無錫電信呼叫中心業務外包發展模式研究和探討

摘要：呼叫中心以其方便與快捷的服務方式得到了廣泛的應用，但是建設成本高和運營管理存在困難的現實讓許多企業難以接受這項新技術，同時，擁有強大技術與網絡資源的電信，也面臨人力資源短缺和管理方面的窘境。而電信呼叫中心業務外包與校企合作的新模式的出現，使得管理和人力資源方面的問題得以解決，這正是無錫呼叫中心業務興旺發展的原因。

關鍵詞：電信 呼叫中心 外包

0 引言

隨著市場形勢的發展，企業所面臨的競爭愈加激烈，企業都在努力構建以消費者為中心的服務系統，而由于與客戶溝通的手段便捷，呼叫中心越來越被企業所重視，尤其是經過近幾年的發展，呼叫中心的技術變得越來越成熟，作用也更加顯著。但是，目前存在的問題是，構建呼叫中心所投入的費用和運營成本越來越高，管理的難度也越來越大，技術難度也在加大，這將大部分中小型企業擋在門外，而呼叫中心為企業帶來明顯的效用，又使得大量企業對應用這項技術心存夢想。如今的電信企業呼叫業務在網絡覆蓋、建設成本、服務質量及運營管理等方面都具有明顯的規模優勢，但是，電信企業也面臨巨大的成本和經營經理方面的壓力。為降低運營成本、提高管理水平和經營效率、減少投資風險，電信企業一直在探求新的模式來發揮其優勢。而無錫電信的呼叫中心業務外包模式為電信企業走出了一條成功之路，本文以無錫電信呼叫中心業外包為題材，對這一模式的應用進行探討。

1 無錫呼叫中心業務發展背景

1.1 無錫市產業轉型為呼叫中心外包業帶來新契機 無錫市政府“十一五”期間對服務外包產業戰略發展提出了新的規劃，要求高起點和高標準，這項未來十年的服務外包產業發展規劃，指導無錫新區在發展戰略上選擇了先進制造業與現代服務業互動共進的方向，至2012年止，無錫新區的先進制造業和現代服務業產值所占比重將分別超過60%和30%，而現代服務業的一項重要內容，即是構建以客戶為中心的優質服務體系。

1.2 過硬的業務能力為無錫呼叫中心外包模式的推出奠定了基礎 如今，無錫電信已擁有包括中國電信-錫山BPO（呼叫中心）、中國電信-無錫新區BPO（呼叫中心）、中國電信-北塘BPO（呼叫中心）在內的產業基地，座席量按近5000個席位，無錫電信依托于具有強大優勢的中國電信公用傳輸網、公用電話網、公用數據網，及功能強大的外包呼叫中心平臺等基礎設施，加之無錫政府政策的鼎力支持，借以形成了強勢的產業推動力。

1.3 客戶需求是外包呼叫中心發展前提 “呼叫中心外包”通過幫助客戶控制運營成本、增加收入和開拓市場，有效地切入了客戶企業發展的戰略層面。無錫作為中國鄉鎮企業的發源地，擁有數量眾多的中小企業，呼叫中心業務市場容量巨大，這種業務需求量也使得外包呼叫中心的發展模式成為了可能。

2 基于軟交換的VOIP技術的快速擴張

2.1 呼叫中心技術 一個典型的呼叫中心基礎設施主要有交換機（PBX）、自動呼叫分配器（ACD）、CTI、IVR、人工坐席、數據倉庫、網絡和管理系統。呼叫中心可以根據用戶的來電調出客戶信息，根據用戶的問提從企業知識庫中找出可能的答案，再由自動回復或人工客服坐席為客戶作出滿意的解釋。其中客戶的請求不只局限于傳統的電話詢問方式。呼叫中心還支持接入方式和集成的各項服務，如：E-MAIL、IVR、VoIP、CSR坐席員、FAX傳真、WEB呼叫中心、文本交談、SMS手機短信、網頁同步等。基于Web的呼叫中心是目前呼叫業務的發展方向。

