會議策劃人(MP)研究述評

[摘要]作為一種會展經濟特色的工作崗位與職業(yè)，會議策劃人在美國等會議產業(yè)發(fā)達國家得到了較充分的發(fā)展，并日漸成為會展管理研究領域的一個研究熱點。為引發(fā)我國學術界對此研究領域的關注，推動我國會議策劃實踐之專業(yè)化水平的提升，文章對與會議策劃人相關的77篇英文學術論文進行梳理與分析，發(fā)現在總體分布方面，呈現出近10年文章占75％、羨國學者占66％、實證研究占75％等特征；在研究內容方面，可歸納為MP的分類與特征、MP的職業(yè)資格與專業(yè)技能、會址選擇與會址營銷、MP的滿意與忠誠、MP的激勵與約束等5個研究專題。在此基礎上，還針對現有研究的局限與不足，提出了加強跨文化比較、重視性別差異分析等建議。

[關鍵詞]會議策劃人；研究述評；公司套議策劃人；協會會議策劃人；獨立會議策劃人

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006(2012)01-0091-10

一、引言

會議策劃人(meeting planner，MP)，是指那些對會議的方方面面進行協調與策劃的人，他們的工作涉及邀請、宣傳、注冊、選址、談判、交通安排、議程與內容策劃、現場管理等。事關會議成敗的每一項重大決策，如會議設計、會議目標、會議內容、談判、人際關系、財務管理、風險控制等，MP都在決策或輔助決策方面扮演著不可替代的重要角色。MP與普通會議組織者(meeting organizer)或會議經理(meeting manager)的區(qū)別，除了通過自己的管理行為在后勤方面保障會議的順利進行，而且在“概念”、“創(chuàng)意”方面做出了自己的貢獻。因此，可以毫不夸張地說，MP是會議活動中創(chuàng)意成分的總設計師，是保障整個會議過程順暢進行的總協調人，是媒介會議供需雙方的橋梁，是促進會議產業(yè)健康快速發(fā)展的催化劑。

根據美國勞工部的統(tǒng)計，2000年美國共有MP約32000人，他們有的就職于協會、企業(yè)或政府，為提高本組織的會議效率與效果發(fā)揮重要作用；有的就職于專業(yè)的會議管理機構，在協調會議市場的買賣雙方和優(yōu)化配置會議資源方面扮演重要角色。我國的會議產業(yè)剛剛起步，雖然已有大批人員在從事會議組織與策劃工作，但在專業(yè)化程度與職業(yè)化水平方面尚有較大差距。我國的會議管理研究也剛剛萌芽，基本上限于對國外理論的零散介紹，或針對某些細節(jié)問題來收集中國數據進行檢驗。故此，本文對以美國為主導的MP相關研究進行搜集，并概括其主要研究結論，梳理其研究脈絡，洞察其研究局限，展望其后續(xù)研究，以期對提升我國的會議策劃實踐與研究有所啟迪。

二、文獻梳理與描述性統(tǒng)計

自2010年10月10～12日，筆者對ScienceDirect、ProQuest、 EBSCO、Wiley InterScience、SagePublications、Blackwell、Emerald、Springer Link這8大外文數據庫進行檢索，檢索方式為在篇名、關鍵詞和摘要中輸入“meeting planner”和“confereneeorganizer”，共查到相關文獻79篇。之后，對Journalof Convention＆Event Tourism、Tourism Management、Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely、Journal of Travel Research等著名期刊進行重點跟蹤，并挑選了3篇發(fā)表于2010年的文章對其參考文獻進行層層挖掘，又獲相關文獻12篇，使文獻總量達到91篇。通過閱讀文獻摘要，剔除與MP實際關聯度較低的14篇文獻，最終獲有效文獻77篇。

就文章發(fā)表時間來看，有關MP的研究始于20世紀80年代初，于20世紀90年代成為受學術界持續(xù)關注的研究領域，在世紀之交躍升為一個研究熱點(圖1)。在所收集的77篇文章中，發(fā)表于近10年的文章共58篇，占壓倒性多數。

美國學者在MP研究方面占據主導地位，66％的第一作者在美國工作。澳大利亞、加拿大和英國學者，屬于MP研究的第二梯隊，分別貢獻了5篇或6篇學術論文。此外，中國香港、韓國、中國臺灣、新加坡、荷蘭、新西蘭、埃及等國家和地區(qū)的學者，也推出了1-3篇研究成果。就個人而言，韋博(K.Weber)以4篇第一作者和l篇第二作者排在首位，羅賓森(L.s.Robinson)以4篇第一作者排在次席，緊隨其后的是巴羅古(s.Baloglu，3篇第一作者，1篇第二作者)，杜(R.s.Toh，3篇第一作者，1篇第三作者)和波恩(M.A.Bonn，3篇第一作者)。

