轉包產品客戶滿意度測評

紀光

(沈陽黎明航空發動機（集團）有限責任公司，遼寧 沈陽 110043)

一、轉包產品客戶滿意度測評的重要性

經濟全球化競爭中，以客戶為中心是質量經營的基本出發點。識別客戶和其他相關部門的需求和期望，了解客戶的要求，并以有效的方式去實施測評，是企業質量管理和經營的關鍵。轉包產品因為其加工方式的特殊性，在全球經濟一體化的競爭中，決定了轉包產品要時刻以客戶為關注焦點的工作方向。一個產品能否贏得客戶，決定著一個組織的成敗，組織必須明確自己的客戶和客戶需求，然后通過一個系統化的過程有針對性地提供滿足甚至超越客戶需求的產品和服務，實現客戶滿意并造就忠誠的客戶。開展客戶滿意度測評的結果是提升組織運作能力，提高競爭力的重要手段。

二、轉包產品客戶滿意度測評可以實現的目的

測評轉包產品客戶滿意度可以掌握客戶滿意度現狀；可以幫助企業把有限的資源集中到客戶最關注的方面，從而達到建立和提升客戶忠誠并保留客戶；還可以研究產品、服務與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點，提出相應改善建議。

三、轉包客戶滿意度測評的實施過程

客戶滿意度測評是指把客戶滿意的程度加以量化，具體來說，可以運用計量模型和抽樣統計方法，通過評價顧客對一組項目因子或評價指標的感知和體驗，得到一個總計性或回歸性的數量化指標來綜合反映客戶對某個對象的滿意水平。其中該數量化指標稱為客戶滿意度指數，簡稱客戶滿意度。

客戶滿意度測評的實施過程主要包括了四項關鍵性活動：明確測量目的并識別測量的事項；選擇有效的信息收集過程和方法來收集客戶反饋數據；綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果；討論測評發現并計劃改進活動。

（一）測評時間確定原則

一般情況下可以遵循下列原則來確定具體的測評時間：

1、當需要衡量轉包產品在同行業中的位置時可以通過測評反應本單位產品競爭力狀況。

2、當年終需要量化考核各分廠、各部門的生產服務水平時，可以通過測評獲得一個滿意度分數來進行考核。

3、當需要評估體系管理改進能力和效果時，可以通過測評的客戶滿意情況驗證工作提升效果，明確需要下一步改善方向。

（二）測評項目的確定

客戶滿意度測量的主要用途是了解客戶對企業在滿足客戶需求方面做得如何的感知；比較公司相對于競爭者的績效；找出產品和服務的設計與提供方面有待改進的地方；跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進，測量發現能應用于企業戰略、新產品開發、制造質量、產品和服務交付以及市場競爭定位。因此，客戶滿意度測評項目的確定應該體現上述信息。

在進行客戶滿意度測評前首先要明確內、外部客戶以及內、外部客戶滿意度測量的指標。內部客戶即組織內部的依次接受產品和服務的部門和人員。可以是產品生產線流水線上的下道工序的操作者，也可以是產品和服務形成過程中下游過程的部門或個人。因而他們關注產品內部的交付進度、交付質量、問題快速反應能力等。而外部客戶指組織外部接受產品或服務的組織和個人。他們則更關注產品交付的及時性，產品質量的可靠性，質量、技術問題的快速反應能力等。這些指標是表明客戶判斷產品或服務滿足期望的重要項目，因而把這些指標作為客戶滿意度測量和評價的指標。

（三）測量數據的信息收集方法

轉包客戶滿意信息的收集渠道和方法很多。收集內部客戶滿意信息，可通過本單位各種技術問題和質量問題協調會溝通和收集本部門提供產品和服務的質量信息；可通過本單位跨部門的現場問題處理收集產品和服務工作質量情況；可通過部門間的走訪調查、自行設計并發放"調查問卷"等形式收集內部客戶信息。收集外部客戶滿意信息可通過日常電話、傳真和電子郵件等手段直接獲得客戶的質量信息及客戶意見；也可通過走訪調查、召開座談會、發放"調查問卷"形式收集客戶信息；也可通過客戶對產品質量和交付情況的供應商打分系統獲得客戶滿意和不滿意信息。

