論商業銀行信用卡業務創新策略

摘 要：信用卡作為現代化電子支付和融資工具，以其方便、快捷、安全等特點在全世界獲得了迅速發展。特別是在歐美等發達市場，信用卡已經成為商業銀行業務品種中盈利性最強的產品之一，信用卡業務已發展成為一個獨立而龐大的產業。我國信用卡產業正在從粗放式擴張向精耕細作的方向轉變，處在快速成長期向成熟期轉型的關鍵時期，但與發達國家相比，無論在發卡數量、交易額，還是在服務、技術、安全等方面，都存在著顯而易見的差距。面對迅速發展的社會經濟和科學技術與瞬息萬變的市場，商業銀行只有通過不斷創新產品，持續提升服務品質，全面提高風險管控能力，才能實現信用卡業務持續、健康發展。本文通過分析我國信用卡市場發展現狀及在發展中存在的問題，提出了信用卡業務創新策略。

關鍵詞：信用卡業務；發展現狀；創新策略

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：Ａ 文章編號:１００３－９０３１(２０12)07－００81－０5 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.07.18

一、我國信用卡業務發展現狀

信用卡是由商業銀行向社會發行的具有消費信用、轉賬結算、存取現金等多種功能的信用支付工具。歷史上第一張銀行信用卡于20世紀50年代誕生于美國，經過50多年的發展，已在全球95%以上的國家得到廣泛受理，超過十億人在使用信用卡。

我國信用卡起于20世紀80年代，1985年6月中國銀行珠海分行在國內發行第一張信用卡（中銀長城卡），標志著信用卡作為電子化和現代化的消費金融支付工具開始進入中國，多家商業銀行相繼發行了準貸記卡。1993年國務院“金卡工程”①和2002年中國銀聯“314 工程”②，為我國信用卡業務的順利發展提供了良好的政策環境。自2000 年以后，各家商業銀行紛紛開始實施“跑馬圈地”③戰略，促使國內信用卡發卡數量飛速發展，到2009年末發卡量達到1.86億張。盡管信用卡發卡數量龐大，但質量卻不容樂觀，各商業銀行開始轉變發卡戰略，從前期“跑馬圈地”轉變為“精耕細作”④戰略，我國信用卡產業發展開始步入“后規模化”時代。截至2011年末，全國信用卡累計發卡量為2.85億張，同比增長24.3%；信用卡授信總額2.60萬億元，較2010年末增加6004.67億元，增長30.0%；信用卡逾期半年未償信貸總額110.31億元，較2010年末增加33.42億元，同比增長43.5%[1]，我國信用卡產業得到了跨越式的長足發展。

二、信用卡業務發展過程存在的問題

我國信用卡經過二十多年的發展，發卡量和交易額得到了迅速提升，受理環境得到了較大的改善， 已成為全球信用卡產業發展潛力最大的國家。但發展過程中仍存在著諸多問題，制約著我國信用卡產業的健康發展。

（一）國內信用卡市場成熟度相對較低

一個國家的信用卡市場成熟度主要通過人均持卡量、人均受理終端和人均交易量等幾個指標來反映。目前美國信用卡發卡市場、收單市場和交易量均領先世界前列。我國信用卡業務由于起步較晚，相比全球信用卡市場發展水平，信用卡市場成熟度相對較低，區域間發展不平衡。截至2011年末，銀行卡跨行支付系統聯網商戶318.01萬戶，聯網POS機具482.65萬臺，ATM33.38萬臺，每臺ATM對應的銀行卡數量為8835張，每臺POS對應的銀行卡數量為672張，全國人均擁有信用卡0.21張，北京、上海信用卡人均擁有量遠高于全國平均水平，分別達到1.30張、1.05張[2]，中西部地區信用卡人均擁有量更低。

（二）商業銀行信用卡產品功能同質化

2010年《中國信用卡產業發展藍皮書》顯示，18家主要發卡行共推出2100多種信用卡產品，產品涉及航空、商旅、慈善、體育、商場、酒店、美容、汽車、通信、文化、生活等十幾個領域。盡管國內信用卡市場有2100余種產品，但是真正能為銀行和合作方、持卡人帶來經濟效益、具有一定市場影響力的產品卻不多[3]。同時，在市場細分和客戶定位上， 各家銀行目標群體定位具有高度的趨同性，信用卡產品創新不夠， 導致信用卡功能同質現象較為普遍，尚未做到以產品特色功能的優勢取勝于市場。

