淺談公共圖書館適應(yīng)讀者需求的知識(shí)服務(wù)

摘要 在工作實(shí)踐和總結(jié)借鑒前人的基礎(chǔ)上，根據(jù)公共圖書館讀者群體的特點(diǎn)，探索和研究公共圖書館如何更好地為讀者提供知識(shí)服務(wù)。

關(guān)鍵詞 讀者 讀者需求 知識(shí)服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、圖書館知識(shí)服務(wù)概論

（一）知識(shí)服務(wù)的概念。

我國的公共圖書館在對讀者服務(wù)的領(lǐng)域上經(jīng)歷了數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的浪潮之后，已經(jīng)提升到了從內(nèi)容上進(jìn)一步為提高對讀者服務(wù)的水平上。知識(shí)服務(wù)的興起，對圖書館來說恰似一場及時(shí)的春雨，為整個(gè)圖書館行業(yè)的不斷向前發(fā)展指明了方向。作為公共圖書館面對的讀者層次比較復(fù)雜，讀者研究的領(lǐng)域相對比較廣泛，這樣一來，如何適應(yīng)讀者需求進(jìn)行知識(shí)服務(wù)，對整個(gè)公共圖書館來說是非常值得研究的一個(gè)領(lǐng)域。

近年來，知識(shí)服務(wù)是圖書館界不斷研究的一個(gè)概念，對知識(shí)服務(wù)的定義也有不同的認(rèn)識(shí)，但國內(nèi)最多是以張曉林教授的觀點(diǎn)為基礎(chǔ)。張曉林教授定義圖書館的知識(shí)服務(wù)是指館員以其學(xué)科專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，利用館藏優(yōu)勢資源，根據(jù)讀者的具體問題和個(gè)性化環(huán)境，以讀者為中心，解決讀者問題，提供能夠支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。 國外的一些學(xué)者認(rèn)為知識(shí)服務(wù)關(guān)注的是讀者所需的服務(wù)而不是信息本身，目的是將讀者從海量的相關(guān)信息中解放出來，從而直接獲取所需服務(wù)。 盡管國內(nèi)國外很多專家學(xué)者對圖書館知識(shí)服務(wù)的解釋有很多種，但卻都認(rèn)同知識(shí)是建立在相關(guān)服務(wù)人員的知識(shí)基礎(chǔ)之上；為讀者提供可以解決讀者相關(guān)的實(shí)際問題的知識(shí)產(chǎn)品。

（二）知識(shí)服務(wù)與信息服務(wù)的區(qū)別。

知識(shí)服務(wù)與信息服務(wù)之間沒有本質(zhì)上的不同，他們之間是存在共性的，但在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象上又存在差異。信息服務(wù)是圖書館把經(jīng)過采購、加工、整理的各種文獻(xiàn)資源提供并傳輸給用戶。而知識(shí)服務(wù)是指從各種顯性和隱性信息資源中，針對人們的需要將知識(shí)提煉出來，經(jīng)過進(jìn)一步加工，并傳輸出去的過程，是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的高級(jí)信息服務(wù)。

二、公共圖書館讀者需求分析

公共圖書館之所以要發(fā)展好知識(shí)服務(wù)，主要就是為了給讀者提供更好的服務(wù)平臺(tái)盡最大可能的滿足和超越讀者的需求，所以知識(shí)服務(wù)就應(yīng)該把讀者的需求放在第一位。只要公共圖書館的到館讀者應(yīng)該都是有信息需求的。而公共圖書館主要是社會(huì)公益機(jī)構(gòu)，面向最多的是社會(huì)普通的大眾，到館的讀者因受教育程度不同，從事的行業(yè)不同，每個(gè)讀者所處的環(huán)境不同，每名讀者都有自己特殊的知識(shí)信息需求。因此就要求公共圖書館針對不同的讀者需求，提供不同方式、不同程度的知識(shí)服務(wù)。

公共圖書館藏資源也是普及性的讀物占絕大部分，讀者群體多樣化且普通讀者較多，相對來說科技工作者和專業(yè)技術(shù)人員較少，讀者對知識(shí)的需求也是多元化的。

來公共圖書館索取知識(shí)信息的大部分讀者，對自己的需求以及需求的滿足程度都沒有一個(gè)明確而充分的認(rèn)識(shí)。簡單的來區(qū)分，到公共讀書館尋求信息的讀者對自己的需求表達(dá)程度可以分為三種：第一種，不能跟工作人員清楚的表達(dá)自己的信息需求。第二種，可以跟工作人員模糊的表達(dá)自己的信息需求。第三種，能跟工作人員清楚的表達(dá)出自己的信息需求。這就需要工作人員在長期的工作中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對不同表達(dá)程度的讀者，盡可能充分了解他們的知識(shí)信息需求，為下一步為讀者提供所需的知識(shí)信息做好充分的準(zhǔn)備。因此準(zhǔn)確了解讀者需求對公共圖書館的提供更高水平的服務(wù)是至關(guān)重要的。