就研究范式而言，實證主義占據主導地位，共58篇，占全部論文的75％；其次為解釋主義，共18篇論文；余下的1篇論文，應歸屬批判理論的范疇。實證研究的主要數據收集工具是問卷調查，76％的問卷調查是以美國MP為調查對象。這一方面是因為美國的學者較多，另一方面是因為美國具有MPI(meeting professionals international)等頗有影響的協會組織和數量可觀的MP會員，以至于韓國學者李相賢(Lee Sang-hyun)和澳大利亞學者韋博也把美國的MP作為調查對象。質的研究的主要數據收集工具是訪談，也有一些學者把公司文件作為資料來源。定量研究所使用的數據分析軟件主要是SPSS，也有少量學者使用了LISREL和AMOS；定性研究主要是對資料進行內容分析，尚無學者采用分析軟件。

三、研究專題與研究脈絡

作為一種特殊的工作崗位與具有時代特色的職業(yè)，有關MP之人口統(tǒng)計特征與工作性質特點的研究，構成現有MP研究的一個焦點，本文將其概括為“MP的分類與特征”和“MP的職業(yè)資格與專業(yè)技能”兩個研究專題。作為一類舉足輕重的特殊顧客，不論是酒店、會展中心等會議設施提供商，還是擬依靠會展產業(yè)來拉動經濟與塑造城市品牌的旅游目的地，皆對MP的購買特征與需求偏好非常重視，故MP與供方的關系也構成一個研究焦點，本文將其概括為“會址選擇與會址營銷”和“MP的滿意與忠誠”兩個研究專題。MP與會議主辦方、參會人等會議市場買方的關系，雖未引發(fā)學者們的高度關注，但為體現出對它的重視，本文也將現有研究成果歸納成\"MP的激勵與約束”研究專題。

(一)MP的分類與特征

按供職單位來劃分，MP可分為4類：一是供職于公司的CMP(corporate MP)；二是供職于協會的AMP(association MP)；三是供職于政府的GMP(government MP)；四是不供職于任何會議主辦方的IMP(independent MP)。依據《成功會議》(Successful Meetings)2003年產業(yè)發(fā)展報告，CMP占總MP的34％，AMP占27％，IMP占13％，工作在政府、房產局、旅行社的其他MP占26％。

1 MP的人口統(tǒng)計特征

表1是伯利歐(Beaulieu)和愛(Love)于2005年對288位美國MP的問卷調查結果。樣本中女性的比例高達86％，且在此之后的幾項調查中，女性的比例亦高達87.7％、86.8％、81.7％和83％。由此可見，在美國的MP中，女性確實占據壓倒性多數。針對加拿大MP的一項調查表明，女性比例也高達86.7％。但在針對英國MP的一項調查中，女性比例雖然依然超過男性，達到60.6％，但卻明顯低于美國與加拿大MP中的女性比例。

30％的美國MP的本科專業(yè)為商學，僅有11％的人在大學時讀酒店管理專業(yè)，此數據似乎與大部分院校把會展專業(yè)放置在旅游學院有些出入，也無法為把“會展經濟與管理”專業(yè)放置在“公共管理”學科之下提供強有力的佐證。卡薩諾瓦等(Casanova，et al)在2005年對616名美國MP的調查結果進一步證實了此專業(yè)分布：616名MP中，31，2％在大學時讀的是商業(yè)管理專業(yè)，僅有10.8％畢業(yè)于旅游與酒店管理專業(yè)。

2 AMP與CMP的比較

公司會議與協會會議存在諸多不同之處，因此，很多學者分別對AMP和CMP進行了針對性研究。不少學者還對二者進行了細致比較，如波恩等學者于1994年各選500名AMP和CMP，就其目的地選擇進行問卷調查與比較。杜等學者將AMP與CMP的不同提煉為：①辦會目標不同，CMP強調成本最小化，而AMP強調利潤最大化；②會議特點不同，公司會議正式與商業(yè)化，而協會會議非正式與家庭化；③評價標準不同，公司會議的成功與否主要看它節(jié)約了多少成本，而協會會議的成功與否主要看參會人是否愉快、滿意；④資源外取，公司會議經常請IMP來幫忙，而AMP很少請；⑤減員征收，公司會議不太在意這個，因為公司有能力消化這些罰款，而AMP非常在乎；⑥超額預訂房間，對公司會議問題不大，因為它們能控制員工的到會情況，而對AMP很重要；⑦低價促銷房間，CMP經常很好地運用，AMP一般不用，因為他們經常至少在半年前就預訂了房間，很少關注和使用這些短期促銷行為；⑧成本降低，CMP關注的是降低會議總成本，而AMP關注的是降低會員支付的會務費；⑨回扣與外快，CMP不敢收“外快”，因為公司對他們監(jiān)管較嚴，他們充其量敢收取低于50美元的小禮物，而AMP敢收取；⑩賓館選擇，CMP在選擇時主要考慮設施、成本、服務等，而AMP不許選擇非工會聯盟的旅館，哪怕它們的價格較低；技術使用，CMP大量使用多種先進技術，而AMP對技術的使用不太熱衷。

