首因效應在防范護患糾紛中的作用

關鍵詞 首因效應 第一印象 防范 護患糾紛

所說的首因效應，就是日常生活中的“第一印象”或“先入為主”效果，“第一印象”就是在與他人第一次接觸時根據對方的儀表、言談、舉止等所做出的綜合判斷［1］。這些首次獲得的信息往往會成為患者以及家屬以后認知與評價護士的重要依據?；颊叩讲》亢笫紫冉佑|的是護士，所以，應高度重視首因效應，可主動地運用這種社會心理效應，建立良好的護患關系，給患者及家屬留下良好的第一印象，以便防范護患糾紛的發生。

隨著社會的進步，法制建設的逐步完善和全民法律意識的提高，患者越來越關注自己在醫療活動中的權力，各種各樣的醫療糾紛不斷涌現。常見的護患糾紛主要表現在以下幾個方面：①一般護理差錯；②嚴重護理差錯；③服務態度差；④醫療費用不明白；⑤后勤保障不完善；⑥藥物不良反應；⑦患方過度維權等［2］。除①、②與護士責任心與技術水平有關之外，其余均與護患關系密切相關。在這些糾紛中，患者不僅對身體的損傷提出賠償，對精神損失也提出相當高額的賠償。分析總結護患糾紛的原因，相當大的一部分原因與護士語言不慎、不善于與患者溝通有關。因此，正性的首因效應在防范醫療糾紛中起著舉足輕重的作用。護患之間有效的溝通不僅僅是護士與患者及家屬間信息交流的過程，也是與他們相互聯系的主要方式。由于醫學模式的轉變，心理治療、臨床健康教育逐漸成為醫學領域的重要手段。所以為了適應這種變化，必須提高護患溝通質量，重視首因效應。

首因效應在護患關系中的作用

良好的第一印象：良好的儀表：良好的儀表是建立良好第一印象的前提。在交談之前，你的性別、年齡、衣著、姿態這些特征作為構建一個人輪廓的原材料就已經傳遞給對方了。因此，一個衣帽整潔、態度和藹、坐立行走符合職業規范的護士，更有利于建立威信，增強患者的信任度。適當的交往技能與方法：①稱呼：通常以全名開頭，后面附加先生、大爺或師傅、老師、經理等尊稱，使對方從心理上產生認同和情感上的接納。②交談的藝術：在與患者交談時吐字要清晰，聲音要適度，既能讓對方了解談話內容又不影響他人。應主動、謙虛的自我介紹，同時介紹病房壞境及各項制度，使患者心中有數，以便于對方更快進入患者角色。③傾聽技巧：與患者交談時應始終注視對方，適當點頭，表示自己用心聽和鼓勵對方繼續講下去，并巧妙的表達自己的意見，這樣非常有利于建立和諧融洽的護患關系。

有效的護患溝通：首因效應常常會使個體在第1次交往獲取對方少量信息后動用個體以往的知識經驗來對這少量的信息進行加工處理，再比較、分析、綜合、推測個體的特點，形成總體評價。所以，只有護理人員給患者留下良好的第一印象后，護患雙方才有可能進行有效的交流和溝通，掌握充足的信息，較好地完成護理評估。溝通方法：①言辭要通俗易懂，表達時口齒應清晰，語調要自然，語氣要輕柔，少用或不用專業語言。②態度要誠懇、熱情，表情要自然大方，不卑不亢，應該用真誠的微笑對待每一位患者。③交談中應多用詢問的語氣，少用命令的口氣，比如詢問患者“今天早上吃藥了嗎”，比“你必須按時吃藥”更容易讓人接受。另外，交談中要善于傾聽，并適時地表示贊同，鼓勵患者說出自己的心理話。

首因效應在防范護患糾紛中的應用

營造溫馨的病房環境：病房的布局應盡可能的家庭化，在保證患者安全的前提下，病房的走廊可進行適當的美化，如擺放花草，張貼一些有意義的宣傳圖片、健康教育知識、溫馨提示等。這樣既美化環境又可淡化患者頭腦中的患者角色，也可緩解患者因病痛折磨而產生心理壓力。

