如何提高高校圖書館讀者服務質量

　　摘要： 本文從入館教育的重要性、圖書館的軟硬件環境的優化建設、對讀者的閱讀指導工作和讀者問卷調查分析反饋幾個方面全面闡述如何提高讀者服務工作質量。
　　關鍵詞： 圖書館 讀者服務 提高策略
　　高校圖書館的主要職能是為廣大師生提供他們所需的科研和文獻參考資料，它是大學生的第二課堂，也是他們獲取課外知識的重要場所。因為流通部讀者服務是直接面對讀者、聯系圖書館與讀者的橋梁，所以流通部工作的質量直接影響到讀者對圖書館整體形象的看法。要提高讀者服務工作質量，最大限度地滿足讀者對文獻資源的需求，必須從流通部的下列各個服務細節入手。
　　一、提高對新生入館教育的重視，全力抓好新生入館教育培訓工作。
　　1.入館教育的目的及意義。
　　每年圖書館都會對新生讀者進行一次全面的入館教育，向他們介紹本館豐富的藏書資源，宣傳圖書館的各項規章制度，教會他們如何正確使用檢索系統和如何獲取各類電子文獻資源。這樣的入館教育的目的是為其今后的大學學習生活奠定基礎，提高他們對圖書館的綜合運用水平，同時也會對其今后各方面綜合素質的提高產生直接的影響。因此，對新生讀者的入館教育十分重要。
　　2.增加和改進入館教育的內容和形式。
　　對新生讀者的入館教育是體現圖書館教育職能的重要手段，而入館教育的方式方法會影響到教育的效果。許多圖書館以前都是采取發放學習教材的教育形式，學習的內容只是流水賬似的簡要介紹圖書館的整個館藏分布和各項規章制度，學習的形式大多也是以自學為主。在拿到了《圖書館使用手冊》后，很多人都只是應付地瀏覽一下，并不能深入、全面地了解圖書館，一旦到圖書館就不知所措。例如：不知如何正確使用代書板，不知如何檢索書目信息查找書籍，更不懂得怎樣利用圖書館龐大的電子信息資源，等等。因此，對于新生讀者的入館教育培訓工作，應該從內容到形式多樣化，充分調動他們的感觀，增強培訓效果。
　　二、創造良好的軟硬件環境，營造和諧的閱讀氛圍。
　　1.抓好硬件環境建設，包括圖書館硬件設備和館藏文獻資料。
　?。?）優化圖書館硬件設備，全力保障流通服務工作正常開展。
　　在當今，計算機的發展日新月異，網絡信息技術在圖書館流通中的應用已經使過去的單純手工借閱服務轉變為如今的自動化技術，大大降低了圖書工作人員的勞動強度。為了確保現代化流通服務工作的正?；_展，必須有先進的技術和設備作保障，只有先進的技術和優質的設備才能提高服務質量和效率。因此，圖書館要加大這部分的投入力度，選擇性能優越、擴充性好、速度快的服務器。
　　（2）豐富館藏文獻資料的建設。
　　圖書館流通部的圖書服務工作主要是紙質圖書的借閱歸還，圖書文獻就是我們工作的載體，因此豐富的館藏資源是向讀者提供優質服務的保障。館藏的建設要服從學校學科專業發展的需要，滿足廣大學生和老師讀者學習和科研的需要。與此同時，館藏建設既要向全面化發展，又要向特色化方向發展館藏資源。像本館的巴金特藏室和梁披云特藏室等，都是獨一無二的資源。除了紙質的資源外，還應該要加大電子文獻資源的采集力度，以彌補館藏資源的不足。
　　2.抓好軟件環境的建設，包括圖書館的環境布置和館員的服務形象。
　?。?）圖書館的環境布置要優雅怡靜，更多地要從體現人性化方面考慮。
　　圖書館是讀者學習和閱讀的場所，它應該是一個周圍安靜、光線明亮、溫馨舒適的環境。因此，在環境布置上應盡量體現出安靜的氣氛和濃濃的書卷味，讓讀者一進館就能感受到，并且愿意喜歡到圖書館來。具體的實施措施包括每天都要做好保潔工作，閱覽桌要擺放整齊，書架要做到排列整齊有序。另外，還要在四周放置一些綠色植物，給圖書館增添些大自然的氣息，這樣除了可以美化環境外，還能清新空氣；四周墻壁也可以掛一些名人名言，讓讀者可以經?？吹竭@些名人的勉勵話語，從而激勵他們刻苦學習、熱愛生活，積極地為將來的人生奮斗。
　　（2）館員服務形象的優化建設。
　　流通閱覽部作為一個向讀者開放的窗口，始終需要堅持以讀者為中心，堅持“為讀者找書，為書找讀者”的服務理念。在平時的服務工作中做到禮貌用語，比如“請您正確使用代書板”，“您的書快到期了，請注意及時續借”等，這樣就可以拉近館員和讀者之間的距離。另外，館員的服務形象也是平常應該注意的，館員得體、優雅的外在形象和真誠的服務態度，是圖書館對外的形象。因此，我們要用微笑服務，借還書時輕拿輕放，動作要文明優雅，還要耐心地解答讀者的疑問。因為我們的一舉一動、一言一行都會觸動讀者的心，所以只有建立良好的館員形象，讓讀者對圖書館有好的印象，形成一個良好的互動關系，才能使流通服務工作順利地向前發展。