3 IMP的特點與特征

鑒于之前的研究多圍繞AMP與CMP展開，加拿大學者布賴恩(Brien)和美國學者杜分別對加拿大和美國的IMP進行了聚焦研究，發(fā)現IMP出現于20世紀70年代，現在已有數千人。

IMP在獨立開展業(yè)務之前，大部分具有10年以上的從業(yè)經驗，他們的主要業(yè)務來自朋友推薦(其他IMP等)、MP協會和舊的雇主。IMP最常見的4項服務是現場管理、全套會議管理服務、會址選擇和合同談判。他們都傾向于從一開始就參與會議的策劃，而不是半路接手，傾向于只對雇主單位中的一個人負責，而不是向多人匯報與請示。

IMP應具備的主要技能包括營銷、財務管理、預算控制、時間管理等4項，他們認為職業(yè)認證與職業(yè)教育很重要，27％的IMP持有職業(yè)資格證書。一半以上的IMP參加了職業(yè)協會，因為這不僅有利于他們開拓業(yè)務，而且有利于同其他MP合作、分享業(yè)務資源、參加培訓與提高業(yè)務能力。

IMP的報酬形式主要有3種：一是固定報酬，二是按工作小時數來付酬，三是從酒店領取傭金。但酒店支付傭金是滋生許多沖突、腐敗問題的根源，故應杜絕用傭金來向IMP支付報酬。對IMP來說，要想長期生存與發(fā)展，必須做到3個R：聲譽(reputation)、推薦(referrals)和關系(relationships)。

4 進一步細分與比較

對于CMP和AMP來說，只有12％擁有職業(yè)資格證書，而27％的IMP持有職業(yè)資格證書；僅1／4的CMP和1／3的AMP參加了行業(yè)協會組織，而一半以上的IMP參加了職業(yè)協會。在計算機網絡技術的使用方面，AMP落后于CMP和IMP。AMP對CVB(會展旅游局，convention and visitors bureau)的使用頻率高于CMP，因為存在“MP認為CVB只對大型會議感興趣”的誤解。就風險防范意識與防范計劃，CMP、AMP和IMP之間并無太多差異，但GMP所接受的風險培訓卻明顯多于其他類型的MP。

大型會議的AMP在挑選會議設施時，更加重視其“展覽設施”和“航空運輸”，而小型會議的AMP則更重視其“汽車可及性”。繁忙的AMP(每年舉辦會議次數大于等于4的MP)，在海濱策劃組織會議時，對劃船、釣魚、潛水等水上設施更為關心；而繁忙的CMP則對高爾夫、網球等陸地設施比較關心。繁忙的CMP對高爾夫、網球等陸地設施的關心程度高于不太繁忙的CMP；繁忙的AMP對水上項目的關心程度高于不繁忙的AMp。

(二)MP的職業(yè)資格與專業(yè)技能

由會展行業(yè)協會(conventionindustry council，CIC)頒發(fā)的注冊會展師(eartified meetingprofessional，CMP)，是目前最具影響的職業(yè)資格證書，約31.4％的MP持有此證書，其次是注冊會議經理(certification inmeeting management，CMM)，但他們的影響遠不及注冊會展師，僅有1％～2％的MP持有。MP的主要工作包括預算、談判、會議設計與目標、計劃、選址、安排飲食、功能廳布置、會后評估、會前安排、編制會務手冊、會議議程、注冊程序、視聽設備、促銷與宣傳、選擇演講人等。MP應具備24項基本素質與能力，包括：組織能力；細心；溝通能力；談判能力；處事靈活；同時駕馭多項工作的能力；創(chuàng)新能力；財務預算能力；人際關系技巧；管理學；耐心；電腦技術；相關產業(yè)知識；善于傾聽；抗壓力；幽默；當機立斷；時間管理；顧客服務；解決問題能力；與供應商搞好關系；外交手腕；自信；團隊合作。除了這些基本素質與能力，一些對MP實際績效影響較大的實踐能力，也引發(fā)了學者們的關注與細致討論。

1 電腦與網絡技術

相當大比例的MP原意在工作中使用Intemet，他們認為網絡是其與同事、顧客、供應商進行溝通的重要途徑。MP的網絡使用動機與使用行為同“態(tài)度”、“主觀價值準則”、“行為可控性感知(perceived behavioral control，PBC)”、“過去經驗”這4個變量顯著相關，其中，影響最為顯著的是“行為可控性感知”。MP們經常使用的電腦軟件是Word、Excel和Outlook，偶爾也會使用的是Powerpoint和Access，使用很少的是會議專用軟件。

