政府網站使用在線調查問卷應注意的問題

摘要：政府網站中的在線調查問卷有利于提高公眾的參與能力，提高政府的公共決策能力，提高政府的公信力。但是在使用在線調查問卷時，我國各政府網站往往存在一些問題，其中主要的問題有：在線調查問卷使用過程中存在“數字鴻溝”，參與者身份識別困難，調查問卷只是必不可少的擺設，在線調查問卷設計不科學。

關鍵詞：政府網站 在線 調查問卷

1 在線調查問卷的優點

在線調查問卷是一種通過信息網絡技術將傳統的調查問卷應用于互聯網上，從而提高調查效率、降低調查成本的調查問卷形式。在線調查問卷為調查者與被調查者提供了實時互動的空間。相對于傳統問卷而言，在線調查問卷的調查成本更低、調查效率更高、調查途徑簡潔、調查后期的統計工作簡便易行。具體來講，它有以下四個優點：

1.1 調查范圍更廣 與傳統調查相比，電子調查在組織實施、信息采集、信息處理、調查效果等方面具有明顯的優勢，互聯網的一大優點就是突破了時空限制，因此電子調查在理論上來講是處于世界范圍并且是24小時開通。

1.2 成本更低 電子調查從問卷制作到問卷回收依托的都是無紙化環境，因此省卻了大量的紙張費用。其次傳統調查中的面談法和電話法要對調研人員進行專門的培訓，調研人員對問卷本身要有深入的理解，郵寄法又需要一定的郵費和信件裝封人員，而這些在電子調查中這項工作已被訪問者填完問卷后完成。

1.3 問卷控制靈活 問卷控制包含形式控制和內容控制兩個方面。在傳統調查中面談法要做到對被訪者有吸引力，只能依靠訪問者的講演技巧和自身魅力；電話法需要的是簡潔明了，在吸引力上比較差；郵寄法和留置問卷法依靠的是問卷的吸引力，而印刷品的吸引力畢竟是有限的，但是電子調查則不同，現在網絡技術變幻莫測，各種動畫、音樂夾在問卷中，能使被訪者在欣賞、輕松的環境中完成問卷。

1.4 調查效率高 網上調查具有更高的效率。以零點市場調查公司搜狐網上調查系統為例，目前該站點每天有約400-600位主動瀏覽訪問的網上朋友，在10天之內可以獲得約5000位受訪對象，而通過街頭攔訪或電話訪問要獲得同樣的樣本數量，至少需要2-3倍的時間。

由在線調查問卷的優點可以看出其在政府行政管理中有重要作用：政府網站的在線調查問卷可以通過更便捷、更低廉的方式實現政府與公眾之間實時的、直接的互動，提高公眾的參與能力，使政府及時而準確地獲得公眾對政府公共服務的需求，提升政府公共決策的民主性與科學性，并且最終提高政府在民眾當中的公信力。

2 政府網站使用在線調查問卷應注意的問題

正如上文所言，在線調查問卷有其自身的優點，并且它的使用有利于提高公眾的參與能力，提高政府公共決策能力等，但是在現實的使用中，在線調查問卷的使用效果卻不盡如人意。有的政府網站將在線調查問卷作為必備的擺設，有的政府網站設計的在線調查問卷不科學等，從而沒能發揮政府網站在線調查問卷應有的作用。以下將具體討論在政府網站建設中使用在線調查問卷的幾個問題。

2.1 在線調查問卷使用過程中出現“數字鴻溝”問題 “數字鴻溝”（Digital Divide），又稱信息鴻溝，它是指當代信息技術領域中存在的差距現象，它既存在于信息技術的開發領域，也存在于信息技術的應用領域，特別是由網絡技術產生的差距。在政府網站在線調查問卷使用過程中，由于各種原因不可避免地存在著“數字鴻溝”，使公眾所得到的公共服務會有很大差別。就我國當前情況而言，我國互聯網的普及率比較低，政府網站的受眾從數量與特征方面來講都是有限的——2006年底，我國網民人數雖然達到了1.37億，但是相對于中國龐大的人口總數，這個數字還是比較小；并且網民中主體特征為：男性、未婚、18-24歲、職業為企業單位工作人員、居住在城鎮的網民。這就意味著政府網站在線調查問卷的調查對象是以1.37億網民為基礎，以上文所描述的群體為主體，即政府網站在線調查問卷所得的結果通常反映是這部分網民的意見和建議，而使非網民公眾因為外部條件（沒有上網設備）或自身條件（沒有掌握相關的網絡技術知識）的限制而失去相應的話語權，甚至失去維護自身權益的權利。對于弱勢群體而言，這種情況更加嚴重。這些顯然有悖于政府網站在線調查問卷的初衷。如果這種差別過大，超越了公眾忍耐的限度，就會影響公眾對公共服務公正性的懷疑，從而降低政府的公信力。所以在政府網站在線調查問卷使用過程中，一定要注意在線調查問卷的適用范圍，盡可能兼顧弱勢群體的利益，從而把引起社會矛盾的因素降低到最低限度。

