淺談電力行業優質服務提升策略

摘要 目前我國電力行業市場化的趨勢越來越明顯，國家電網公司也在2007年明確提出以客戶服務為中心的企業運營宗旨，在營銷部的頭籌之下建立電能計量中心、客戶服務中心和電費管理中心，由此可見，電力企業傳統管理模式和壟斷的局面已經一去不復返，提升電力企業服務質量已經成為市場化趨勢推動下電力企業不得不采取的企業生存手段，因此筆者結合自身多年從事電力企業服客戶服務工作的經驗，對如何提高我們電力企業服務的質量以及提升服務質量的必要性作出論述。

關鍵詞 電力企業 服務質量 提升策略 重要意義

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

在我國電力行業企業是集壟斷性、公益性以及服務性于一身的國有重點企業，從本質上講電力企業屬于非盈利性質的公益性企業，服務社會是我們企業存在的根本意義，但是隨著電力行業市場化趨勢的不斷發展，電力企業的生存和發展問題已經擺在了企業領導者和經營者的面前，而在解決這些問題中，最為行之有效的無疑是提升自身的服務質量，尋求客戶的滿意和認同，所以在電力企業的生存和發展中，不論從任何一個角度來看，提升服務質量是電力企業生存和發展的重中之重。

一、破除局限性，提升服務質量

在我國電力企業中存在著一種認識上的局限性，很多員工對于提升服務質量的必要性認識不夠，企業領導者對于員工在這方面的教育力度也不夠，導致很多員工無法站在一個很高的角度來認識提升服務質量的必要性問題，而是簡單的從改善服務態度、工作方法和服務手段上做文章，這樣的服務明顯缺乏必要的內涵，反而給客戶造成一種故作姿態的厭惡情緒。另外在長期的計劃經濟體制下，電力企業與國家政府的關系含糊不清，企業的生存和發展完全靠國家，而在市場經濟的大潮之下，電力行業走市場化的趨勢勢在必行，而電力企業的觀念轉變卻明顯跟不上時代的腳步，導致很多在職員工仍然很難放低身段以求企業發展，競爭意識薄弱，導致企業在市場化的趨勢之下被動異常，所以我們要加強對我們企業員工的市場化教育，提高憂患意識，培養競爭精神，明確企業生存和發展的重要依賴之所在。

二、完善服務內容，規范服務流程

觀念上的革新是提升服務質量的前提，但是完善我們的服務內容，將我們的服務規程規范化才是提升我們服務質量的根本所在，所以我們要在實際的工作之中將我們的服務工作做精做細，想顧客之所想，急顧客之所急。

1、對于一些較為特殊的大客戶，我們應該施行一對一的重點服務，保證客戶利益的最大化，由客戶經理帶頭為客戶提供全程化的高質量服務。同時建立大客戶專用通訊通道，讓客戶能夠及時了解用電業務的辦理和工作進度等情況，讓客戶能夠在第一時間掌握自己用電權益的實現情況。

2、開設一定的綠色通道，將客戶的用電辦理手續盡量簡化，例如很多企業在用電上的需求量很大，在供電業務上的要求也非常的繁雜，辦理過程也相對漫長，所以在這種情況下我們應該為這類的客戶開設特殊的服務通道，減免客戶不必要的時間浪費，并對客戶在手續辦理之后的使用過程中進行跟蹤服務，以求得客戶最大程度的滿意和認同。

3、為客戶提供必要的用電技術服務和電力故障檢測服務，針對一些較為特殊的客戶，除了為客戶開設綠色通道和全程的跟蹤服務之外，還要為客戶提供免費的電氣專業技術及安全知識的培養，并派出專人為客戶進行用電設備的檢查，協助客戶做好用電安全的工作。另外也要為客戶提供更為完善的用電增值服務，例如為客戶提供用電負荷預測和合理用電計劃，讓客戶能夠更為經濟的使用我們的電力產品。除此以外還可以派出專人對客戶的近期用電情況進行了解，為企業類的客戶制定用電計劃和用電指南，避免客戶企業在用電高峰期出現電力供應不足而造成的損失。對故障檢修時間段要及時通知客戶，盡量減少對客戶的正常生產造成的損失，維修工作的時間要提前與客戶進行溝通，最大程度地保證客戶的正常利益。

三、強化企業內部機制，謀求服務質量提升的最大空間

優質的服務質量需要我們員工態度的轉變和工作的努力，但是如果沒有在企業內部形成一種保證服務質量的機制的話，則我們服務質量提升的空間將會在很大程度上收到限制，因此我們除了要對我們的員工進行提升服務質量必要性的教育以及建立優質服務渠道之外，還要制定出保證服務質量不斷提高的企業機制來，讓員工在嚴格的企業制度之下能夠不斷的提升我們的服務質量，讓客戶的滿意程度不斷的提高。例如我們可以建立服務質量監督機制以及獎懲機制，定期進行員工服務質量的跟蹤調查，對員工在服務過程中的顧客滿意程度進行評比，對優秀的員工要給予及時的鼓勵和表揚，讓員工能夠積極主動的提高自己的服務質量，另外還要建立起規范的服務流程，將服務工作的每一個細節都進行規范化處理，讓員工在規范化的流程之中切實做好客戶服務工作。

總而言之，隨著市場經濟的飛速發展，電力企業作為社會經濟發展和穩定的支柱性企業，其生存和發展有著超乎尋常的重要意義，而電力企業的市場化趨勢同樣是大勢所趨，產品質量和服務質量已經成為決定電力企業生存和發展的關鍵，所以電力企業應該給予自身服務質量的提升以充分的重視，將自身的服務質量切實提高起來，為社會經濟的發展和社會的穩定貢獻自己應有的力量。

（作者單位：四川省電力公司宜賓電業局）

參考文獻：

[1]關朝陽申志平.關于電力企業優質服務提升的思考.中國商界：上半月.2012（7）

[2]景敏.淺談電力優質服務的創新與發展.中國科技縱橫.2012（7）.