旅游公共服務體系建設，公共部門與私營部門的合作是旅游發展的重要政策工具，構建公私伙伴關系是轉型期中國旅游業獲得強勁動力的必選模式。

(四)媒介系統——重要手段

城市旅游公共服務的媒介系統是整個城市旅游公共服務體系各項功能得以實現的重要手段。在傳播學里，媒介可以用來指傳播方式，但更多的是指涉及傳播信息的物質實體及與之相應的媒介組織，如報紙、雜志、書籍、廣播、電影、電視及因特網等。從產業運行的角度看，旅游業處理的是人流、物流、信息和資金的流動，實質是通過信息流引導入(游客)的流動以及服務的合理配置。城市旅游公共服務體系的有效運轉以信息的有效傳遞為前提和保障。旅游信息化，可以減少旅游公共服務供需過程中的信息不對稱?，F代信息技術為旅游公共服務過程提供了一系列便利條件和技術支持，改變了傳統旅游服務的方式和內涵；信息技術的發展，云計算、云旅游等創新概念的提出，也為旅游公共服務體系的發展提供了新的機遇和技術支撐。

二、城市旅游公共服務體系的系統環境

城市旅游公共服務體系具有整體性和系統性，它需要相關部門、相關產業協同發展才能發揮作用。城市旅游公共服務體系有效運作需要技術環境、經濟環境和制度環境等支持和保障。

(一)技術環境

由于技術的變化導致了公共服務屬性的變化，也會導致旅游公共服務配置方式的變化。首先，技術進步使得區分公眾付費與否成為可能，從而直接改變了某些旅游公共服務的屬性，使其由非排他狀態變為排他狀態。如果某種旅游公共服務的排他性技術成本很高時，這種旅游公共服務傾向于公共生產和公共消費；而當排他技術成本較低時，收費就成為可能；同時，技術進步使得準確計量成為可能，從而大大降低了旅游公共服務的排他成本，使其供給主體或者供給機制的選擇就不僅僅局限于單一的政府，可以由政府提供轉化為私人或者其他組織來提供。其次，現代信息技術，特別是以因特網為核心的信息網絡技術，在旅游業得到普遍的應用。如隨著旅游電子政務的推進，政府可以利用各種信息工具，互聯網、電話、手機等集成多種信息技術，為旅游者提供便捷的服務，提高旅游者對旅游公共服務的滿意度，使旅游公共服務的類型、服務的層次和運行的效率得到提升。隨著科學技術進步，電子技術、信息技術、數據庫技術和網絡技術運用到旅游公共服務環節中，大大增加旅游公共服務的供給效率，這些都說明技術對旅游公共服務體系的動態變化產生實質性的影響。

(二)經濟環境

由于城市經濟的不同發展階段，不同種類的旅游公共服務的“公共性”和“重要性”程度不同，在旅游公共服務供給能力上也存在較大差別。因而，在旅游公共服務供給主體和方式選擇上應考慮該旅游城市經濟財政實力和旅游公共服務對該地區社會發展的“重要性”程度。當界定產權的技術及相應的制度水平伴隨著經濟發展而不斷提高時，政府作為全部旅游公共服務提供者的格局就會改變，從而形成相應的供給政策以及相應的供給模式。旅游業是一項綜合性和依賴性很強的產業，社會經濟發展狀況和水平不僅為旅游公共服務體系的運作提供各種物質基礎保證，而且在一定程度上決定旅游公共服務供給的數量和品質。

(三)制度環境

中國政府高度重視發展旅游業，確定要把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和現代服務業，中國已有27個省區市提出把旅游業發展為戰略性支柱產業或支柱產業。我國社會和公眾對旅游公共服務的需求已經進入高速增長時期，中國最急需的是對旅游公共服務體制進行全面的重構，而不僅僅是旅游公共服務短缺和結構不合理等表層問題。