2.2 將在線調查問卷作為必不可少的擺設 有的政府網站雖然設置了在線調查問卷模塊，但是政府網站的建設者在設置在線調查問卷時，其并沒有真正意識到在線調查問卷對于采集公眾意見、提高公共參與能力、提高公共決策的科學性與民主性、提高政府公信力的作用；或者說雖然其意識到在線調查問卷的作用，但由于種種原因而不樂于做好在線調查問卷。比如一些政府網站征集網民意見時，其設計的在線調查問卷只問“您最滿意的是什么”，而不問“您最不滿意的是什么”，這顯然是將在線調查問卷當作擺設的行為。以上兩種情況與我國現階段政府工作人員與民眾的關系存在“主客倒置”的情況有關，這樣的政府工作人員沒有為公眾提供公共服務的正確意識，仍然是以“官老爺”姿態面對公眾，因此他們不會盡心盡力地做好政府網站的在線調查問卷工作。同時他們又有從眾心理、有制造“形象工程”的需要，因此這些政府工作人員仍然需要做設立在線調查問卷模塊的工作，但是他們只是將在線調查問卷當作政府網站必不可少的擺設。對于公眾的意見，他們不注意、也不期望通過政府網站在線調查問卷的方式獲得。

2.3 參與調查者的身份難以識別 信息網絡技術打破了原有的空間與空間觀念，實現了人與人之間實時的、遠距離的互動行為，但是它同時為互動雙方的身份識別帶來困難，雖然電子簽名技術、電子證書技術為這一問題的解決提供了一些途徑，但是我國政府網站當前的在線調查問卷設計中并沒有使用這些技術處理身份識別問題，這為政府網站在線調查帶來隱患，因為參與調查者是匿名參與調查，可能出現一人多次參與調查、參與調查者信息不真實（其可以使用虛假的姓名、虛假的收入情況、虛假的個人偏好等）等情況，這些情況可以導致調查結果偏離實際情況，不能真實反映公眾的意愿，進而影響政府的公共決策水平。

2.4 在線調查問卷設計不科學 一般來講，在線調查沒有任何的約束力，要靠被調查者支持與合作才行，因此在進行調查時要提供友好的、科學的界面，即恰當準確的問題，題目數量要少而精，回答方式要便捷（回答問題以選擇為佳，如果要設置開放式的問題，則應盡量減少被調查者輸入的內容，同時保證其回答的完整性），如果有可能應該適當的給與其獎勵以調動便調查者參與調查的積極性。但是因為個別領導有形象工程的心理或是網站建設者技術能力有限，有的政府網站在設計在線調查問卷時沒能為被調查者提供一個友好的、科學的界面，出現問題泛濫而不合邏輯、缺乏吸引力、用詞不準確以致使被調查者迷惑等問題。

3 結束語

總之，政府網站的在線調查問卷是實現公眾參與、提高政府公共決策能力、政府公信力的有效途徑，政府應該走出當前在應用在線調查問卷時的種種誤區，使在線調查問卷真正發揮應有的作用。

參考文獻：

[1]孫玉偉，李勇.中國電子政務研究現狀及趨勢分析[J].理論探索，2006（4）：7-11.

[2]劉偉忠，張宇.論電子政務與公共政策之民主和科學[J].社會科學戰線.2006（3）：175-178.

[3]蔣瑛，孫力.人民本位：政府職能演進中的電子政務[J].南京政治學院學報，2006第22卷第4期：54-58.

[4]汪玉凱.2007我國電子政務十大發展趨勢[N].人民郵電報，2007-1-10.

[5]汪玉凱.政務公開阻力來自管理體制[N].新京報，2006-12-17.

[6]汪玉凱.公共治理的和諧與電子政務建設[N].光明日報，2006

-12-27.

作者簡介：王丹（1982-），女，河北泊頭人，現就職于廣西民族大學相思湖學院助理研究員，研究方向：城市公共管理。劉微微（1986-），女，廣西桂林人，現就職于廣西民族大學相思湖學院，助教，研究方向：教育經濟與管理。