2 商務談判與法律知識

與酒店進行談判并起草或審查相關合同，是會議策劃人的一項重要工作內容。故此，杜等學者對合同中最為復雜與難以理解的“減員條款”(attrition)進行針對性研究，并向MP們提出10點建議：①雙方都不希望“減員條款”生效，故MP要與酒店密切合作；②對MP最大的挑戰(zhàn)是參會人不以會議代表的身份到酒店登記；③若參會人早離會被征收減員罰金，那么，參會人早到或晚離也要有獎勵或抵扣被征收的罰金；④最少參會人數不好控制時，可以使用最低消費；⑤MP們不要隨意答應為減員罰金納稅，因為有些州的法律對實際未發(fā)生的營業(yè)額是不征稅的；⑥不同的酒店計算減員罰金的公式有所不同；⑦MP要結合會議的歷史表現，認真預測與會人數；⑧減員條款應當對等，即當酒店超額預訂，房間不夠用時，也要對MP的顧客進行賠償；⑨可安排其他顧客的參會人人住，以盡量少交減員罰金；⑩只要酒店堅持征收減員罰金，那MP就有權索要傭金。

費內奇等(Fenieh，et al)學者對7家旅館的協議范本進行研究，發(fā)現由豪依(howe)提出的9個必備條款中，僅“取消條款(cancellation)”在7份協議中全包括，對酒店有利的“減員條款”也出現在其中的6個協議中，而需MP負連帶責任的ADA條款，竟然只出現在2個協議中。更為有趣的是，要求酒店將酒店狀態(tài)保持在高于或與簽約時一致的“狀態(tài)保證條款(condition of premises)”，竟然未出現在7份協議中的任何一份。為了比較“MP一酒店”合同的國際差異，傅素英等(Boo so-young，et al)學者挑選了18個常用條款對上海、多倫多、華盛頓3地的酒店進行比較，發(fā)現：①在使用頻率方面，18個條款中有13個條款存在國別差異；②在18個條款中，美國品牌冠名的酒店對其中的5項使用頻率較高，分別是“殘疾人設施”、“減員損失”、“律師費用”、“保持可用狀態(tài)”和“司法權”；③美國酒店中最常見的條款是“殘疾人設施”，因此，欲吸引美國MP，則合同條款中應加入此條款；④上海酒店在合同中經常提到“減員損失”、“爭議解決”、“官方語言”等。

3 風險管理與動態(tài)能力

史密斯(smith)和克萊恩(Kline)在2007年進行了一項網絡調查，以測試MP們對待風險的態(tài)度，他們遺憾地發(fā)現：盡管34.9％的MP曾經遭遇過風險，但58.5％的MP卻依然沒有書面的風險防范計劃。文章列出了一些常見風險，如恐怖襲擊、自然災害、生化危機、炸彈危險、火災、槍擊、抗議、罷工、建筑物倒塌、傷亡事故、暴力事件、食物中毒等，并呼吁要加強對MP的風險培訓。

風險即是不確定性。MP不僅要具備對風險進行預先判斷與控制的能力，還要具備對風險做出快速反應與合理應對的能力，即動態(tài)能力。動態(tài)能力對MP來講至關重要，與MP的業(yè)績正相關，MP的動態(tài)能力由以下幾個方面來構成與支撐：①資源重組性(resource reconfigurability)；②營銷資源(marketing resources)；③技術熟練(technologyadeptness)；④社會關系能力(social networkingcapability)；⑤知識管理(knowledgemanagement)。

(三)會址選擇與會址營銷

20世紀80年代，美國會展業(yè)進入高速成長期，主要體現在會展中心與CVB的大量涌現。會展中心與CVB的大量涌現，加劇了會議設施間在顧客資源方面的競爭，升級了會議目的地的營銷舉措。故此，探究MP對會議設施與會議目的地的選擇，從而改善酒店、會展中心、會議目的地、CVB等的營銷實踐，成為MP研究領域的一個持續(xù)熱點。在本研究所搜集的77篇文章中，有22篇文章涉及于此，研究脈絡大致如下：

1 從會議設施到會議目的地

酒店經營者日漸意識到，會議市場對他們來說至關重要。為了摸清會議買方是如何挑選會議設施的，萊特(Wright)于1982年對300名MP進行調查，并統(tǒng)計得出了MP最為關注的“前臺員工的態(tài)度”、“會議協調與員工服務”、“會議室環(huán)境與舒適度”等7項服務與設施要素。同樣是在1982年，何塞斯基(Hosansky)也提出了MP在挑選會議設施時的14個影響因素，排在前3位的分別為“會議室的數量、大小與結構”、“食品服務的質量”和“客房的數量、大小與結構”。