（三） 商業銀行對客戶提供的安全保障措施匱乏

在美國等發達國家，持卡人信用卡信息丟失被盜刷的損失由銀行全額或部分賠償， 持卡人只負擔最高50美元的損失。而我國客戶一旦發生信用卡被盜或丟失，銀行不承擔責任， 持卡人的資金安全很難得到保障。同時，在歐美等發達國家，IC卡基本上替代了磁條卡，而我國大部分信用卡仍是磁條卡，因磁條信息易被復制，導致偽造磁條、盜用磁卡信息的案件頻繁發生，給持卡人和發卡機構造成巨額損失。

（四）信用卡相關法律法規不健全

我國信用卡發展至今，發卡市場、受理環境、經營模式、管理體制及國際經濟形勢都發生了巨大變化，但銀行卡產業相關的政策與法規建設，滯后于國內信用卡業務發展的需要。目前對銀行卡產業出現的專業化、市場化的發展趨勢，缺乏明確的政策導向。對發卡機構、收單機構、商戶以及持卡人等銀行卡業務各方當事人的權責界定以及銀行卡犯罪的認定、懲處等方面，缺乏健全的法律法規。又如我國《刑法》第196條，對信用卡詐騙、冒用他人信用卡、惡意透支等不法行為進行了規定，但缺乏量化的標準。2009年出臺的《關于辦理妨害信用卡管理刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》，雖然對妨害信用卡管理犯罪的量刑標準得到量化，但尚未解決網上信用卡套現是否可入罪以及單位信用卡犯罪尚不能全部入罪等問題。

（五）商業銀行信用卡缺乏個性化服務

從客戶需求來看，國內信用卡市場發展已經到了一定階段，客戶更關注產品附加功能、產品的安全保障以及對個性化服務等。雖然國內各家銀行紛紛建立了客戶服務中心，但在錯賬處理、客戶投訴、額度申請、個性化服務等方面還不到位，尚未完全達到“以客戶為中心”的專業化服務標準，對服務功能的深層次開發不夠，適用不同客戶群體的差異性服務內容較少，無法滿足持卡人日益增長的個性化要求。

三、我國信用卡業務競爭發展趨勢

當前階段，我國信用卡市場整體步入“后規模時代”，信用卡產業市場競爭將更趨于多樣化的發展趨勢。

（一）高端客戶成為各家銀行競爭的重中之重

信用卡市場從單純的市場競爭轉變為多樣的客戶競爭，尤其是隨著中國富裕人群數量的快速增長，高端信用卡市場蘊含著巨大的潛力，多家銀行把競爭重心轉向搶占高端信用卡的市場份額，更加重視開發高端客戶的系統支持和價值挖掘，為高端客戶提供專屬服務及品味卓越的尊享服務，提升高端客戶的市場占比。

（二）產品和服務創新成為各家銀行的主要競爭手段

信用卡市場從單一的同質化產品創新轉變為更具深度和廣度的差異化產品競爭，系統優化力度、客戶服務質量、多樣化渠道建設以及后臺實力的競爭成為未來商業銀行競爭的重要支撐。同時，隨著小額支付業務、手機支付業務的推廣研發，信用卡的芯片卡時代已經來臨，以芯片卡替代傳統磁條卡將是實現信用卡價值開發新的藍海，更是全球信用卡產業發展的大趨勢。

（三）創新信用卡業務盈利模式成為發展主流

目前以摩根大通為代表的國際主要發卡機構信用卡盈利模式還是以利差收入為主，這一模式經歷多年的發展被證明是有效的路徑。我國信用卡業務目前收入主要以消費回傭收入為主，國內信用卡市場從不遺余力的擴張市場逐步轉變為注重市場規模和利潤規模協調發展，信用卡業務合理的投入產出比例、收益增長規模和創新盈利模式，將成為商業銀行競爭的重點目標。

（四）信用卡產業呈現個性化、專業化經營趨勢

在國外信用卡“外包”已經成為一種潮流。隨著我國信用卡產業專業化分工日益精細，商業銀行正逐漸改變長期以來大包大攬的運作方式，發卡機構考慮將制卡、寄發卡、對賬單打印郵寄、催收等作業環節分離，以外包形式將非核心業務委托給各種專業化服務機構來運作，以降低經營成本，分散經營風險，提高經營效益。