（四）測評方法

測量客戶滿意度的方法主要有客戶調查、產品提供登記、投訴的處理和跟蹤、交易數據分析、客戶接觸點分析、流失客戶分析等。在諸多的測評方法中，目前測量客戶滿意度的主要方法還是客戶調查，也就是調查問卷的方法。如果采用調查問卷的方法，就應考慮到問卷的覆蓋面問題，從感知質量、客戶期望、客戶滿意、客戶抱怨和客戶保持這六個方面設計問卷。本文以調查問卷的測評方法為例闡述具體測評方法。

1、調查問卷的結構設計

根據轉包產品的特點,客戶的特殊性和多樣性，可將滿意度調查項目分為以下幾項：

1)產品交付

2)與產品相關的質量狀況

3)技術能力評價

4)項目管理

2問卷滿意度分值及權重設置

1)分值設置

按客戶主觀感覺非常滿意到非常不滿意設分值從10到1分。

2)權重設置

根據每個調查項目中分項在整個轉包項目中的重要程度，對其進行權重分配。

3客戶問卷滿意度結果測評

客戶問卷滿意度的計算方法：完美程度百分率=各項平分 *各項權重 /最高平分

4綜合滿意度的評定原則

將客戶滿意度分為五個等級，分別為:非常不滿意，不滿意，一般滿意，滿意，非常滿意。

5改進措施

1)對客戶滿意度測量識別出的問題，進行研究，制定糾正、預防措施，編制客戶滿意改進計劃，并跟蹤歸零、評價計劃實施結果的有效性。

2)對客戶滿意度測量分析出的問題進行綜合評定制定改進措施，并將改進情況實時反饋給客戶。實施改進的同時增強客戶信心，促進雙方深層次合作。

四、轉包客戶滿意度的測評中容易出現的誤區和存在的問題

（一）出現的誤區

第一，認識不足。客戶的需求是每一個PDCA循環的出發點，而需求的滿足程度則是檢驗每一個PDCA有效性的落腳點。其關鍵點是客戶評價。

第二，方法有誤。調查方法不科學，不規范，不嚴謹，具體表現在：調查目的不明確；問卷設計不合理；選擇被調查客戶層不全面；評價模型有缺陷。

第三，閉環缺失。持續改進不到位，未形成"P-D-C-A"閉環，獲得的只是一堆數據和分析圖表。不結合企業內部流程持續改進，客戶滿意度調查將失去意義。

第四，激勵錯位。未連接"客戶滿意度與工作質量"對應的考評機制，不具備與客戶滿意度導向的一致性。

（二）存在的問題

第一，滿意度測量設計不當。不當的調查設計使得調查的樣本量不當，而導致了有偏的結果。

第二，未能識別適宜的質量項目。許多調查注重的是企業自以為重要而非客戶認為重要的項目，因而難以獲得有關客戶需要和期望的可靠信息。

第三，對于各個質量項目加權不當。即使測量的是正確的項目，若不能了解哪些項目更重要，就會在對客戶并不重要的問題上付出太多努力。

總之，應堅持"以顧客為關注焦點"的質量管理原則，堅實企業在激烈市場競爭中的地位，提高企業自身競爭力，一定要聆聽客戶的聲音，關注客戶的體驗。運用客戶滿意度測評方法，檢測和分析客戶滿意度，及時預警和反饋客戶信息，發現短板，推進持續改進。

[1] 中國質量協會.CEO的質量經營[M].北京：中國科學技術出版社，2008

[2] 中國質量協會.全面質量管理（第二版）[M].北京：中國科學技術出版社，2006.

[3] 中國質量協會.質量專業綜合知識（中級）[M].北京：中國人事出版社，2007.