進入20世紀90年代后，會址選擇的關注焦點由具體的會議設施提升到會議目的地。1992年，波恩和博伊德(Boyd)就加勒比海10個旅游目的地對美國CMP的相對吸引力進行調查研究。1996年，新西蘭學者奧珀曼(Oppermann)調查AMP對北美30個會議目的地的印象，并請他們對15項影響MP進行目的地選擇的因素進行評價，發(fā)現AMP最重視的是“會議室與會議設施”和“酒店服務質量”，最不重視的是“夜生活”、“氣候”等。2005年，巴羅古和愛在調查AMP對拉斯維加斯、芝加哥、達拉斯、亞特蘭大、奧蘭多這5個城市的認知與評價時，認為對目的地的認知需分3個維度進行：屬性、情感、整體，同時，不僅要側重于結構化的測量，即題目和答案都是固定的，而且要注重非結構化、定性的測量。

2 從獨立要素排序到要素組合分析

提煉影響會址選擇的要素，并對它們按重要性進行排序，是早期會址選擇研究的慣用研究套路。但此研究套路需以2個假設為前提，一是各影響要素間相互獨立，二是各影響要素對最終決策等同重要。而瑞耐翰(Renaghan)和凱伊(Kay)認為，MP在進行酒店選擇時，真正要考慮和關心的不是某些要素的單獨影響，而是一組要素的組合影響。希姆斯特拉(Hiemstra)等運用Conjoint Designer V3.0對影響MP進行酒店選擇的因素做組合分析，得出最受MP青睞的組合為：“房間價格50MYM到100MYM”+“會議室為可拆分，且配有內置視聽系統(tǒng)”+“一個酒店工作人員來統(tǒng)一協調全部會議事務”+“加大雙人床，室內有辦公桌”+“茶點加自助午餐”+“酒店位于旅游XE”。

臺灣學者陳勁甫認為，會址選擇各影響要素對最終決策的影響系數不同，故他對這些影響因素進行AHP分析，并請在臺灣召開過年會的50個學會負責人來評價各因素的相對重要性；數據分析結果顯示，對最終決策影響最大是“周圍環(huán)境”，影響系數為0.340；其次為“會議與住宿設施”，影響系數為0.304；“成本”的影響系數為O.079；“當地支持”的影響系數為0.157；“其他機會”的影響系數為0.120。

3 從傳統(tǒng)會議設施到非主流會議設施

盡管酒店與會議中心、會展中心等依然是召開會議的主要場所，但一些新興的會議設施正在悄然興起，也吸引了一些學者的注意，如游艇、大學校園、游樂場、博物館、圖書館等。菲利普斯(Phillips)和格迪(Geddie)對MP進行調查，調查他們對在游艇上召開會議的興趣程度與興趣點。埃及學者法齊(Fawzy)也對英國的CMP進行調查，發(fā)現在選擇游艇時他們最重視的是“人的因素”，其次為“技術因素”、“財務因素”和“設施因素”，最不重視的是“目的地的及其形象”。由此可見，CMP在選擇游艇來召開會議時，并不看重會議在哪個城市或地區(qū)召開。CMP對90個服務指標之評價的統(tǒng)計結果顯示，他們最為重視的是“安全”、“聲譽”、“緊急疏散信息”、“食品飲料服務”、“會議服務人員的合作態(tài)度”、“服務態(tài)度”、“處理非常規(guī)事件的能力”和“熱情與守信”，最不重視的是“兒童設施”。

4 從國內會議目的地到國際會議目的地

會議產業(yè)的全球化正在全面鋪開。美國MP所組織會議的8％在美國境外召開，加拿大MP組織會議的27％在國外召開，歐洲MP所組織會議的18％在歐洲之外召開。全在均(Jun Jaek-yoon)和麥克利里(McCleary)請美國AMP對選擇韓國作為會議目的地時所考慮的因素進行評價，并在評價指標中加入了“政治環(huán)境”、“海關程序”、“匯率”等與跨國舉辦會議相關的影響因素”。江民輝等(KangMin-Hwi，et al)學者對107名來自美國、澳大利亞、奧地利、加拿大、丹麥、意大利、蘇格蘭、南非、英國等9個國家的MP進行調查，調查他們對會址選擇影響因素的認知，并請他們對首爾、香港等亞洲國際會議目的地的表現進行評價。

5 從會議設施營銷到會議目的地營銷

為了幫助酒店對MP實施針對性的宣傳與營銷，布魯姆(Bloom)于1981年對MP獲取酒店信息的渠道進行調查，并請MP們對調查得出的14種信息渠道進行排序，得知MP更為看重“個人經歷”、“酒店銷售代表”、“他人推薦”等個人信息源，并呼吁酒店要重視在顧客中建立良好口碑。83％的CMP和82％的AMP在策劃會議時會使用網絡和網站，網站是會展中心向MP營銷自己的有效媒介。

