一線銷售 如何應對企業危機

危機，是銷售人員的機遇也是挑戰。俗話說亂世出英雄，在危機中如何穩住銷量？怎樣抓住機會？做成這些，危機過后，就是你的春天。

甚囂塵上的涼茶之爭終于到了短兵相接的時刻，加多寶和廣藥的競爭已經由品牌歸屬層面轉移到市場層面，渠道爭奪戰已經全面打響?？蛻舻臓帄Z、終端的爭奪都是高舉高打，你死我活，針鋒相對，不但讓業內人士看的心驚肉跳，也讓消費者看的眼花繚亂，直呼驚奇。

涼茶之爭給我們現實中帶來什么啟示呢？當危機來臨時，作為企業的一線營銷人員該怎樣應對這種局面？如何在一線應對企業危機？怎么保證危機中業績不受影響呢？

你的忠誠度會影響客戶忠誠度

當企業遇到危機時，最大的風險往往是客戶和市場在心里層面的恐慌，很多揣測和一個小小的謠言就會被無限放大，而客戶往往想從企業內部了解相關信息。此時，作為一個代表企業的銷售人員的一言一行，都會影響客戶對危機的判斷，銷售人員對企業的忠誠度直接影響客戶對企業的忠誠度。因此，業務人員要盡量在以下方面言傳身教于客戶：

1．暫時拋棄對企業的一切不滿；

2．多宣揚企業的正面信息；

3．直接表達對企業的忠誠；

4．身體力行體現對企業的信心。

理性評論你的競爭對手

在企業遇到危機或者業內同行競爭時，大家往往會不擇手段地詆毀對手，特別在客戶面前更是如此。殊不知，這樣做往往會起到負面效果，因為客戶也有自己的判斷力，一旦你的評論和言行不夠客觀，客戶反倒會對你的企業和你的個人操守產生懷疑。因此，越是危機時，越要客觀評價對手、尊重對手，要做到以下幾點：

1．不對競爭對手造謠，不散布不實的謠言；

2．對競爭對手的一些信息盡量只說不評；

3．對與競爭對手的矛盾點要一分為二地傳遞給客戶；

4．盡可能多地陳述企業如何理性應對危機，而不是對競爭對手指手畫腳。

做一個優秀的思想工作者

當危機出現時，客戶和市場肯定有這樣那樣的擔憂和想法，思想上的波動會直接影響產品的銷售、資金的回籠、市場的推廣等等。因此，銷售人員此時更為關鍵的角色是要做一個優秀的思想工作者，消除客戶的擔憂和市場的不良反應，可以從以下方面入手：

1．第一時間將企業信息傳遞給客戶，避免客戶受其他非官方及小道消息的影響；

2．定時與客戶的高管進行溝通、交流，潛移默化地把信心傳遞給客戶；

3．對客戶的疑惑點，盡可能拿出足夠的證據和事實，以消除客戶擔憂；

4．對出現的問題不要逃避，將公司和自己的解決辦法及時與客戶溝通，并讓客戶感覺結果會向預期的方向發展。

到一線去，了解市場，解決問題

當企業遇到危機時，一級客戶容易在最短的時間內得到有效溝通，二三級渠道和終端由于渠道的長度和寬度，增加了業務人員的溝通難度，并且這些渠道客戶得到的信息經過了數個層級的傳播，也是最容易變形和失真的。因此，銷售人員更多的時間是要到一線市場去，及時了解市場動態，收集不良信息，拿出應對方案。同時，也要加強與各級客戶的溝通，力爭解決困難問題。具體可以采取下列辦法：