四、我國信用卡業務創新發展策略

（一）產品創新策略

信用卡的無形性、易模仿性等特點導致市場高度同質，商業銀行應加快新技術、新產品的開發應用，滿足客戶對信用卡權益、支付功能、卡片設計等多元化的需求，從而實現產品價值的提升和客戶價值的最大化，最終實現信用卡業務可持續發展之路。

1.借鑒國際銀行先進經驗，創新新型信用卡產品

花旗銀行將先進的欺詐防護技術Card2.0技術運用到銀行卡產品中，將客戶的信用卡、借記卡等多個賬戶關聯到同一張卡片上，降低了卡片因遺失、盜竊等風險，并在市場競爭中占居優勢。我國商業銀行可借鑒花旗銀行信用卡欺詐防護技術，通過先進的技術手段增加信用卡新功能，研究不同客戶群的消費行為和需求，提供有針對性差異化的產品。例如，針對年輕、喜歡追求新奇時尚的心理特征，推出其功能性、時尚性、便捷性和防護技術于一體的智能異型卡、香味信用卡、透明信用卡、照片信用卡等產品，滿足年輕群體的需求。同時，商業銀行應提高信用卡卡附加值，如增加記賬國債買賣、開放式基金買賣、存款理財、證券理財、代收代付等功能，真正實現“一卡多功能”[4]。

2.借助國家大力發展旅游業政策，創新發展旅游信用卡品種

2012年2月，中國人民銀行等七部委聯合發布了《關于金融支持旅游業加快發展的若干意見》，指出“要加強產品創新和制度創新，拓寬旅游企業的多元化融資渠道；進一步改進旅游業支付結算服務，支持發展旅游消費信貸”。隨著旅游消費在居民消費中的比例逐步提高、居民信用卡人群的擴大、信用卡支付環境的改善以及旅游電子商務的快速發展，必將帶動旅游行業的發展。為此，商業銀行應抓住國家大力支持和發展旅游行業的歷史機遇，根據特定旅游群體如大中學生群體、家庭旅游群體、出境旅游群體等，探索開發滿足旅游消費需要的信用卡產品。如針對目前大量出境公干和旅游的客戶發行旅行資金預付卡，卡片受密碼保護，可以在全世界的ATM 上取款。預付卡不與持卡人賬戶相連，所以風險可控[5]。同時，充分利用互聯網、手機支付等受理渠道，推行旅游“一卡通”產品，增強信用卡的旅游服務和消費信貸功能，實現旅游行業在景區觀光旅游、食住購娛、交通出行等刷卡支付一站式服務。

3.創新金融IC卡產品，推進信用卡產業轉型升級

與磁條卡相比，金融IC卡具備非接觸式脫機交易功能，具有安全、時尚、便捷和多功能應用等特點，不僅能夠實現磁條卡所有功能，而且廣泛應用與交通管理、旅游景區、身份識別、社保醫保、商戶聯名等眾多行業領域，必將引起我國信用卡產業和市場格局的深刻變革，成為商業銀行信用卡創新的主要方向。商業銀行應抓住中國人民銀行大力推廣金融IC卡的契機，將金融IC卡打造成為功能強大、技術先進、應用廣泛的主流產品，依托社會保險、城市交通、電信行業、石油石化、商品零售、鐵路公路、衛生教育、快速支付等重點行業和重點領域，加快推進金融IC卡在社保、大型超市、便利店、連鎖藥店、停車場、加油站、校園管理、旅游產品服務店等小額快速支付領域的應用，最大限度地滿足人民群眾對快速、便捷的小額支付要求。同時，商業銀行應充分利用金融IC卡非接觸支付新技術，創新非接異形芯片卡，豐富“一卡多應用”功能，不斷提高信用卡支付安全水準、有效降低信用卡欺詐和支付風險，為社會提供安全、快捷和方便的金融支付服務。