加強語言溝通，提高護理管理質量：在與患者的交談中護士應注意語言的藝術性、規范性、道德性和情感性。在尊重患者的基礎上，言辭要準確、語意明晰、文明禮貌，對待不同的患者采取不同的語言交流方式，內容要清楚、通俗易懂。溝通的技巧：①傾聽技巧：傾聽是護患溝通技巧中的重要手段。要冷靜地聽、專心地聽、耐心地聽、有分析地聽，因為患者的傾訴是減輕心理壓力，維持心理平衡的一種保護性手段。所以當患者對醫療服務不滿有抱怨時，甚至有的意見是錯誤片面的，也要讓他一吐為快，這樣就及時阻止了護患糾紛的發展。②提問技巧：提問是交談的基本工具，護患溝通中要注意提問技巧，要根據患者的要求提得準、提的巧。巧妙的提問能使你獲得更多的信息更好地了解對方的要求，這樣便能時刻掌握患者的思想動態，主動及時的解決問題，消除糾紛隱患。③回答技巧：對提問的反饋，要說到患者的心坎里，護士不但要耐心回答，而且回答要準確、科學、慎重，如果語言欠妥，即便是一句不重要的話，也會造成不良影響。應該特別注意的是護士不管有多忙，即使在緊張的搶救過程中，對家屬的提問也要冷靜的回答，安穩家屬，消除其疑慮，讓他們知道護士正在爭分奪秒地救治患者，以防因誤會而引發糾紛。

豐富自身知識結構，塑造良好的護士形象：良好的護士形象是護士外在美與內在美的和諧統一，是文化素質、專業水平、職業道德修養等多方面的綜合體現，良好的形象會潛移默化的感染患者及家屬。首先護士應在著裝、儀表上進行適當的修飾，在與患者交談時，表情要自然大方，面帶微笑，態度謙和。另外，護士應豐富自身知識結構，不斷更新業務知識，改進工作方法，及時采取有效的護理措施。加強法制教育，提高法律意識，利用業務學習的時間學習《護士與法》，既要維護自身的合法權益又要將一定的法律常識應用于各項護理工作中，讓患者也適當的了解自己的權力和義務，避免護患矛盾的產生［4］。另外還要學習專業理論知識及人為科學、社會學等相關科學知識，做到遇事沉著冷靜，果斷，干練。要有高度的責任感、豁達的心胸及較強的自我控制能力。

進行滿意度調查：及時了解患方對醫療服務的反饋意見，患者在接受治療和護理的過程中，護士應與患者多交流，了解他們的內心感受，以減輕他們的心理壓力。利用公休座談會的時間讓患者提意見，以了解他們對醫療護理工作及住院環境的不滿意。除了耐心的解釋說明，還要以積極的態度和方式進行解決，及時改正工作中的不足之處，解決已經出現的問題，主動向患者道歉以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。

公開醫療費用：由于醫療制度的改革，醫療費用的個人承擔部分的增加，以及自費患者的增多，費用糾紛時有發生。有時費用糾紛會成為醫療糾紛的導火線，所以，及時與患者家屬溝通所用費用，非常重要。每天發放費用清單，應先入為主，主動向患者及家屬解釋說明特殊的治療費用或是數目較大的費用，以便化解因費用誤會引發的糾紛。

當今社會，醫療市場的競爭日益激烈，要想得到患者及家屬的信任，院方除了在加強硬件建設的同時，提高醫護人員的整體素質也不能忽視。護士與患者及家屬之間更需要理解，更渴望溝通，作為合格護理人員，在工作中，應設身處地站在患者的角度去思考思考問題，去體驗患者的情緒情感，去理解患者和家屬，體諒患者的感受，滿足患者的需求，尊重患者的權力，以優質的服務、精湛的護理操作技能及高質量的護理水平，為患者及家屬提供服務。將自己的內心情感投入到與對方的交往中去感染對方，理解患者住院的感受，這樣相互之間的關系就會變得融洽，雙方之間的摩擦自然就會減少，產生糾紛的機會也大大降低。

參考文獻

1 朱啟臻，張春明.社會心理學原理及其應用［M］.北京:中國社會出版社，2005:256.

2 沈金琴.護理糾紛與護理管理.護士進修雜志，2003，18(10):897.

3 王留霞，姜鳳云.如何做好腫瘤科護理工作［J］.中華適宜診療技術雜志，2006，24(1):48-49.

4 許慧清.護患矛盾的原因分析與防范對策.護理研究，2004，18:738.