崔廣福:什么對消費者更重要

對于CEO來說，要先劃定一個戰略框，用戰略來框定在哪兒創新，在哪兒不浪費資源，否則整個公司到處是新主意、新想法，反而無法做到真正在核心領域創新。對藝龍而言，就是要成為中國最大的在線酒店預訂服務商。在這一領域內的所有的創新我們都愿意嘗試。

時間對消費者越來越重要

打造藝龍產品，我們的方法論一直基于這樣的一個原則：現在已經進入知識經濟時代，消費者是理性而聰明的，消費者知道的比我們多。而工業時代假設消費者是笨的。所以我們對信息時代的消費者有四項洞察。

一，知道消費者是誰。通過客戶管理軟件，把消費者的行為特征都記錄下來，包括交易習慣、交易結果、投訴，他下次再選擇時，我們知道他是誰，并做出相應推薦。

二，要為消費者節省時間。時間在知識經濟里面扮演越來越重要的角色，在錢和時間之間，消費者越來越給時間以更多權重，所以我們現在特別強調速度，比如說網頁打開的速度、手機客戶端的響應速度，我們都要求兩秒鐘內打開。這包括簡化預訂流程、更快地處理消費者投訴，都是對速度的追求。

三，為消費者定制。在了解消費者的基礎上，為消費者推出產品。比如團購，針對的是年輕人。殺價、惠選、尾房，每一個新產品的推出都是針對某一類的客戶。

四，讓消費者驚喜。驚喜是讓消費者有情感上的體驗。比如優惠券，讓客戶在交易后得到額外的優惠。我給產品挑刺，就是按照這個框架原則去挑。

速度為什么變得重要？原來的旅行社時代，消費者以天來計算時間；到了呼叫中心時代，是以小時來計算；通過網站預訂酒店，則按分鐘來計算；到了移動互聯網時代，是按秒來記算。消費者對時間的看法在發生變化，他越來越不耐煩，不希望等待。因此我對藝龍無線客戶端的設計要求是每個頁面必須在2秒鐘內打開。

移動互聯網的特點就是使購買更隨時隨地。我們的設計原則就是“大拇指原則”，讓用戶拖著行李在移動的時候，可以用一只手的大拇指在手機上完成酒店預訂的全部操作。藝龍無線第一版設計時我們用的是網站的鼠標原則，用做網站的方式去做移動互聯網，后來證明是完全錯誤的。現在更新的“芝麻開門”版本更多針對80后，設計上是小清新的風格。并且更重視圖片的運用，這被證明是消費者非常認同的設計。

隱私對消費者越來越重要

以前是一站式更合適，現在消費者會分開購買酒店、機票、門票等產品。以前是打包購買便宜，現在單買更便宜。所以專業網站會勝過一站式的網站，這是正在發生的現實。以前消費者是先追求便宜，再從中選擇好的；現在則是首先要求好，再從同類中選擇性價比高的。消費者對體驗的理解也逐步放到更高的位置。整個服務的價值構成里面消費體驗變得越來越重要。同時，消費者的購買習慣也正從電話轉移到網絡、手機和iPad上。

有些消費者的需求變化是我親身感受到的。早年藝龍沒有覆蓋到客棧。一次我去湘西鳳凰旅游，住的是酒店，晚上出去時發現年輕人都住在客棧，故事都在那里發生。我意識到年輕消費者的口味正在發生變化，后來藝龍成為中國第一家覆蓋客棧產品的預訂網站。

藝龍的成功也反映了消費者需求變化的趨勢。2008年之前，藝龍90%的訂單都是來自電話預訂，所有人都告訴我們說，電話預訂是中國人的習慣，我不認同。就像ATM機出現后，消費者更喜歡在ATM機取錢而不是去柜臺窗口，除了不愿意排隊外，我認為更多的是消費者對隱私越來越重視。訂酒店也是，價格、房型選擇等其實都是消費者的隱私，通過網絡自主預訂則可以保護自己的隱私，因此，藝龍要抓住這一趨勢，成為中國在線酒店預訂的最大代理商。（采訪整理/本刊記者 王思遠）