4.創新信用卡分期付款，提升信用卡資產業務收益

近年來，隨著我國經濟的持續發展、金融服務體系逐步完善以及人們消費觀念的轉變，在國外發展相對成熟的信用卡分期付款消費方式被引入國內后，迅速得到國內消費者的認可。據我國央行公布的2012年一季度支付體系運行情況顯示，2012年一季度末信用卡期末應償信貸總額4737.81億元，同比大增90.6%，而拉動信用卡貸款快速增長的主要原因之一就是信用卡分期付款業務的快速增長。根據《2010中國信用卡用戶使用行為報告》的調查結果，40%的信用卡用戶使用過小額分期付款，在沒有使用過分期付款的用戶中，有3/4的人員已嘗試分期付款。可見，信用卡分期付款作為新興消費方式，具有廣闊的發展前景[6]。為此，商業銀行應加快發展汽車、家電、裝修、家居、交易、賬單、郵購等傳統行業的分期付款業務，大力發展教育、旅游、婚慶等收益高、市場廣、風險可控的新型消費貸款市場，推進分期付款商戶和特惠商戶網絡建設，實現銀行、商戶和客戶三方共贏局面。同時，商業銀行創新發展適合國內市場的自動分期信用卡，可借鑒渣打銀行發展經驗，因其卡片具有自動分期付款的功能，客戶在使用卡片消費時，銀行需對單筆最高消費額進行限定，只要單筆消費金額超過銀行規定的，都會被自動轉化成為24個月的分期付款，方便客戶使用。

（二）風險管控策略

信用卡是高風險產業，面對不斷變化的市場需求，只有建立良好的運營機制和全面的風險管理體系，把握好風險與發展的關系，才能給商業銀行帶來利潤和長足的發展。

1.利用先進技術，創新信用卡風險管理

目前，在商業銀行不能全面掌控客戶信息的情況下，難免造成發卡客戶良莠不齊的狀況。資信條件不足的客戶可能虛增其收入水平、資產價值等指標，欺詐犯罪集團也會制作虛假申請，騙取貸款。為此，商業銀行利用先進的計算機多媒體技術，通過采集持卡人的聲音、指紋等，在全國各個城市實行信用卡被盜或電話掛失、指紋驗證掛失，為持卡人資金安全提供更好的保證[7]。也可以把持卡人本人的相片加印在信用卡卡面上，大大減少信用卡盜用案件的發生率。同時，引入先進欺詐風險防控系統，通過建立欺詐交易模型評分機制判斷潛在的欺詐交易，切實提升信用卡欺詐風險量化控制能力，實現信用卡業務風險實時監控、實時自動干預和硬控制風險管理。

2.實施信用卡全面風險管理，提升風險管控水平

加強日常交易監控系統功能的開發和利用，健全動態的發卡、調額、監控和催收管理機制，形成從目標客戶選擇、征信審核、額度管理、交易監控、逾期催收、資產保全等全流程風險控制體系。同時，商業銀行應堅持審慎的風險管理策略， 嚴格執行首張信用卡“親訪親簽”，加大信用審核的力度，防止盜用、偽造及冒用、冒領等欺詐行為， 加強收單商戶管理，防止風險商戶重復入網，提升風險管控水平。

3.加強商業銀行交流溝通，搭建信息共享平臺

目前，由于商業銀行之間缺乏信用卡信息共享系統，難以獲得客戶在多家銀行辦卡或透支消費等信息，不僅造成重復勞動及信息資源浪費，同時也使商業銀行難以控制申請人的總授信額度，容易造成過度授信情況發生，從而引發信用風險。為此，建議加強商業銀行之間以及公安司法等部門的信息交流，構建網絡共享系統，各發卡行應建立不良持卡人或非法商戶“黑名單”信息庫，在發卡行之間、公安司法部門之間共同交換持卡人交易信息、不良記錄以及欺詐等情況，進一步健全我國信用風險信息、欺詐風險信息、信用卡案件信息以及信用卡大額非逾期透支信息等信息庫，真正實現信息數據共享，為商業銀行決策提供依據。

4.健全相關法律法規，支持信用卡業務健康發展

信用卡支付是規范稅收、防范監控洗錢等犯罪的有效手段之一。隨著信用卡市場和相關技術的迅速發展，國內信用卡犯罪日趨突出，已構成社會危害。為此，應加快信用卡法規建設，盡快出臺《銀行卡收單業務管理辦法》，強化收單機構對特約商戶和受理終端的管理，明確非金融機構收單業務經營要求，進一步明確新技術手段下信用卡套現以及單位觸犯信用卡犯罪等問題，最大限度降低信用卡犯罪的不良影響，以適應市場快速發展的需要。同時，盡快出臺新的《銀行卡條例》，對信用卡產業各方面的權利、義務和責任以及信用卡業務的監督管理兩大類法律關系進行明確規范，搭建風險信息共享和業務管理平臺，從制度上給打擊銀行卡犯罪提供法律依據和支撐，支持信用卡市場健康發展。