CVB從它誕生的那一刻起，主要任務就是營銷其所在的地理區(qū)域。在進行會址選擇時，MP搜集信息的主要渠道是CVB，而不是求助于“專業(yè)的會址選擇公司”或“策劃軟件”。就傳真、傳統(tǒng)郵件、電子郵件、即時通訊工具(internet messenger)、電話、互聯網等5種溝通渠道，CVB更愿意使用電話、傳統(tǒng)郵件和互聯網來與MP溝通，而MP更愿意使用電子郵件和傳真來與CVB溝通。

對MP影響最大的廣告媒介是CVB網站，但位列CVB廣告預算前3名的卻依次為：“消費者雜志”、“行業(yè)雜志”、“電視”與“宣傳冊”。因此，CVB要加大對網站的投入，有的放矢地向MP提供本區(qū)域的相關信息。MP在瀏覽CVB的網站時，他們最感興趣的是酒店及會議設施方面的信息，其次是區(qū)域地圖、交通信息、目的地描述、參會人信息等。凱瑟琳·張等(Catherine Cheung，let al)用影響MP進行目的地選擇的16項因素對香港和新加坡的CVB網站進行了分析比較，發(fā)現新加坡的CVB網站涉及了其中的13項，而香港CVB網站僅涉及了5項。

(四)MP的滿意與忠誠

吸引新顧客很重要，但保留老顧客卻更有價值。在77篇文章中，有11篇文章是圍繞著MP的滿意與忠誠來展開。研究脈絡大致如下：

1 從要素滿意到互動過程滿意

肖等(shaw，et al)將酒店會議服務歸納為一系列的要素，并對一家會議型旅館近3年的MP顧客進行調查，發(fā)現酒店會議服務的不同要素對MP整體滿意度的影響程度不同。其中，影響最為顯著的是“會議服務經理的反應性”。另外，會議服務經理的可接近性、前期計劃、會前準備會議等服務性要素，也有較顯著的影響。

盧瑟福等(Rutherford，et al)對發(fā)生于酒店與MP之間的互動過程進行觀察，并對52名MP進行訪談，共收集了316個關鍵事件。關鍵事件被分為6大類，分別為溝通、組織(政策)、執(zhí)行(信守承諾)、關系、創(chuàng)新、風險管理。關鍵事件主要是發(fā)生在MP與會議服務經理之間，占總數的32％，其次是發(fā)生在MP與銷售經理之間和MP與餐飲部經理之間，分別為26％和10％。坎貝爾等(Campbell，etal。)學者在此基礎上，將酒店與MP互動關系的6大構面發(fā)展為7大構面，即在溝通、組織、執(zhí)行、關系、創(chuàng)新、風險管理的基礎上，增加了“緩解(mitigation)”，用以描述在修正服務差錯過程中所發(fā)生的互動；用7大構面對多倫多某酒店所進行的實際測量發(fā)現，MP最滿意的是“執(zhí)行”構面，最不滿意的是“危機管理”構面；在“危機管理”方面，最不滿意的是“危機培訓”。

2 從靜態(tài)滿意到動態(tài)滿意

吳海文等(Oh Hae-moon，et al)在研究MP滿意時，突出了滿意形成過程的動態(tài)性與關鍵關聯特征。作者運用Marriott International公司的實踐數據，并通過問卷調查獲取了一些一手數據，用于實證分析，發(fā)現：①假如把整個會議服務過程分為“銷售階段”、“會前”、“會議期間”和“會后”，則“銷售階段”等發(fā)生在前的環(huán)節(jié)，不僅會直接影響到MP的滿意度，而且會通過對后面環(huán)節(jié)施加影響來間接地影響MP的滿意水平；②就各階段對MP整體滿意度的累積影響，影響顯著程度依次為“會議期間”、“銷售階段”、“會前”、“會后”；③“會議期間”的表現對MP的整體滿意具有壓倒性影響，屬關鍵關聯要素。

3 從事后評價到滿意形成機理解析

為了解析MP對酒店銷售人員的“滿意”與“信任”的形成機理，以及預測其后續(xù)的行為動機，李相賢等學者構造理論模型，并通過對1029名美國MPI會員進行問卷調查來予以檢驗。數據檢驗結果如圖2所示，銷售人員的“權力”與“意愿”會影響MP對酒店銷售人員的“信任”，但MP的滿意不受銷售人員“權力”的影響，僅受銷售人員“意愿”的影響；MP對銷售人員的“信任”，能在一定程度上轉化為對銷售人員的“滿意”；MP對銷售人員的“信任”與“滿意”，以及銷售人員所具備的“專業(yè)知識”，會影響MP今后的合作傾向與行為意向。

