航空公司“員工—顧客滿意度”關系研究綜述及展望

摘要：通過員工滿意度和顧客滿意度的內涵界定，分析“心理契約”與員工滿意度和顧客滿意度的關系，研究航空公司“員工-顧客滿意度”關系的相關理論成果，指出目前研究存在的不足。

關鍵詞：員工滿意度 顧客滿意度 心理契約

近年來，我國航空運輸業發展迅速，旅客對航空運輸服務質量的要求越來越具體，同時航空服務投訴也快速增長。根據中國消費者協會2011年投訴統計分析，航空服務投訴已成為服務類投訴增幅最大的行業。無獨有偶，在旅客的投訴節節攀升的同時，東航飛行員罷工集體返航，南航機長微博爆粗風波還未平息，吉祥航空員工又開始在微博上謾罵旅客。這些新聞也在不斷提醒著航空公司的管理者們，員工滿意度也在不斷下降。長期以來，我國的航空公司習慣于將顧客滿意度放在首要位置，彼此之間競爭的是飛機、地面設備、技術、航線網絡等，服務也是不斷變換花樣，而員工的滿意度卻被忽視。

20世紀80年代初北歐學派代表人物首先提出內部營銷概念以來，員工滿意度與顧客滿意度之間的關系研究就成為熱點。但絕大部分研究把焦點放在顧客滿意度和員工滿意度單方面決定因素上，本文主要從員工滿意度和顧客滿意度的內涵及其關系入手，系統回顧員工滿意度和顧客滿意度的有關文獻，提出其中可供發展的研究空間。

1 員工滿意度、顧客滿意度和心理契約的內涵

1.1 員工滿意度 Hoppock（1935）首次提出了員工滿意度的概念，他認為員工滿意度是工作者心理和生理兩方面對環境因素的滿足感受，即工作者對工作情境的主觀反映。此后員工滿意度一直是組織行為學中的熱點問題，由于研究者背景的不同，對員工滿意度的描述也不同，至今未有一種公認的概念。這里將相關研究進行總結，結合馬斯洛的需要層次理論，將員工滿意度分為三種層次：基本需求、感知價值、自我價值。

表1 員工滿意度的描述性研究分類

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資料來源：根據研讀的相關文獻整理而成

1.2 顧客滿意度 美國學者Cardozo（1965）首次討論顧客滿意度，并將這個概念應用到了營銷學，成為學術界研究的熱點，但經過幾十年的研究，學者們仍然對顧客滿意度的界定沒有達成共識。一般認為，顧客滿意度是盈利水平的一個關鍵因素，顧客滿意與企業盈利能力呈現一種正相關關系，這不是一種偶然現象。這里結合需要層次理論將相關研究進行整理，將顧客滿意度分為基本需求、感知價值、自我價值。

表2 國內外員工滿意度影響因素的研究成果

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資料來源：根據研讀的相關文獻整理而成。

1.3 心理契約 “心理契約”（Psychological Contract）這一概念，是美國著名管理心理學家Schein正式提出的，他認為心理契約是“個人將有所風險與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合。”這一概念強調了員工與組織的相互關系中，除了正式的雇傭契約規定的內容之外，還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望。隨后，學者們對心理契約的概念理解進行進一步界定。

表3 心理契約的描述性研究分類

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資料來源：根據研讀的相關文獻整理而成。

心理契約是存在于員工與企業之間的隱性契約，其主體是員工在企業中的心理狀態，而用于衡量員工在企業中心理狀態的三個基本概念是工作滿意度、工作參與和組織承諾。在航空公司這種服務型企業中，員工直接和顧客接觸，他們之間的交流比其他企業更深入。正是在這些交流和接觸的過程中，員工為顧客提供產品和服務，顧客接受企業的產品和服務，他們共同為企業創造利潤基礎。因此員工的工作滿意度是航空公司心理契約管理的重點和關鍵，心理契約的核心是員工滿意度。

2 航空公司“員工-顧客滿意度”關系的相關理論研究

2.1 服務-利潤鏈理論 20世紀80年代以后，美國哈佛大學商學院，范德比爾特大學服務研究中心等院校的學者和專家在“服務質量”領域的研究日漸深入。1990年Reichheld和Saser在研究影響組織獲利的因素時發現，顧客忠誠度才是組織獲利性的主要決定因素，而不是傳統意義上的市場占有率決定論。1994年Heskett用服務-利潤鏈框架來描述員工和顧客之間的聯系：員工變量如員工滿意度、員工承諾、員工忠誠度影響顧客對產品和服務的感知價值，顧客感知價值影響顧客滿意度，顧客滿意度影響顧客忠誠，顧客忠誠影響公司財務結果。

“服務-利潤鏈”的驅動邏輯關系為，顧客忠誠驅動企業盈利與企業成長，顧客滿意驅動顧客忠誠，顧客價值驅動顧客滿意，員工效率驅動顧客價值，員工忠誠驅動員工效率，員工滿意驅動員工忠誠，內部服務質量驅動員工滿意。“服務-利潤鏈”理論的實踐意義在于，明確指出顧客忠誠與企業盈利以及持續增長的關系，指出實現顧客滿意、培育顧客忠誠的思路以及途徑，想要更好地為外部顧客服務，首先必須明確提高員工滿意度的重要性。

