銷售細節(jié)管理在汽車商務專業(yè)教學中的導入方法

　　摘 要： 本文首先分析了汽車銷售服務市場的人才需求狀況，以及對人才的能力素質(zhì)要求，在此基礎上提出了中職學校開辦汽車商務專業(yè)對學生細節(jié)管理能力的要求，如何培養(yǎng)學生在掌握專業(yè)知識的情況下更好地符合企業(yè)要求，培養(yǎng)學生從小事做起的思想和行為模式。
　　關鍵詞： 職業(yè)教育 汽車商務專業(yè) 銷售細節(jié)管理
　　汽車商務專業(yè)是為培養(yǎng)跨越營銷管理和汽車技術兩大領域的汽車營銷復合型人才，引入汽車營銷企業(yè)的現(xiàn)實做法，業(yè)務流程、業(yè)務規(guī)范等都來自企業(yè)，把提高學生的職業(yè)能力放在突出位置上。
　　眾多的企業(yè)規(guī)范各有不同，2003年全國汽車保有量為1219萬輛，突破千萬輛用了近20年，而突破2000萬輛僅僅用了3年時間；至2009年我國汽車的產(chǎn)銷已經(jīng)躍居世界第一。這是一組快速膨脹的數(shù)字。隨著汽車銷售行業(yè)的競爭加劇，讓顧客對銷售店和銷售顧問產(chǎn)生信賴是成功銷售的開始。因此，汽車商務專業(yè)的學生除了掌握汽車原理和商品知識外，熟悉汽車的基本構造和結構，既有豐富的專業(yè)知識，又有洞察顧客的能力，從小事、從細節(jié)做起。
　　銷售細節(jié)管理的引導由教師在教學過程中進行引導，對銷售的流程進行細化，由學生進行主動實際模擬，共同尋找更好的解決方法。這樣，讓學生在不斷的模擬中尋找更適合的解決方法，同時也增強他們在實際工作中的應對能力，而在細節(jié)方面的管理意識是工作能力的一個有力體現(xiàn)。
　　一、銷售細節(jié)管理在銷售訓練流程中的建立
　　汽車銷售工作的內(nèi)容非常廣泛。要在汽車銷售訓練的過程中讓學生注意細節(jié)，并尋求方法，首先要讓學生熟悉銷售工作的各個大的流程。銷售細節(jié)管理是引導學生運用所學到的客戶關系學、營銷心理學知識和其他專業(yè)知識在進行銷售訓練的過程中，對工作主動，對客戶察言觀色，給顧客以無微不至的關懷感受，提高自己的工作效率。
　　銷售細節(jié)管理涉及的方面非常詳盡，這就要求教師在引導的過程中，讓學生盡量投入到實際工作的想象中，在反復演練和探討中深化細節(jié)，尋求更多的解決方法。對每一個過程可能發(fā)生的情況都要做細節(jié)分析，讓學生明白，如果不做任何一個步驟，事情就會朝另外一個方向發(fā)展，給工作帶來更多的阻力；如果一個小的細節(jié)沒有做好，就可能會讓前期的所有工作付諸東流。銷售所面對的客戶和所要做的客戶關系管理質(zhì)量在很大程度上取決于你對細節(jié)的管理。
　　二、銷售細節(jié)管理在教學中的導入
　　企業(yè)對營銷人員的過程細節(jié)管理，最基本的要求是控制“每個營銷人員每天的每件事”。對營銷人員控制稱為“三E管理”，即管理到每個營銷人員（Everyone）每一天（Everyday）的每一件事（Everything）。
　　因此汽車銷售細節(jié)管理在教學的過程中，可采用如下步驟，通過模擬設定可能的任何場景。
　　（一）場景設置。
　　首先對學生做了一個小小的調(diào)查：將來想在銷售工作中擔任將銷售工作的內(nèi)容和崗位，根據(jù)學生的選擇進行分組，每六人為一組從事同一工作，如銷售顧問組、保險組、服務顧問組、客戶服務組等。使學生明白，每個崗位的工作內(nèi)容是什么，崗位職責是什么。
　　將銷售的流程整理為八大步驟：準備→接待→客戶需求分析→產(chǎn)品介紹（新車介紹）→試乘試駕→洽談成交→交車→銷售后跟蹤（電話回訪）。以這八個步驟為基礎，將每一步進行細節(jié)討論，以討論細節(jié)進行場景的設置。重新梳理了每一個真實瞬間的服務運作流程，旨在為學生以后的實際工作中提供較為完善的參考和指導。同時鼓勵學生在模擬的過程基礎上不斷地創(chuàng)新、優(yōu)化。
　　（二）分組演練、分析。
　　1.首先讓學生按組對一個步驟進行細化分析，發(fā)揮小組的團隊作用，集思廣益，把能想到的細節(jié)全部寫下來，并討論出他們認為正確的方案和做法。