4 從一次滿意到長期忠誠

韋博調查發(fā)現，幾乎全部AMP都會對某一酒店連鎖情有獨鐘，究其原因，是因為酒店連鎖：①服務標準高，且同質；②員工受過良好的培訓；③對MP所策劃的會議比較熟悉；④更容易侃價；⑤品牌與聲譽較好；⑥具備承接大型會議的能力。金美英等(Kim Mi-young，et al)研究發(fā)現：65.6％的MP表示，他們傾向于同曾經合作過的供應商繼續(xù)合作；同時，MP在選擇長期合作伙伴時，使用的評價標準不同于初選時：在初選時，MP更加看重供應商的“技術能力”、“滿足特殊服務需要的能力”和所做出的“服務保證”，而在擬發(fā)展為長期合作伙伴時，MP更關注“之前與供應商的合作次數”和“與供應商的社會紐帶關系”。

(五)MP的激勵與約束

歌德布拉特(Goldblatt)基于喬治華盛頓大學對節(jié)事經理們的調查數據，指出女性MP的收入比男性MP大約低15％，并就提高女性MP的收入提出3項建議：一是推進MP職業(yè)資格證書發(fā)放與學位教育，讓證書和學歷作為衡量MP價值的主要指標，而不是性別或年齡；二是績效考核的科學化，根據會議策劃效果來向MP支付報酬；三是MP需把自己由戰(zhàn)術角色提升到戰(zhàn)略角色，不只是負責酒店預訂等簡單的執(zhí)行性工作，還要有能力負責研究、策劃等戰(zhàn)略性工作。關于報酬的形式，酒店支付傭金是滋生許多問題的根源，故應杜絕用傭金來向IMP支付報酬，提倡用固定報酬或按時間支付。

就會址選擇等重大事宜，僅有40％的情況下是由MP來獨立或主導決定的，多數情況下是由采購中心來進行集體決策，采購中心一般由使用者、影響者、采購者、決策者和把關者組成。采購中心對會議目的地的選擇與認知同MP略有差異：MP認為“設施”最重要，其次是“可及性”與“服務”；而采購中心認為最重要的是“安全”，其次是“設施”和“環(huán)境”。公司會議在進行會址選擇決策時，CMP的角色與作用受公司集權度、公司制度化建設、公司領導關注度等因素的影響。

李慧琳等(Lee Hye-Rin，et al)于2006年由韓國的329個會議主辦方挑選了500個會議負責人進行調查，探究會議主辦方與職業(yè)會議策劃人(Professional convention organizers，PCO)之間的委托代理關系。研究發(fā)現，由于會議主辦方經常指派無經驗的年輕人來負責籌辦會議，他們不太清楚如何挑選PCO，故難免PCO會采取一些“自利行為”和“逆向選擇”，從而衍生“道德風險”。為了降低代理風險，需在事前認真收集信息與挑選PCO，并通過事后的報酬控制機制來予以防范。當然，從雙贏的觀念出發(fā)，PCO與主辦方的關系應建立在相互信任的基礎之上。

四、評價與展望

作為媒介會議產業(yè)供需雙方的橋梁，作為一種特殊的工作崗位和具有時代特征的職業(yè)，MP自20世紀80年代初就引發(fā)了部分學者的關注，并隨著會議產業(yè)的迅猛發(fā)展而逐漸升溫。不僅有數十篇學術論文刊登于Journal of ConventionEvent Tourism，而且可屢次見諸于Tourism Management、Corneu Hoteland Restaurant Administration Quarterly等老牌旅游類學術期刊。不僅美國、加拿大等發(fā)達國家的學者對此領域進行了持續(xù)研究，而且韓國、埃及、中國香港、中國臺灣等國家與地區(qū)的學者也參與其中，并涌現了韋博、羅賓森、巴羅古、杜和波恩這樣的出色學者。盡管如此，作為一個僅有30年左右歷史的新興研究領域，依然存在諸多研究局限與不足有待補充與彌補。

(一)美國一枝獨秀的局面有待打破，跨文化比較有待加強

不論是學者來源，還是實證數據來源，皆高度集中于美國。此類研究結果可否概化到其他國度，有待非美國學者的努力，尤其是非美國實證數據的比較與檢驗。譬如，在針對英國MP的一項調查中，就發(fā)現女性比例明顯低于北美MP中的女性比例。瓊斯(Jones)也基于跨文化的視角，使用國家文化維度(dimensions of national culture)理論來解讀CMP在不同類型公司中的作用與角色，只可惜既未對理論模型進行實證檢驗，也未對文化維度進行充分論證。