三、公共圖書館適應(yīng)讀者需求的知識(shí)服務(wù)模式

（一）讀者自助服務(wù)模式。

讀者自助服務(wù)模式也成為讀者自我服務(wù)模式。這是一種單向的以讀者為主的服務(wù)模式，其理論依據(jù)是讀者對“非中介性”的需求，即讀者根據(jù)自己的閱讀興趣、需求偏好、研究重點(diǎn)自信研究完成藏書閱覽、查詢、流通、利用等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)的一種讀者服務(wù)模式。該模式適用的前提是：第一，讀者對圖書館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)比較了解，并能較為熟練的應(yīng)用。第二，讀者問題比較明確、直接，通過簡單的分析就能自己解決的情況，明確索取信息的范圍和目標(biāo)，通過公共圖書館完善的信息檢索系統(tǒng)便可以找到自己所需要的知識(shí)和信息，滿足自己的需求。以上的兩類讀者就可以適用于讀者自助服務(wù)模式。

這種讀者自助服務(wù)模式需要圖書館有完善的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)做支持，主要是外購電子資源、自建數(shù)據(jù)庫、聯(lián)合目錄等。只有把這些知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)做的更完善，才能更好地引導(dǎo)讀者進(jìn)行自助的尋求知識(shí)和信息，才能達(dá)到最佳的效果，達(dá)到讀者到館的目的，以及充分利用好公共圖書館館藏的優(yōu)秀資源。

（二）個(gè)性化服務(wù)模式。

個(gè)性化服務(wù)模式是針對讀者所提出的按照其個(gè)人需求工作人員對讀者進(jìn)行分析，為讀者提供其所需的連續(xù)的、系統(tǒng)的知識(shí)和信息。這種服務(wù)模式是針對讀者個(gè)性化的需求進(jìn)行的知識(shí)和信息需求進(jìn)行定制和推送的服務(wù)。要以人為本，尊重讀者，研究讀者的行為和習(xí)慣，以便滿足公共圖書館讀者多樣化多元化的知識(shí)需求。

1、推送服務(wù)。

知識(shí)推送服務(wù)是運(yùn)用推送技術(shù)開展的一種新型服務(wù)。這種新型的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以在一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議上，定期通過互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)向讀者傳遞其所需知識(shí)。 目前公共圖書館所做的知識(shí)推送服務(wù)主要有兩種。第一種通過智能軟件完成的完全全自動(dòng)的知識(shí)推送服務(wù)，是通過現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過設(shè)計(jì)好的軟件完成的智能服務(wù)。第二種通過工作人員發(fā)送電子郵件的方式進(jìn)行的知識(shí)的推送服務(wù)。目前這兩種方式為讀者進(jìn)行知識(shí)的推送服務(wù)發(fā)揮了很好的作用，提高了信息有效的傳播和利用率，同時(shí)更避免了信息對網(wǎng)絡(luò)資源的占用。

2、定制服務(wù)。

個(gè)性化知識(shí)定做系統(tǒng)是可以適用多元化讀者的需求，由于公共圖書館讀者遍布社會(huì)各個(gè)行業(yè)各個(gè)領(lǐng)域，所以自然對信息的需求也是多樣化的，因此要求公共圖書館必須針對不同需求的讀者提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足讀者對個(gè)性化知識(shí)的需求。在這個(gè)過程中公共圖書館也必須要研究和探索來館讀者的規(guī)律和潛在需求，為讀者提供個(gè)性化的定制服務(wù)，有針對性的為讀者服務(wù)滿足甚至超過讀者對知識(shí)和信息的需求，更好地達(dá)到公共圖書館存在的社會(huì)價(jià)值。

（三）專家服務(wù)模式。

此種模式應(yīng)用在圖書館的工作人員無法通過其可以利用的館藏資源來解答讀者問題時(shí)，就得通過各種現(xiàn)代化的聯(lián)系方式將問題委托給多主題領(lǐng)域的信息咨詢專家，由專家作出解答，并將解決完的問題傳遞給圖書館工作人員，再由圖書館的工作人員把專家提供的知識(shí)信息傳遞到有所需求的讀者手中。同時(shí)公共圖書館的工作人員也要將問題和解答方案保存起來，以便再向有相同或相似需要的讀者提供。

四、完善公共圖書館知識(shí)服務(wù)的對策

目前，我國圖書館知識(shí)服務(wù)水平還有待于進(jìn)一步的提高，只有公共圖書館的知識(shí)服務(wù)水平提提升到一定的高度才能更好的適應(yīng)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展條下，各領(lǐng)域人才對知識(shí)和信息的需要，更好地回饋社會(huì)。

