更少員工，更多銷售額？

　　如何確定合理的人員配置水平，是管理者們面對的一個關鍵話題。早在一個多世紀之前，泰羅等效率專家就對這個問題進行過專門的探索。但在今天，提高工作效率顯得尤其重要，因為許多企業通過裁員來控制成本，甚至業務擴張時也不情愿增加員工。特別地，對零售店、話務中心或者其他服務行業的人們來說，合理的工作量更是重要，因為在這些組織，顧客需求隨時間不同而變化巨大，而成功主要依賴于取悅顧客。來自賓夕法尼亞大學的Tom F. Tan和英士商學院的Serguei Netessine在餐飲業中取樣，對這個問題進行了研究，試圖確定員工最合適的工作量。
　　美國餐飲行業雇傭了1300萬員工，占勞動人員的10%。研究者觀察到，餐廳服務員的績效有很大改進空間。之前也有研究表明，餐飲行業服務員的工作效率只是制造工人工作效率的一半。本研究觀察了餐廳工作鏈上不同環節中員工工作量與績效的關系，并且指出，在工作量到達某個極限之前，增加工作量不會影響工作質量；而超過某個飽和點之后，單位時間工作量的增加會使員工的績效下降（進而影響銷售額）。不過，因為該研究中的員工工作量還遠遠達不到這個臨界點，所以這個餐廳可以減少員工（進而減少大約20%的勞務費），并且增加銷售額（大約35%）。
　　作者從波士頓郊區的五家餐廳獲取了交易數據。他們研究了2010年8月至2011年6月的數據，包括銷售額、派對規模、小費、服務時間與內容、服務員的身份信息等。為了減少私人宴會或大型派對等非常規事件帶來的影響，作者去除了銷售額最高和最低的7.5%的營業日數據。平均而言，每個服務員每小時大約服務4.3位顧客。當總體工作量比較低的時候，客流上升會引起較高的服務績效，因為每小時會產生更多銷售額。客流量的間歇使得服務員在疊紙巾、閑聊等不能帶來營業額的活動中度過，而客流量增加后，服務員依然有時間招呼顧客，并通過提供建議性來促進向上銷售與交叉銷售，進而增加業績。
　　但是，但每位服務員平均每小時服務5.76名顧客（事實上，很少有服務員達到這一閾值）以上時，每位服務員帶來的銷售額開始下降了。服務員的時間被消耗在點單、遞送食品上，而缺少時間和動機來為建議顧客購買額外的食品和昂貴的飲料。高負荷的工作還使得服務員不能集中注意力，心智衰弱，進而績效下降。
　　總體來說，這家餐廳的人員配置顯得過多，它的員工離工作量飽和點還比較遠。運用回歸分析，作者計算出最佳員工配置水平會使每位顧客的消費額增加41%，因為額外的開胃菜、甜品、啤酒等消費的上升。然而，因為每位顧客會因為顧客繁多而減少用餐時間，因而也就減少了他們點其他食物的機會，這也會帶來6%的消費額下降。總體來說，餐廳的銷售額會上升35%。此外，作者發現，餐廳在超過75%的時間里都多安排了1.14位服務員。如果去除這些額外的費用，餐廳會在人力成本上減少20%。
　　責任編輯：閆敏 yanmin@guanlixuejia.c