(二)對MP與會議買方互動關系的研究，有待加強

會議市場的買方，既包括協會、公司、政府等會議主辦方，也包括作為最終顧客的參會人。MP與它們之間的關系，既可以表現為職員與雇主的關系，如AMP、CMP和GMP；也可以表現為供應商與采購商的關系，如IMP或PCO；還可以表現為企業(yè)與顧客的關系，如一些通過自辦會議來謀取利潤的會議管理公司或培訓機構。而綜觀現有的研究，僅有少量學者涉及了MP的報酬與權責等激勵約束機制，僅有個別學者涉及了主辦方與IMP之間的委托代理關系。雖然有為數不少的學者對參會人進行了研究，但基本上限于對參會人參會動機或參會決策的探查，并未深入探究參會人與MP的互動關系。

(三)對MP與會議供方之關系的研究，有待深化

現有的MP研究，多為站在會議市場供應方的立場，以服務供應商或目的地為導向。即使是就MP對待信息技術的態(tài)度以及經常使用的電腦軟件所進行的調查研究，也要將研究結果的實踐意義“上升”為可指導CVB、酒店等選擇和使用對MP行之有效的營銷軟件與技術手段。因此，聚焦于MP與會議供方關系的學術論文，在本研究所收集的論文中占了較大比例。

盡管如此，仍有兩點有待深化：一是對非主流會議設施的研究，如大學校園、游樂場、博物館、圖書館、機場等，因為現有的研究除菲利普斯等學者對游艇會議市場進行過調查研究外，基本上局限于對酒店、會展中心、會議中心等主流會議設施的研究。二是除了會議設施提供商，MP與住宿、食品、旅游、交通、娛樂、購物、設計等其他服務供應商的關系，也有待研究，以幫助MP來有效提升參會人的整體體驗。

(四)性別差異值得關注，有待深入探究

作為一個女性比例明顯高于男性的職業(yè)，我們有理由相信，男女MP之間存在較多差異。而現有的研究成果中，除個別學者利用二手數據對男女MP的收入進行了簡單比較外，再無其他學者對MP的性別差異進行針對性研究。究其原因，可能是因為現有的問卷調查皆樣本量較小，且因女性比例過高而導致男性過少，從而無法對是否存在性別差異進行數據檢驗。因此，建議后續(xù)研究可對男女MP進行有控抽樣調查，在保證男性MP占據一定比例的基礎上進行性別差異檢驗。

(五)定性研究有待規(guī)范化，定量研究有待豐富化

作為一種在20世紀70年代才出現的新興職業(yè)，MP研究領域有許多復雜、敏感、模糊的新問題有待學者們去探索，故定性研究方法大有用武之地。而定性論文在本研究所收集文獻中的比例，僅為1／4左右。除了數量上的提升，亦需在研究規(guī)范性方面上一個臺階。

現有的研究成果中，定量研究的比例雖然較高，但與相關學科相比，尚顯單調和滯后。在研究視角上，不能僅局限于供應方和MP視角，而應從參會人、主辦方等多個視角進行研究。在數據收集途徑方面，不能僅局限于問卷調查，要充分利用實驗、證物、二手數據等多種數據獲取渠道。在問卷調查方式方面，雖然網絡調查已經占據主流，但尚需配合郵局郵寄、傳真、電話、會議現場等傳統(tǒng)調查方式，因為網民畢竟只是整體民眾的一部分。在數據分析方面，不能僅限于SPSS和描述性統(tǒng)計、因子分析、ANOVA檢驗、t檢驗等基本分析功能，要嘗試LISREL、AMOS和結構方程分析等業(yè)已被其他社會學科所廣泛采用的分析軟件與分析方法。

(六)問卷調查的未響應偏差，有待科學檢驗與規(guī)避

在使用問卷調查的50余篇學術論文中，僅有李慧琳等學者的問卷回收率勉強超過了60％，而問卷回收率僅為20％左右甚至更低的調查卻比比皆是。同時，李慧琳的較高回收率是在“第一作者訪問了329家會議主辦方，親自發(fā)放與回收問卷”的情況下取得。故此，本文認為，與其絞盡腦汁去提高問卷回收率，不如正視問卷回收率偏低的現實，在未響應偏差的檢驗與規(guī)避方面多下些工夫，因為提高問卷回收率的主要目的正是防范未響應偏差。波恩等學者挑選60名未響應者進行電話訪談，以檢驗他們是否與響應者存在差異。巴羅古和愛把響應者的人口統(tǒng)計因素與總樣本作比較，通過檢驗響應者對總樣本的代表性來檢驗未響應偏差。劉(Yoo J.J.E)和趙鑫(Zhao Xin)按提交問卷的時間將被調查人分為“早答者”與“晚答者”，并通過對比他們在人口統(tǒng)計特征、重要題項回答情況方面的差異，來檢驗是否存在未響應偏差。