　　2.選派人員進行演練，同組其他組員可以進行指導。
　　3.每一組演練完后，由其他組的學生進行講評，指出演練組的好的方面和需要改進的地方，同時對自己組的方案進行修改。
　　4.繼續(xù)新一輪的演練，需要說明的是：在前一組已經(jīng)想到的細節(jié)問題已經(jīng)解決，這一組的演練就不能漏掉前面組所講到的或演示過的任何一個細節(jié)，增加后表演組的演示難度。
　　5.重復第三、四步驟。經(jīng)過幾組演練講解后，一個步驟的細節(jié)會考慮得非常完善，由老師帶領組長記錄后進行整理，并總結歸納，以筆記的形式復制下發(fā)，這樣可避免學生聽過后就忘記，同時也可提高學生掌握學習內(nèi)容的能力。
　　（三）重點講解引導。
　　在職業(yè)教育中，縮短職中學生與企業(yè)要求的差距是我們教學的重點，針對我校學生的實際狀況，在學習方面應該更多地發(fā)揮他們的主觀能動性，讓他們理解完善的細節(jié)，以及對細節(jié)的注意會使他們的工作朝一個好的方面發(fā)展。
　　對細節(jié)的考慮也是站在顧客立場考慮問題，具有創(chuàng)新精神、堅韌的毅力、較強的親和力，能與不同類型的人群交往。在教學中的重點是引導學生真正理解如何做，應該看到那些需要注意的小事項。不論是個人儀表、語言語速、肢體動作，更詳細到每一個細節(jié)應該說那句話，用什么樣的態(tài)度和語氣神情，等等。這些都需要在教學過程中不斷進行引導。
　　（四）細節(jié)深化、歸納。
　　經(jīng)過幾輪的演練后，學生對銷售流程的某特定步驟的細節(jié)考慮就有了一個深化的了解，想到細節(jié)問題而解決不是很完美的也有其他組的同學指正，在不斷的過程管理PDCA循環(huán)中，將細節(jié)完全深化并尋求出最佳答案，組長將每一組的細節(jié)進行記錄。
　　三、銷售訓練教學案例設計
　　銷售訓練是汽車商務專業(yè)中最重要的一門課程，也是最能了解和體現(xiàn)學生實際工作學習能力的課程，課堂任務的安排是建立在對銷售流程的熟悉和客戶關系管理的基礎上的，這些課程是汽車銷售訓練的基礎。下面案例選擇是汽車銷售流程中的“試乘試駕”過程的細節(jié)教學導入。銷售流程中進行產(chǎn)品（汽車）介紹后，要求銷售人員主動邀約顧客進行試乘試駕，要學生將這一步驟的流程進行細化，并進行分組演練。
　　教學案例：試乘試駕流程分析
　　試乘試駕目的討論分析：通過顧客的動態(tài)體驗，強化顧客對商品的信心，激發(fā)購買欲望；收集更多的顧客信息，為促進銷售做準備。
　　1.細節(jié)分析：
　　2對每一個場景進行如此細分后，對細節(jié)進行分析，按第一步驟進行更細致的分析討論。
　　四、實施銷售細節(jié)管理教學引導的體會
　　銷售細節(jié)管理實施也是一個過程管理的體現(xiàn)，首先，對學生的要求，不是最后的結果，而是在朝結果進行中所要經(jīng)過的步驟。
　　細節(jié)教學過程對老師和學生的要求較高，教師的引導作用更重要，同時對學生行為習慣的糾正是一個長期的潛移默化的過程，從長遠來看，將細節(jié)教學在汽車商務中的導入可以讓學生更好地適應社會上的銷售工作，提高學習興趣和參與能力，提高就業(yè)信心。
　　職業(yè)學校的學生由于年齡不是很大，考慮問題不是很成熟，在細節(jié)管理的導入過程中對學生進行正確的人生觀、道德觀及就業(yè)后的價值觀引導是必不可少的，同時要將提高學生的學習能力、總結分析能力、計劃執(zhí)行能力和自我管理及團隊能力作為引導的重點。
　　五、結語
　　顧客的期望永遠是隨著行業(yè)服務水平和市場環(huán)境的變化而不斷提升的，汽車商務專業(yè)的銷售教學水平也必須不斷提高，根據(jù)現(xiàn)有4S銷售主流模式，將中國汽車市場上各大品牌的銷售業(yè)務標準和實際教學工作緊密結合，用銷售細節(jié)管理的方法引導學生成為專業(yè)的、優(yōu)秀的銷售人員。
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