2.2 滿意鏡理論 1985年美國管理學家Benjamin Schneider和David E.Bowen經過近8年的實證研究，在一篇論文中提出“滿意鏡”這個理論。他們認為員工滿意度與顧客滿意度之間存在緊密的聯系，兩者如同照鏡子一樣相互影響：員工滿意度高，工作更加熱情，更能夠為顧客提供較好服務，而顧客滿意度和忠誠度都提高了，其帶來了能夠持續經營、同時低成本的高利潤，使得公司發展，從而讓員工獲益，員工的工作熱情更進一步上升，又再次提供更好的服務，這樣就形成了良性循環。隨后在Heskett的《服務利潤鏈》一書中也提到過其含義是，在服務企業里，對工作感到滿意的員工會用自己的熱誠細心為顧客服務，使顧客體驗到愉快的服務經歷和獲得稱心如意的服務結果，而滿意的顧客會用自己的贊揚、忠誠和合作回報員工，對員工產生一種正面反饋激勵的效果，從而在顧客下次

光顧時員工會表現得更加熱情和周到，顧客也就更加滿意。

2.3 情感渲染理論 Wangenheim，Eanschitzky和Wunderlich（2007）以及Brown和Lam（2008）對情緒感染理論進行了描述：情緒感染指的是相互接觸的個人之間的情緒轉移，基于社會心理學的領域，該理論認為，一個人展現的情緒會導致觀察者情緒狀態的相應改變。按照這個理論，員工滿意度與顧客滿意度的關系是：顧客捕捉到了所接觸的員工的特定的情緒狀態，而這種狀態就是與員工滿意度相聯系的。但Brown和Lam（2008）認為，情緒感染理論只關注特定場合中員工與顧客交往過程的情緒傳遞，而將質量或價值的考慮排除在外，因而情緒感染未能充分解釋員工滿意度與顧客滿意度之間的關系。

2.4 服務金三角理論 1985年美國服務業管理學權威Karl Albrecht在《服務經濟》一書中，總結了接觸服務性公司組織的四大特點，并在此基礎上提出了公司和顧客間緊密結合的服務金三角模型。任何一個服務企業要想獲得成功——保證顧客滿意，就必須具備三個要素：一套完善的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質的服務人員；一種既適合市場需要，又有嚴格管理的服務組織。這一構圖指出了服務企業成功的最基本要素，因而得到了全球企業界和理論界的認同，現在已經成為服務業管理的基石。

3 我國在航空公司“員工-顧客滿意度”關系研究上的不足及展望

3.1 研究不足 我國對員工滿意度和顧客滿意度之間關系的研究還很少，且大都停留在定性研究或理論探索中，缺乏實證研究。1999年汪純孝教授等人對顧客滿意度模型進行實證研究，比較了三個西方的研究模型并提出了新的概念模型。2004年中山大學吳青津博士對旅游企業員工服務導向與工作行為對企業外部效率的影響進行了實證研究，認為前者對后者有正向影響。2006年，于坤章等人發表了《“員工-顧客滿意度鏈”的研究動態分析》中論述了“內外部顧客”的劃分，顧客滿意的理論基礎，兩者關系的研究成果和現存問題點，但屬于定性描述。2011年暨南大學的成達建發表了其博士論文，基于員工-顧客滿意映射的概念，把顧客感知服務質量作為員工滿意與顧客滿意之間的中間變量構建模型，在服務行業中進行調查，得到顧客情緒敏感度在員工工作滿意對人際溝通質量的影響中存在負向調節效應；顧客年齡在員工工作滿意對基本服務質量和人際溝通質量的影響存在負向調節效

應。

3.2 研究展望 通過文獻回顧，關于航空公司“員工-顧客滿意度”關系的進一步研究可以從以下幾方面入手：

①絕大多數文獻對員工滿意度和顧客滿意度進行直接研究，沒有考慮其相互之間影響是否有多重機制的作用，其中存在隱性因素等問題都有待進一步探討。

②每個行業都有其突出特征，很難將一種員工顧客關系理論概括所有行業，需要給予不同行業特征不同的關系影響，就需要大量實證研究考證，工作繁重。

③我國和其他西方國家存在文化差異，很難將其成功的管理案例直接嵌套在我國的航空公司管理模式中，航空公司“員工-顧客滿意度”關系的研究需要納入文化、地域差異等因素。

作為航空公司這樣的大型服務企業，對顧客滿意度的高度追求，就需要從員工、顧客兩方面之間的關系進行著手，找出民航服務特有的“員工-顧客滿意度”傳導機制，提高員工滿意度，從而更好的改善服務質量，提高顧客滿意度，進一步增加企業利潤，立足航空市場。

參考文獻：

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[3]成達建.員工工作滿意對顧客感知服務質量影響中的調節效應研究[D].廣州：暨南大學，2011.

[4]黃葉萍，江若塵.員工滿意度、服務質量和顧客滿意度之間的關系綜述[J].企業活力，2011（10）：93-96.

[5]于坤章，龍居才，沈度.“員工-顧客滿意度鏈”的研究動態探析[J].現代管理科學，2006（08）：75-76.

作者簡介：

吳菁（1974-），女，江蘇人，講師、碩士，華東政法大學國內訪問學者，主要從事經濟法、航空法的教學和研究。

項目資助：

本課題得到上海市地方高校“十二五”內涵建設項目“現代民航工程及管理重點學科專業群建設”、上海工程技術大學教學建設項目（j201108020、j201208001）的資助。