1．將企業的信息和動態定期或不定期印成單頁、通知或溝通函等，安排市場人員親自去市場一線發放，可以的話盡量張貼在客戶辦公或經營的場所。

2．將自己的個人信息制作成聯絡卡，發放給各級客戶，以便在客戶遇到問題時，能夠及時溝通、及時解釋，消除疑惑。

3．定期在區域內舉辦客戶懇談會，及時發布企業動態，準備好相關禮品。同時，做好主力客戶的思想工作，言傳身教，通過榜樣的力量消除其他客戶的疑慮，增強合作信心。

4．在區域范圍內投入一定的品牌宣傳，如電視廣告、戶外廣告、廣場路演等等，既能沖擊部分不利言論、增強客戶合作，又能拉動終端銷售。

5．制作市場問題反饋表，發放給各級客戶，并對收到的真實問題反饋保證在最短的周期內承諾給予解決。

6．必要時，分區域分批次將各級客戶邀請到企業實地參觀，讓客戶看到企業穩定、正常運轉的事實。

當然，需要做的工作還很多。怎么樣保持與客戶近距離接觸、零障礙溝通，做好更細致的服務，消除客戶對企業和品牌的不信任感，才是解決問題的核心。

調整自己的推廣策略

在非常時期制定推廣策略時，要有非常手段。此時，銷售人員有兩個問題要同步解決：其一，盡可能的消除危機；其二，盡可能的保證銷量不受影響，并有可能在危難時找到機會。

因此，區域人員在此時要適當調整自己的推廣策略，市場投入的重心應向終端轉移，因為只有終端的消費不受影響，各級客戶的合作信心才會得到保障。此時，所有活動的推廣針對性都要很強，有的是針對危機、應對危機，有的是針對競品、打擊競品的。投入要盡量出重拳，不要分散市場投入資源。

如何應對趁火打劫的客戶

當然，在商業合作中，在利益的驅動下，絕對的忠誠是沒有的，客戶也不例外。每次危機時，不可避免的會有個別客戶跳出來渾水摸魚、趁火打劫，以各種要挾想從企業獲得好處。有些便宜是可以占的，有些便宜明顯傷及企業的核心利益和制度，這就讓銷售人員頭疼不已。是一味的讓步，還是撕破臉拒絕，這都是個問題。因此，當遇到此類問題時，要拿出足夠的應對方案，可以參考以下幾點：

1．在原則問題上，一開始就要表態，清晰地傳達給客戶，提前斬斷客戶準備伸出的小黑手。

2．當客戶提出無理要求時，可以不直接拒絕，但要清晰地告訴客戶，當企業渡過危機時，他有可能是第一個被絞殺的對象。

3．當客戶提出做競品的代理權相要挾時，可以在區域內再開發新客戶做應對，并盡可能的提前儲備好準客戶。

4．銷售人員要提前做好所在區域內各類市場費用的標準和規則，并在手里掌握實際證據，當客戶想在各類費用上動企業念頭時，以便有充足的證據應對。

5．即便沒有危機，客戶賺取企業費用也是很正常的，更何況是在危機時刻。因此，既然不能完全規避，就要面對現實，但在多大的范圍內是可控的、是能夠承受的，企業和銷售人員之前一定要有清晰的核算，并制定出標準。這樣，在應對相關問題時，就有了一個度的把握。

6．當然，再委曲求全、一忍再忍，都會有貪心不足、得寸進尺的客戶。此時，銷售人員一定要果斷終止與此類客戶的合作，向市場傳達出很清晰的目的：其一，企業不畏懼危機，企業危機時，只需要那些同舟共濟的優質客戶；其二、在任何時期的合作，企業都是有規則和底線的；其三，殺一儆百，避免引起其他客戶仿效的不良惡果。

每個企業都會遇到這樣那樣的危機，作為戰斗在一線的銷售人員，他們的態度和應對能力直接影響企業化解危機的速度和結果。此時，銷售人員有必要樹立“誓與企業共存亡”的堅定信心，用自己的行動來化解危機、達成業績。企業一旦渡過危機，相信會給一線的勇士們帶來精神上的榮譽和物質上的回報。

（編輯：吳明 housy0116@ 126.com）

在危機中，銷售人員要管好嘴、勤跑腿、不越軌、穩上位。