政府是一國經濟和社會發展、實現社會公正和社會價值的重要制度安排，在現代社會生活中具有舉足輕重的地位。建設服務型政府，關鍵是轉變政府職能，強化政府的公共服務職能，提高政府公共服務的能力?，F階段，旅游公共服務體系運行過程中所提供的旅游公共服務具有明顯的公益性(公共性)，所以公共政策可以為旅游公共服務的有效供給和合理配置創造環境，為旅游公共服務的市場化和社會化改革實踐提供依據和保障。在旅游公共服務的制度安排上，除了政府主導的供給機制外，市場供給機制和社會自主供給機制共同實現了公共服務提供中的復合制度配置，也構成了服務型政府制度構建中必不可少的協作系統；建立健全旅游公共服務的體制，推進我國城市旅游公共服務由“投入型”逐步向“效率型”轉變；繼續完善公共財政體制改革，建立旅游公共服務可持續的財政支持體制；最后，制度化的問責機制以及政府績效評估機制是旅游公共服務體系制度設計的重要保障系統。

(李爽系該系副教授，博士；黃福才系該院教授，博士生導師；收稿日期：2011-11-15)

臺灣旅游目的地之公共服務建設 楊志義(臺灣銘傳大學觀光學院休憩管理學系，臺灣臺北)

臺灣在開放接待大陸地區居民旅游前，相關部門曾多次召開公聽會，幾乎所有旅游業者皆說已經準備好了，主管旅游業務之行政部門也蓄勢待發，惟筆者在參與會議中以一學者身份大聲疾呼：“旅游目的地之公共服務建設仍未周全，亟須加強，應以保障來客人身安全為前提；有質量旅游，才有可持續兩岸旅游業之發展?！钡哉哒佌仯犝呙昝?，開放大陸團體旅游后已發生多次島上意外，除造成家屬悲泣，亦曾斯傷兩岸旅游業發展。

“起得比雞早，跑得比馬快，吃的比豬差?！边@句早年大陸游客訪臺旅游經驗的順口溜，多少描寫出了大陸團體旅游游客信息服務不足的窘態，所以之后的“臺灣本島自由行”成為提升旅游質量的企盼。但不論對團客或是散客來說，沒有旅游目的地之公共服務建設就沒有旅游產品與服務之質量保證。

游客在陌生的旅游目的地最需要的是得到安全、便利及舒適的公共服務，目的地之良好意象及口碑即建立于此。隨著科技快速發展，大眾旅游時代已然來到，信息科技已走上云端，但旅游公共服務建設的最重要之處卻是信息軟硬件服務的可及性。

從信息軟硬件服務對游客的可及性來探討旅游目的地之公共服務建設，切入點是基于配合市場需求的考慮，是用戶導向的，故必須以旅游目的地游客參訪之地理空間序列為建設架構，著眼點在能適時適地提供滿足游客安全便利的知性與感性信息。

臺灣目前在本島及澎湖、金門與馬祖等離島之機場入境大廳，都有旅游主管單位所建設的游客信息服務中心(information center)，以黃底反白英文斜體字小寫i字母作為視覺識別符號(有別于國際上紅底反白正楷大寫I英文字母)，其內有專職聘雇人員解說服務，并陳列、展示旅游折頁、導覽手冊、景點海報及營銷招貼，折頁及手冊供免費索取；各地火車站、地區大眾捷運及高速鐵路站則由地方旅游主管單位設有小型游客服務臺(information duty)，與大學院校建立合作，并由大學生擔綱咨詢服務工作，服務對象包括國際及國民游客；其他公共服務業務，屬私人部分則為旅游業者本身的顧客服務內容，屬公共部門的則為社會安全體系之一環，并未針對游客作特別規劃。綜合觀之，這些對滿足游客游程需求是不夠的，因為所有的公共服務都應在旅游時間序列的行程中適時地提供，讓游客從內心感受到安全、便利、快樂才是最終目標。

筆者以為，未來臺灣旅游業公共服務建設仍需努力的方面如下：在旅游目的地之入口大門區建設游客服務中心是發展旅游業務的首要工作，由專業服務人員提供旅游目的地區的自然與人文景點、交通運輸、餐旅與娛樂服務及促銷活動之四大部分信息，并輔之以銷售預錄內容，包括旅游信息、安全救援、公共保障等格式化移動電話sin卡或micro SD復制卡硬件，以發展云端服務功能。在旅游景點聚集或道路沿線型的旅游區的聯外道路起點處設接待服務站，角色等同于景點業的大廳部門，具有信息提供、休憩購物、整合營銷及咨詢調查復合化服務功能。另外，旅游目的地所在的公共部門管理單位必須要有游客抱怨處理之人員或錄音服務專線，此為公共服務不可或缺的軟件建設。