　　三、分析不同讀者的閱讀需求，多舉措實施讀者導讀服務工作。
　　1.分析不同讀者的閱讀需求。
　　高校圖書館的讀者服務對象主要是教師和學生，他們對圖書文獻的需求角度是不同的。對于學生而言，他們的需求是以跟完成課程有關的文獻資料為主，以擴展知識面為輔；而對于教師而言，他們的需求目的則是可以保證教學與教研業務順利開展。具體的分析可以通過流通統計來實現，因為流通統計是對日常流通閱覽工作量的總結，借以統計讀者在圖書館藏方面的利用情況。通過我館圖騰流通系統內的流通統計選項，我們可以分別從各職別讀者館藏借書統計和各專業讀者館藏借書統計兩方面來分析。前者用以統計不同職別的讀者在各個館藏地點的借閱情況，了解他們的閱讀興趣，以及了解不同讀者比較喜歡哪個館藏類的書，以便圖書館今后有針對性地篩選收藏；后者用以統計各個專業讀者在各個館藏地點的借閱情況、掌握他們對專業書籍的需求情況，可以很詳細地了解不同專業的讀者對專業學科書籍的需求程度。在做好需求分析后，我們就可以做相應的導讀，主動地通過各種有力措施吸引和誘導讀者，提高他們的閱讀意識、閱讀能力和閱讀效益，最終提高讀者掌握和運用文獻的能力，使館藏文獻可以得到充分的利用。
　　2.多舉措實施讀者導讀服務工作。
　?。?）組織建設讀書協會，開展多種有益的讀書活動。
　　在圖書館文科水平較高老師的帶領下，由一些熱愛書籍和閱讀的讀者共同組成讀書協會。通過協會開展一系列讀書交流活動，大家一起分享圖書信息和讀書技巧。例如，在讀書協會納新的時候，圖書館會拿出一些外觀新、內容好的圖書來展覽交流，向讀者宣傳圖書館優質豐富的館藏資源。除此之外圖書館每年都會在世界讀書日以“我與圖書館”為主題，通過協會向廣大學生讀者征文，讀者們也都積極響應，互相交流對圖書館、對圖書的喜愛之情和讀書心得與方法。這些活動的開展不僅起到了宣傳圖書館的作用，而且樹立了良好的閱讀風氣。
　?。?）開設文獻檢索課，提高讀者信息素養。
　　我們經常說的信息素質能力是認識、創造、檢索、評價、利用信息的品質和能力。而文獻的檢索是大學生需要掌握的最基本的能力，開設文獻檢索課也是為了提高讀者的信息檢索能力。只要他們掌握了這一能力，也就懂得了怎樣從圖書館海量的數字資源中搜集自己所需的資料。在搜集、整理、分析、利用的過程中，他們的信息素質能力、利用圖書館的能力也相應地得到了提高。［2］目前，我館一直都有在開設文獻信息檢索的選修課程，報名的人數穩步提高，對廣大讀者的培訓也收到了積極良好的效果。同時我們也會不定期地請一些數據商來講課，解答老師和學生讀者在使用電子資源的過程中遇到的問題，提高他們對電子資源的綜合運用水平。
　　四、做好讀者問卷調查的編制和分析處理工作。
　　1.讀者問卷調查的編制。
　　要衡量圖書館服務工作的質量，就要了解讀者的滿意程度。讀者問卷調查，就是在館員和讀者之間建立起的一座溝通的橋梁，通過它可以了解館員的服務質量，還有讀者對館員服務的評價，并反映出它們之間的差距。因此，我們應該把它作為今后改進工作、提高服務質量水平的依據。問卷調查的編制要結合本館實際，重點調查讀者對館藏設置的了解情況，對館員的服務期望度的滿意情況，還有在使用圖書館的過程中的一些困難之處等。
　　2.問卷調查的分析處理。
　　通過問卷調查的分析反饋，我們可以總結出讀者對館員服務的總體滿意度，對于認可的地方要秉承，對于不滿意的地方要積極改正。通過這個反饋，圖書館員認識到工作是得到認可的，避免圖書館員因日復一日、年復一年借借還還的工作性質而喪失工作熱情和產生職業倦怠。因此，問卷調查的分析處理的最終目的是使圖書館員和讀者之間形成良性的互動，調動館員的積極性、創造性，更好地為讀者服務。［3］
　　參考文獻：
　　［1］王冰，李春玲.高校圖書館對讀者的導向功能［J］.延邊黨校學報，2010（3）：164-165.
　　［2］劉劍.文獻信息檢索與大學生信息素質教育［J］.科技情報開發與經濟，2010（11）：153-154.
　?。?］程瑾.建立健全圖書館的讀者調查與反饋機制［J］.中華醫學圖書情報雜志，2009（5）：33-3