創先爭優，提升出入境檢驗檢疫窗口服務能力

摘 要：近年來中國經濟發展迅速，進出口的動植物及動植物產品檢疫工作持續增加。為此，有著“國家衛士”之稱的檢驗檢疫窗口，有些措施與制度需要再進行調整。在創先爭優的過程中，如何提升服務效能，滿足民眾的需求，提高顧客滿意度是提倡檢驗檢疫單一窗口服務重要便民服務工作。檢驗檢疫工作人員扮演執行者角色，決定服務品質的好壞，顧客是直接感受服務滿意度高低的接受者，透過二者間的互動關系，應隨時檢視服務品質及適時改善服務措施。

關鍵詞：檢驗檢疫 窗口服務 服務能力

中圖分類號：F752.5 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2012）12（b）-0236-01

1 檢驗檢疫窗口服務的重要性

21世紀是一個知識經濟時代，面對的是知識化、網絡化、數值化，虛擬化與全球化的新趨勢，講求的是創新，技術，效率與服務的新觀念。

經由文獻分析，本研究認為作為承擔該局轄區內出入境檢驗檢疫行政執法工作和接受相對人的委托檢測工作的出入境檢驗檢疫部門，其窗口服務的創先爭優應包括有組織創新、人力及服務創新、法制創新三大范疇，其中“人力及服務創新”重要工作項目“行政單一窗口化”的設置便是重要的核心工作。[1]所謂“單一窗口化服務”就是政府要讓民眾于洽辦公務時，一處交件，就能獲得全程便捷、親切的服務，完成所要辦理的事項，不必奔走好幾個單位或機關。[2]在出入境檢驗檢疫部門的諸項工作中，行政單一窗口是處理政府和民眾接觸所涉及的事項中，相對于其他公共事務，對民眾影響最直接，也是政府部門與私人部門所從事的服務活動中最類似的項目。單一窗口的服務是民眾對政府工作效能的第一印象，該制度的推動，對政府創新工程的成敗，有著重要的影響力。換言，單一窗口服務是民眾對政府行政效能的第一印象，現代化政府部門的新指標。因此，致力推動便民、親民、利民的單一窗口化服務，為民眾打開一扇親切便民的窗口，提供更迅速便捷的服務，所以該制度的推動，對政府創新工程的成敗，有著重要的影響力。

2 創先爭優窗口服務研究內容

本研究的基本重點是探討檢驗檢疫窗口服務業務單一窗口的服務品質，以目前正積極推動單一窗口化作業的檢驗檢疫機關為研究對象，[3]因此，本研究以“單一窗口化”創新策略為主軸，闡述其觀念及特性，強化為民服務觀念。在研究過程中，采用研究方法以文獻資料歸納法、次級資料搜集分析法輔以實務經驗作法進行探討。同時，以檢驗檢疫局窗口服務如何創先推動“單一窗口化”為實證對象，根據資料整理及統計結果分析，來衡量單一窗口的服務品質，將實務的執行成效與理論相互印證，探討基層檢驗檢疫機關人員在提供實施單一窗口化創先服務認知于執行態度上的落實程度以及顧客需求與期望及服務品質感受程度間，尋找兩者間是否存在落差與服務缺口，并研究如何解決兩者間的差距，提出改進意見，以提供檢驗檢疫機關改善單一窗口服務品質，落實為民服務工作參考。

3 檢驗檢疫治理策略創新設計

檢驗檢疫局單一窗口化目的，在于便民、親民、利民，并建立快速響應的組織，以滿足民眾的需求。[4]一個有遠見的政府，并不是只被動的辦理民眾眼前的需求，而是能夠預先界定并規劃民眾未來的需求。[5]從本研究發現，檢驗檢疫工作人員服務的認知與民眾服務需求及服務質量的感受程度，仍存在有服務缺口，及有少部分的民眾對檢驗檢疫單一窗口服務仍存在有少許不滿意的項目，因此，如何改善檢驗檢疫工作人員的服務態度，讓民眾事后感受的服務水平大于事前期望的服務水平，將是日后改進檢驗檢疫單一窗口服務努力的方向。本研究認為服務的期望與需求都相當高，應如何運用創先爭優方法提升民眾對單一窗口作業滿意度提升，本研究就服務質量有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等構面，綜合提出創新之道。