(作者系該系副教授；收稿日期：2011-11-04)

關于旅游安全救援服務系統建設的思考 黃燕玲(1 桂林理工大學旅游學院，廣西桂林541004：2，昆士蘭大學旅游學院，布里斯班，QId 4305，澳大利亞)

旅游公共服務研究成為我國旅游發展新時期的重要課題。旅游公共服務體系應包括政府主導與市場主導兩大子系統。政府主導的公共服務體系包括旅游公共信息服務系統、旅游公共基礎設施系統、旅游安全救援系統、旅游服務質量監控系統、旅游公益事業系統。在這五大系統中，旅游安全救援系統是旅游服務順利進行的保障。

旅游安全救援服務系統從功能角度分析包括4個子系統：

一是旅游安全政策法規子系統。它指導并規范著旅游安全救援服務系統中的其他子系統，為旅游安全救援服務與管理提供法律依據。目前，我國尚缺乏旅游業的基本大法——《旅游法》，涉及旅游安全的相關條款只散見于法律、法規、行政規章和地方性立法之中，致使現有的旅游安全管理法規和標準的執行力度受到各種因素影響，效力有限。要從根本上保證旅游安全救援服務系統的高效率運作有賴于制定旅游安全救援法律法規，規范各參與主體的職權范圍。

二是旅游安全預警子系統。它主要進行旅游安全信息及旅游影響數據的搜集、分析、對策制定和信息發布等工作，并對有可能危害旅游地、旅游企業、旅游者的安全利益問題進行壘方位的監控，以確保旅游業可持續發展。20世紀90年代，旅游地安全與災害風險研究進入國外學者的視野，21世紀我國也提出重點旅游地區要建立旅游專業氣象、地質災害、生態環境等監測和預報預警系統。但目前旅游地、旅游景區的安全、災害管控工作主要由地方旅游主管機構負責，以災害防治為主，集中在災害的應急管理上，尚缺少系統的旅游影響調控與風險管理的工作方法和流程。全國沒有統一、健全的旅游影響及安全預警觀測站與觀測點，也沒有完備的旅游影響及安全預警公共服務平臺，這一研究與服務實踐亟待加強。

三是旅游安全救援子系統。這是為實施旅游救援而建立的、涉及與旅游安全各相關層面的組織機構和包括旅游救援的分工、協作的工作體系。目前，由于我國旅游行業協會缺位、職權尚處于半真空狀態，安全救援仍為政府一方主導。而美、日、澳等發達國家的旅游行業協會在旅游安全救援服務過程中發揮著重要作用，承擔旅游安全信息搜集、分析和對策制定，以及安全事故發生后的理賠、調查等工作，充分維護了旅游企業、旅游者的利益。因此，該子系統建設可借鑒發達國家經驗：(1)由政府建立專門的旅游安全保障機構，負責監管和聯系；(2)建立全國統一的、嚴格的旅游安全保障機制和應急救援及聯絡系統，成立擁有醫生和法律專家的游客救助中心，保證快速反應；(3)旅游地、旅游景區配備完善的旅游安全配套設施與人員，根據不同需求提供不同旅游線路與安排；(4)促進旅游行業協會或民間組織參與系統建設，并出臺政策促使其常年活躍，為游客提供必要指導和幫助；(5)建立商業性社會救援機構，它們所能提供的服務可包括在緊急情況下的醫療、搜尋、轉運、搶修等等；(6)建立與國際接軌、統一聯動的旅游救援機制。

四是旅游保險子系統。它是針對游客旅游過程中可能發生的各種意外所導致的一切意外死傷事故所做的保障。應當在完善現有的旅游保險機制基礎上，將“保險”與“救援”結合，使一般的保險事后理賠服務向前延伸到事故發生時的“立即”援助。

總之，4個子系統環環相扣，相互促進，應當綜合考慮建立旅游安全救援服務體系。

(作者系桂林理工大學旅游學院副教授、碩士生導師。昆士蘭大學旅游學院訪問學者；收稿日期：2011—1l一13)

[本期本欄責任編輯：吳巧紅；責任校對：宋志偉]

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2012年筆談主題分別為：

第1～3期“旅游公共服務與目的地建設”：

第4～6期“世界遺產與旅游發展”：

第7～9期“旅游產業融合與信息化技術”：

第10～12期“人類學與社會學視野中的旅游”。

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