2.2 軟交換技術與VoIP技術 作為支持開放標準的軟件，軟交換技術能夠基于開放的計算平臺完成分布式通信控制，并具備了傳統的TDM電路交換業務的功能。軟交換在基于IP網絡基礎上，把業務提供與呼叫控制相分離，又將呼叫控制與承載連接相分離，并為其提供開放接口。允許擴展第三方的業務存在。

VoIP是基于IP網絡與IP協議的技術，它采用分組數字化語音傳輸技術，將話音模擬信號進行數字化處理，以IP數據包形式在IP網絡上進行實時傳遞，然后在接收端將數據語音重現。

2.3 無錫呼叫中心系統框架模型 圖1示出的是呼叫中心整個系統框架模型圖。呼叫中心按照軟交換技術要求，構建了一個包含接入層、傳送層、控制層和業務層的4個層次的模型。

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下面分別簡述這4層模型的功能與應用。①接入層。客戶可通過移動通信設備，如電話或手機撥號連接至PSTN，然后由VoIP網關將IP數據壓縮編碼，再通過IP分組傳送網傳輸至企業。②傳送層。全部數據都將以IP數據包形式在IP分組交換網上進行傳遞。③控制層。控制層采用的是軟交換技術，通過開放標準API同業務層進行交互，按業務的要求來處理各項信令，并完成業務信息與控制信息的交互。軟交換技術能很好地利用和支配網絡資源。④業務層。業務層提供了各種基本業務與增值業務的開放接口，主要負責用戶認證、業務流程控制、系統管理，及安全管理等一系列的任務，并允許第三方業務擴展與維護。呼叫中心的業務層實現了呼叫排隊與分配、自動回復與應答、人工坐席服務、客服錄音、日志記錄與管理、數據倉庫數據抽取與分析等呼叫中心業務功能。

基于軟交換的VOIP技術的優勢：通過將呼叫控制功能從媒體網關中分離，利用服務器上的軟件實現包括呼叫選路、管理控制、連接控制和信令互通等的控制功能，因此，這項技術很容易把不同的通信業務轉換到IP網上，并進行管理，實現了傳統電信網絡同數據通信網的有效融合，由于傳統“呼叫控制”功能是與業務結合在一起的，不同的業務所需要的呼叫控制功能也存在著差異，而軟交換則與業務無關，這項技術提供的呼叫控制功能是各種業務的基本呼叫控制。

3 呼叫中心服務外包有效解決了管理上的瓶頸

企業構建屬于自己的呼叫中心，需要解決的關鍵問題有：技術、人員、管理和資源的投入等。但是，呼叫中心的技術與管理有著很強的專業性，加上高成本，使許多中小企業為之卻步。即使一些已建立起呼叫中心的中小企業，在投入大量的資金與人力之后，也沒有收到預相想的效用。因此，只有一些跨地區、與IT相關的資金雄厚的大型企業，才能有效建立起具有預期效果的呼叫業務中心。

憑電信企業的實力，在解決技術和網絡方面，以及業務集成領域都擁有雄厚的基礎，但是，隨著電信企業業務范圍的拓展，它們也面臨著管理與市場兩個方面的困境，由于呼叫中心屬于“勞動密集型高科技產業”，呼叫中心需要一支知識結構復雜，技術水平高的員工隊伍。因此，建設呼叫中心，怎樣解決人員隊伍的管理與激勵問題是難點，此外，隨著網絡覆蓋范圍的拓展，客戶對呼叫中心的服務質量提出了更高的要求，電信由于某些方面存在的約束，也呈現了運營管理的巨大成本與經營管理壓力，因此，無錫電信的呼叫中心業務外包之途無疑是一條新路。