3.1 強化人力資源的配置與訓練，提升專業能力

應加強檢疫事務所單一窗口第一線人員相關方面的專業訓練，諸如作業流程、法令研習、服務禮儀及態度等課程，并提供民眾專業咨詢管道，縮短處理時間，提升工作效率。避免因服務人員的數量不足，工作壓力大，導致工作人員服務態度差，造成工作人員士氣低落。尤其申報人員無法認同工作人員有時的工作方法或處理工作方式，所以工作人員較難避免與辦理業務人員發生爭執，造成工作人員與民眾雙方互動不良；且因相關法令規定繁雜，檢驗檢疫從業人員必須具備專精的學識與法律素養，落實人員養成教育不易，應避免人員流失。故加強維護檢驗檢疫人員工作尊嚴，提升檢疫人員士氣，提高服務技能，希望能提升服務質量。

3.2 建立實時反映民眾滿意度的回饋系統

單一窗口本身就是以服務顧客為導向的設置，以民眾心聲為施政的方向及目標，民眾對單一窗口服務的滿意度，端視其對單一窗口服務期望程度，和真實經歷后的感受差異而定。因此，檢驗檢疫單一窗口服務人員除應具備回應及解決民眾的專業技能外，更應建立服務質量調查機制及「傾聽民眾心聲」的顧客回饋管道及方法，例如：不定期為民服務考核、舉辦優秀服務人員選拔、問卷調查等等，實時處理及響應民眾需求，改善服務質量落差及缺口。

3.3 塑造以客為尊的服務理念

行政部門在提供服務上，或是執行公權力，長期以來存在著僵化制度與威權組織，由于居于壟斷的地位，欠缺競爭比較的對象，而無改善績效的動力，即使民眾再怎樣不滿意服務的質量，由于并無替代的機制，所以也沒有選擇的余地。如今政府已由管制者的角色轉變為以客為尊的服務者角色，應體認「主客易位」的時代趨勢，檢驗檢疫工作人員應改變服務觀念，寓把關于服務中，重新塑造企業型政府特質，提升民眾服務滿意度。

3.4 有效整合相關機關信息

在互聯網服務時代，充分利用網絡快速、便捷、無國界的網絡服務，結合資源共享功能，將可縮短民眾洽公往返及處理時間，提高行政效率。出入境檢驗檢疫局在處理登記案件與謄本的業務，尚無法與其他行政單位做相關的配合聯機，影響了單一窗口的效率。若能整合機關橫向結合，使各機關間在數據擷取傳輸時，如此，便能提供服務正確性及提高響應速度，滿足民眾一處收件就能完成所需辦理事項期望。

4 結論及建議

本研究旨在探討基層檢驗檢疫機關單一窗口服務滿意度，從研究中發現檢驗檢疫窗口工作人員與辦理業務人員間存在檢驗檢疫單一窗口的服務績效缺口，因此檢疫單一窗口服務質量滿意程度對于創先爭優有正面意義，若適時改進其服務質量與效率，可以提升檢疫單一窗口的服務效益與企業滿意度。

參考文獻

[1]江鳳姣.加強檢驗檢疫財務管理團隊文化建設之思考[J].中國檢驗檢疫，2011（7）.

[2]朱建明.弘揚大質檢文化打造特色化品牌[J].中國檢驗檢疫，2010（5）.

[3]田茹.滿園春色關不住—— 蘇州檢驗檢疫局檢務部門創建活動紀實[J].中國檢驗檢疫，2007（6）.

[4]王太全.提高檢測能力，促進外向型經濟的發展[J].肉類工業，2006（2）.