論軍工企業的售后服務

摘 要：本文從軍工企業產品售后技術服務的重要意義出發，論述了新時期下軍工企業售后服務的管理模式，進一步探索了軍工企業提升售后服務水平的手段，以不斷提高售后技術服務質量和產品的質量，提升企業核心競爭力，為我國的國防現代化建設服務。

關鍵詞：軍工企業 軍工產品 售后服務

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2012）12（b）-0159-01

隨著軍事工業的迅猛發展，軍工產品技術的更換、更替加速等原因，我國軍工產品的售后服務及維修工作存在著諸多的問題。以往部隊針對特定的武器裝備積累的管理方法、維護保養方法等已不能適應新的軍事裝備的需求。因此，軍工產品售后服務管理工作變得尤為重要，售后服務管理工作已經成為新裝備形成戰斗力、保持良好技術狀態的必要手段。

1 售后服務是提高產品質量的基本保證，是企業發展的助力

售后服務是體現和折射企軍工業競爭力的一個重要環節，企業的售后服務直接面向部隊，通過售后服務，軍工企業可以更好地了解部隊需求，更好地實現軍工產品的技術升級；良好的售后服務能夠迅速提升裝備的戰斗力，從而使部隊產生良好的信任感，并形成作用于軍工企業的良好推動力，形成了對軍工企業其它環節的理性推動，這是一個連鎖正反應的過程。

產品售后服務管理是軍工產品可靠、安全的重要保證。產品的質量問題盡量要消滅在產品研發階段，對于操作不當造成的也要進行及時的現場維修。由此，通過產品售后來改進產品質量就顯得尤為重要。因此，讓使用人員正確地掌握裝備使用維護的方法，不僅可以通過售后服務拉近軍工企業與部隊的關系，保證滿意度，也可以及時得到產品使用相關信息的反饋，有利于裝備地持續改進和升級，有利于不斷提高軍工產品的質量，同時也有利于更好地為軍隊服務，為國防建設的發展作出更多的貢獻。

2 從軍工產品生產設計和技術培訓環節入手，為部隊提供良好的售后服務

2.1 提高售后服務人員的綜合素質、加強其服務意識

要想塑造好企業的服務形象并不難，企業要把使用單位的利益真正放在心上。對于使用單位的服務需求不能敷衍塞責，推諉扯皮。這樣的企業不可能做大做強，而且會拖累國家的國防現代化事業。因此，軍工企業必須要做好產品的售后服務工作，首先要端正態度，把軍事工業、人民安危和國防現代化事業的發展放在首位。其次是要切實提高售后服務工作人員的水平和綜合素質，使其真正地意識到所從事工作的重要意義。近年來，軍工企業要建立起系統的培訓與考核機制，保證企業售后人員的技能水平能夠很好地適應產業發展需要。

軍工企業的售后服務來不得半點虛假，無論是網點的建設，還是人員的培訓，都要扎實而穩步地推進，最終要在具體的服務中得以體現。因此，以服務為基礎來提升企業的競爭力，是最為穩健的一種方式。沒有捷徑可走。

2.2 提供使用說明書

售后服務與軍工產品的生產設計質量緊密相關，售后服務管理質量的提升應從產品的生產設計環節開始，從部隊官兵使用者的角度設計和制作界面友好的使用說明書，全面系統地介紹裝備的使用、維護、保養、技術參數等，并保證說明書的良好操作性，對于達不到指標要求的產品，不得轉入下一設計研發階段。產品說明書的語言要清晰易懂，必須標示常見使用故障、解決方案、應急措施3283fb3139bd7d036a4cee1bce7cbad6a786374e67bf70cdbbb106037f3f4dfc等。

2.3 提供必要的技術培訓

軍工產品的售后服務技術培訓首先要制定嚴格的技術培訓規劃，根據產品的復雜程度、培訓任務等確定技術培訓教程和課時安排，包括理論學習和實際操作等。明確編寫內容、詳細程度、通俗性等，并組織對培訓內容進行評審。對培訓內容的適用性、有效性、和完整性進行分析和研究。

隨著大量新裝備的更新使用，技術性能更加先進，結構更加新穎，導致部隊必須重新學習和培訓，以往的經驗做法不能適應新裝備的需求。對于部分首次裝備使用的大型軍工產品，必須要進行必要的使用單位技術培訓，必要的培訓可以使使用者正確地理解和使用裝備，以及排除裝備常見的技術故障和使用不當造成的故障。

通過對技術骨干進行統一培訓及全程參與裝備的組裝操作。使大家對使用說明、維修手冊中的產品結構原理、維護保養、操作使用規程及故障排查等得以更好地理解。使得部隊能正確的使用裝備，降低裝備的故障發生率，減少現場維修次數，提高裝備的完好率。由此，良好的售后服務也塑造了軍工生產企業的良好形象。總之，產品售后培訓服務是一項系統工程，技術培訓工作的推廣，對企業和使用單位都是極為有益的，有助于使軍工產品發揮更大的戰斗力。因此，搞好產品售后培訓工作，是軍工企業重要的技術保障工作，也是軍工企業責無旁貸的義務。

3 提高軍工企業現場維修服務的質量

裝備故障的發生，將直接影響部隊作戰訓練計劃。因此，應在得到產品質量問題信息后，迅速組織專人到部隊故障現場與使用單位一同排查故障原因及時維修，恢復部隊作戰計劃。于此同時，為了防止同類問題的再度發生，還應盡快通知其他相關使用單位盡快排查故障，正確使用裝備。并在設計生產環節找出并排除故障，保證再次出廠的產品不會發生類似的故障。并將上述工作制度化、規范化，以保證產品質量。除此外，企業還需定期進行產品使用信息的收集整理，與使用單位定期溝通，保證順暢的信息傳遞機制，及時準確地了解產品故障，通過共同的分析、判斷產品的設計缺陷。

4 軍工企業要不斷探索售后服務新模式

售后服務是提高產品質量的重要保證。企業必須進一步優化資源配置，實行新的模式，通過售后服務質量改進產品的質量，又或者讓部隊官兵掌握裝備產品正確的使用的方法，為部隊排憂解難。良好的售后服務能讓使用單位盡快了解和熟悉裝備的結構性能，使用和維修的方法，避免不必要的損壞。售后服務是企業重要的競爭手段，售后服務的質量的提升將直接推升產品的質量乃至于推升企業的整體競爭實力。在激烈的市場競爭中，產品質量管理、售后服務質量是決定了企業的興衰的重要因素。可以推動我國的國防現代化建設。

探索軍工產品售后服務新模式是軍工企業生存發展的一項重要工作。企業要在不斷嚴把質量關，提高生產技術水平的基礎上，不斷提高企業產品的售后服務水平，建立良好暢通的渠道，加強與使用單位的溝通，更多地獲取產品在不同自然環境下的實戰使用中所遇到的各種問題和故障，及時準確的對問題和故障進行最短時間的排查和修理，定期地總結使用經驗，發現潛在的問題，解決問題。

軍工企業對軍事裝備的良好的售后服務，不僅關系這企業的發展，同時也關系到我國的國防現代化事業的發展。因此，我們軍工企業要不斷地開拓進取，不斷創新，為我國國防現代化事業貢獻自己的力量。

參考文獻

[1]崔毅勇，崔晨，蘇建勇.裝備售后技術服務質量模糊層次評估模型[J].空軍工程大學學報：自然科學版，2009（6）.