（三）服務創新策略

由于信用卡產品本身是容易被模仿的，真正優質的服務卻是不容易被模仿的。正如服務管理理論與思想大師克里斯汀·格羅魯斯所說“在產品質量基本相同、核心產品價格基本相同的情況下，服務是超越競爭對手唯一的正確途徑。”持續的服務創新是解決我國商業銀行信用卡產品同質問題的關鍵，更是提升商業銀行信用卡核心競爭力的利器。

1.整合服務渠道，實現產品服務差別化、個性化

商業銀行應著力打造集營業網點、自助機具、網上銀行、電話銀行、手機銀行、特約商戶等一體化的服務平臺，注重從標準化服務向個性化服務轉變，根據客戶差異化的金融行為習慣、渠道使用傾向以及客戶用卡來電等動態信息，預測客戶需求和消費特征，主動為客戶提供智能化、個性化和差異化服務。例如，針對消費能力強、信譽良好的高端客戶，商業銀行不僅要提供個性化的信用卡產品，更應注重服務創新，為高端客戶提供定制化的優惠與特色專屬服務，包括附帶購物保障、旅游保險、全球醫療緊急支援、優先訂票及諸多商戶的打折優惠、無限使用信用額度、專享醫療、財富管理以及稀缺體驗等特色服務。同時，商業銀行應加快發展金融IC卡的受理環境，加強對網點柜面、ATM、POS等受理渠道開展支持金融IC卡的軟硬件改造，為客戶提供現金存取、閃付、持卡消費等多渠道服務，提升客戶滿意度。

2.實施專業高效的全流程服務，提升服務細節化

從短期來看，服務升級能夠吸引更為成熟的持卡人。從長期來看，全面提升信用卡服務水平，進而拉動信用卡產業升級，才符合信用卡的發展趨勢。商業銀行應按照客戶貢獻度、忠誠度、信用度提供不同的服務項目，全面優化服務流程，細化服務細節，實行從信用卡發卡、審批、領卡到挽留整個流程人性化的服務策略，在額度審批、申請拒絕、風險控制等環節更多地進行自動化處理，最大限度減少人工干預，提高信用卡業務運作的智能化和集約化，全方位升級服務品質。

3.創新信用卡消費積分兌換模式

商業銀行應更多地從消費者的需求和利益出發設計產品和活動，積極創新信用卡消費積分兌換模式，為客戶提供多種可供選擇的兌換途徑或方式。例如，可借鑒花旗銀行在英國推出新穎的信用卡積分獎勵計劃，允許持卡人使用積分換取一系列的獎勵，包括可以使用積分換取較低的利率等。如果客戶的積分達到一定的水平，可以換取3、6、9、12 個月最低達4% 的年利率。也可以借鑒國外的“積分抵現還款”、“積分抵消費”等直接回饋方式，客戶可以通過網上（或電話）進行兌換申請，由銀行直接給持卡人手機充值等[8]。同時，商業銀行應加快POS終端系統功能的開發應用，實現POS端對增值服務使用卡片類別、等級、次數、優惠力度等多維度控制，方便客戶使用積分兌換增值服務，進一步完善積分管理制度，提升信用卡積分品質。■

（責任編輯：張恩娟）

參考文獻：

[1]中國銀行業協會.《2009年中國信用卡產業發展藍皮》[R].2010.

[2]中國人民銀行.2011年支付體系運行總體情況報告[R].2011.

[3]董崢.信用卡產品設計對市場營銷的影響與促進作用[J].中國信用卡，2011(11).

[4]付曉蓉，趙冬陽，李永強，韓佩浚.消費者知識對我國信用卡創新擴散的影響研究.中國軟科學，2011(2).

[5]何開宇.國外信用卡產品創新趨勢研究及對我國信用卡產品創新的建議[J].中國信用卡，2012(3).

[6]杜娟.深發展：精心耕耘，開拓信用卡分期市場[J].中國信用卡，2011(9).

[7]夏春艷.我國信用卡市場改革創新發展研究[J].華北金融，2009（6）.

[8]朱志強.信用卡消費積分營銷機制的分析與創新[J].中國信用卡，2010(6).