（一） 建立信息資源共享平臺(tái)，培養(yǎng)多元化知識(shí)服務(wù)人員。

現(xiàn)代圖書館擁有印刷型文獻(xiàn)（中文圖書、外文圖書、報(bào)刊、縮微資料、音像資料以及其他非書資料等）及數(shù)字化文獻(xiàn)（購買數(shù)據(jù)庫、自建數(shù)據(jù)庫、試用數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航庫、光盤及其他數(shù)字化產(chǎn)品等）。 公共圖書館經(jīng)過幾十年甚至上百年的館藏資源的積累，擁有了海量的館藏資源，而強(qiáng)有力的館藏資源是圖書館開展一切知識(shí)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。 但是即便一個(gè)公共圖書館有再多的信息資源也不可能將社會(huì)出版的所有文獻(xiàn)全部收藏。這就要求公共圖書館一方面加強(qiáng)自身館藏建設(shè)，建立自己的特色館藏，例如黑龍江省圖書館利用地緣優(yōu)勢整合優(yōu)秀資源的地方文獻(xiàn)和俄文文獻(xiàn)就極具自身特色。另一方面要求各個(gè)公共圖書館建立協(xié)作機(jī)制，互通有無，開展合作、聯(lián)合的知識(shí)服務(wù)，達(dá)到知識(shí)服務(wù)專家共享和館藏資源的共享。

公共圖書館主要面向社會(huì)各個(gè)階層和廣泛領(lǐng)域的讀者，要開展知識(shí)服務(wù)不光館藏資源重要，圖書館員的素質(zhì)也極其重要，否則再優(yōu)秀的館藏資源也發(fā)揮不出最大的作用。所以要提升知識(shí)服務(wù)水平必須擁有一批素質(zhì)高學(xué)科涉及面廣泛的圖書館員。所以公共圖書館應(yīng)該招收不同學(xué)科背景的學(xué)科館員，同時(shí)采取措施激勵(lì)館員的服務(wù)意識(shí)。學(xué)科館員也要不斷地適應(yīng)讀者的需求，自主學(xué)習(xí)參加進(jìn)修，圖書館員要實(shí)行終身教育。完善自身業(yè)務(wù)能力，在圖書館海量的信息中準(zhǔn)確的挖掘到讀者所需要的信息，并能進(jìn)行信息的綜合與組織加工，形成具有新的價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品，提高工作效率，解決讀者問題，協(xié)助讀者創(chuàng)造最大社會(huì)價(jià)值。

（二）實(shí)踐中不斷創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)的方法。

知識(shí)服務(wù)主要強(qiáng)調(diào)的是根據(jù)讀者提出的需求，把此需求有關(guān)的知識(shí)信息進(jìn)行查閱、重組而形成的具有新質(zhì)特性的全新的知識(shí)產(chǎn)品，是對相關(guān)性認(rèn)識(shí)的有序化、隱性知識(shí)的顯性化，以及帶有初級(jí)認(rèn)識(shí)水平的感性化認(rèn)識(shí)的進(jìn)一步升華和理性化。而在這樣的過程中，每一個(gè)步驟、每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要有專業(yè)的科學(xué)的有效的方法作為保障。這就要求公共圖書館不斷的總結(jié)與探索新的方式方法，在實(shí)踐中不斷的研究和創(chuàng)新更為有效的知識(shí)服務(wù)的方法，提高知識(shí)服務(wù)水平，以此來滿足和超越讀者的需求。

五、結(jié)語

知識(shí)服務(wù)是21世紀(jì)圖書館的一種全新的服務(wù)模式，開展知識(shí)服務(wù)是圖書館服務(wù)的主流趨勢，是圖書館滿足讀者需求的歷史必然，也是社會(huì)賦予圖書館的使命，更是圖書館體現(xiàn)其價(jià)值的一個(gè)重要的表現(xiàn)形式。讀者的需求是一個(gè)圖書館生存和發(fā)展的根本源泉，所以公共圖書館開展知識(shí)服務(wù)一定要以適應(yīng)讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，開展服務(wù)工作，并在工作中不斷地探索和總結(jié)，最大程度地滿足和超于讀者對知識(shí)和信息的要求。

（作者：黑龍江省圖書館借閱部館員）

注釋：

劉曉佳，李娜.面向用戶的圖書館知識(shí)服務(wù)模式分層構(gòu)建.河南圖書館學(xué)刊，2010年10月.

皮凌燕.圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶需求研究，圖書情報(bào)工作，2010年增刊（2）.

王超湘.現(xiàn)代圖書館理念論綱.燕山出版社，2005.4.

李玉梅.面向用戶的圖書館知識(shí)服務(wù)模式探析.圖書館工作與研究，2009年第5期.

劉曉佳，李娜.面向用戶的圖書館知識(shí)服務(wù)模式分層構(gòu)建.河南圖書館學(xué)刊，2010年10月.