第三方呼叫中心通過租用電信企業的呼叫中心基地，來為廣大中小企業提供呼叫中心業務服務，這種模式有效地解決了電信企業因實施業務拓展戰略而出現的管理瓶頸。由于第三方呼叫中心具備一定的市場營銷與管理能力，它利用其優勢來專注呼叫中心的內部管理與市場拓展，并利用電信技術力量更好的為企業提供高質量的呼叫中心業務，這不僅解決了中小企業建立呼叫中心難的問題，也從管理與市場兩方面分擔了電信企業的壓力與風險。

4 校企合作構建提供不斷的人力資源

呼叫中心既屬于勞動密集型產業，又屬于高科技產業范疇，因此，產業的性質決定它需要一批具有知識結構復雜和技術水平較高的員工隊伍。因此，構建呼叫中心解決人員隊伍的管理與激勵等專業性問題。這導致了許多中小企業還沒有正式建立起呼叫中心業務，就要先面對專業性較強的隊伍存在的人力資源管理難題。

作為一個人力密集型的業務機構。呼叫中心的工作人員業務能力與技能水平的商低，將直接關系到呼叫中心為客戶提供的服務質量，而構建一個有效的人員培訓機制，也是保證呼叫中心正常運行的前提與基礎性問題。

此外，從目前國內眾多呼叫中心運營情況分析，呼叫中心人員的報酬偏低，人員流失嚴重；同時，呼叫中心的工作對人員素質的要求很高，要求人員的學習能力和心理承受能力要強，在這對矛盾之間，呼叫中心怎樣實現部門目標，完成企業績效要求就是一個大問題。而培訓是解決這個問題的有效途徑。

通過以上分析可以看出，人員的知識、技能和穩定性對于保證呼叫中心正常工作至關重要。無錫電信通過校企合作模式，構建了呼叫中心的人才基地，有效解決了上述矛盾，目前，在無錫電信與無錫科技職業學院、無錫商貿旅游學校建立起了穩定的合作關系，通過校企合作方式開殿相應的呼叫中心業務培訓，不但使學校的學生學到了相奕營銷技能、溝通技能和案例策劃技能，還有效解決了學校畢業生就業問題，同時也解決了呼叫中心隊伍不穩定和技能與知識培訓不足的問題。

5 建設行業統一的標準規范以提升呼叫中心業務能力

經過一段時間運行后，無錫呼叫中心業務外包和校企合作模式培訓了人才資源，第三方管理企業也提供出管理與業務拓展的經驗，無錫電信在呼叫業務外包中既實現了產業拓展的戰略目標，又為廣大中小企業提供了優質滿意的服務，同時也為電信企業自身創造了可觀的經濟效益。在今后的發展中，如何對呼叫中心業務做進一步的提升，我們有以下思考。

5.1 進行企業文化融合 呼叫中心業務外包服務業務常常牽扯多個企業的合作，不同企業具有不同的企業文化，企業文化可能會產生碰撞。用客戶的企業理念給與企業文化為客戶提供出其所需要的服務，最終使用戶感覺到沒有呼叫中心業務是由外包服務商所提供的，這才能真正達到客戶滿意，體現出客戶的企業形象，并提升客戶的滿意度。

5.2 提供順暢的溝通流程 在呼叫中心外包業務明確需求環境之后，參與者一般為客戶的決策團隊，在項目實施過程中，以及在項目運營過程中，參與較多的通常是服務管理團隊，在與不同層面的人員溝通過程中，為保持溝通流程的順暢和保持穩定的團隊，跟項目平穩實施的關鍵。

5.3 完善對客戶需求的管理 在為客戶提供服務時，任何組織或個人都不可能解決客戶的所有的問題，最終的服務效果與客戶的要求常常存在著某些偏差，所以，在建設和運營呼叫中心時，首要思考的問題是，客戶提出這個要求的目的是什么？客戶想要達成的目標是什么？只有挖掘到客戶要求的深層次需求，才算是真正滿足客戶需求，也才能站在客戶角度來為客戶全力規劃，找出客戶的期望值與企業成本的最佳平衡點，最后實現主客雙贏的目標。

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