中國承接國際服務(wù)外包業(yè)的策略研究

摘 要：20世紀(jì)90年代以來，隨著全球服務(wù)外包業(yè)迅速發(fā)展，服務(wù)外包逐漸成為發(fā)達(dá)國家產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的熱點(diǎn)。通過分析目前國際服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，指出了我國在承接國際服務(wù)外包業(yè)的過程中存在服務(wù)外包業(yè)整體承接能力不足、服務(wù)外包業(yè)高素質(zhì)人才缺乏和重視信息技術(shù)外包發(fā)展，對(duì)多業(yè)務(wù)流程外包了解不足等問題，并針對(duì)這些問題提出了相應(yīng)的政策建議。

關(guān)鍵詞：國際服外包業(yè)；劣勢(shì)；政策建議

中圖分類號(hào)：F74 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）14-0159-02

一、服務(wù)外包的內(nèi)涵及分類

服務(wù)外包是指依據(jù)服務(wù)協(xié)議，企業(yè)將某項(xiàng)服務(wù)的持續(xù)管理或開發(fā)責(zé)任授權(quán)給第三者執(zhí)行，這樣企業(yè)通過購買外部服務(wù)供應(yīng)商的專業(yè)化服務(wù)技能及專業(yè)知識(shí)來擴(kuò)大其服務(wù)層面，從外包合作中獲得收益，并促使企業(yè)更專注于其所擅長的核心業(yè)務(wù)。服務(wù)外包按照業(yè)務(wù)的內(nèi)容可以分為：信息技術(shù)外包（Information Technology Outsourcing，ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（Business Process outsourcing，BPO）、知識(shí)流程外包（Knowledge Process Outsourcing，KPO）。按照發(fā)包方和接包方所處的相對(duì)位置可以分為：在岸服務(wù)外包、近岸服務(wù)外包、離岸服務(wù)外包。在發(fā)達(dá)國家的服務(wù)外包中，近岸服務(wù)外包還是比離岸服務(wù)外包要多占很大比重，但離岸服務(wù)外包在全球經(jīng)濟(jì)中廣泛展開。

二、全球離岸服務(wù)外包發(fā)展的主要特征

（一）全球服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿艽?/p>

2010年全球國內(nèi)和國外的服務(wù)外包年收益達(dá)931億美元，同比增長率2%，連續(xù)5年以來的復(fù)合增長率為5.1%。據(jù)聯(lián)合國貿(mào)易發(fā)展委員會(huì)的預(yù)測(cè)，全球服務(wù)外包市場(chǎng)將以30%-40%的增長速度發(fā)展；該機(jī)構(gòu)研究顯示全球1 000家最大的跨國公司的70%目前還未將任何業(yè)務(wù)發(fā)包到低成本的發(fā)展中國家，因此服務(wù)外包市場(chǎng)潛力巨大。

（二）全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布格局在短期將會(huì)保持基本不變，但已經(jīng)有所改變

美日歐依靠其巨大的國內(nèi)市場(chǎng)、數(shù)量眾多的大型公司及科技發(fā)達(dá)和創(chuàng)新能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，仍然是離岸服務(wù)外包市場(chǎng)上主要的發(fā)包方。歐洲由于主權(quán)債務(wù)危機(jī)等緣故，在2010年全球服務(wù)支出比例急劇下降。伴隨新興市場(chǎng)國家的興起，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)格局正在改變，2010年亞太地區(qū)的新興國家發(fā)包比例占全球17.7%。以中國、印度為代表的新興國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，其巨大的國內(nèi)需求市場(chǎng)如果能得到進(jìn)一步的釋放，就可能會(huì)成為新的服務(wù)外包的新的發(fā)包方。近幾年，亞太地區(qū)、拉美等地區(qū)的服務(wù)外包業(yè)發(fā)展相當(dāng)迅速。拉美的墨西哥、巴西等也是全球重要的服務(wù)外包接包國，其IT外包市場(chǎng)，2010年將達(dá)到2 300多億美元，2011年的外包增長率將達(dá)到9.2%。除此之外，近年來一些落后的中小貧困國家如柬埔寨、斯里蘭卡、肯尼亞等，其國內(nèi)的服務(wù)外包業(yè)也得到了快速的發(fā)展。

（三）全球服務(wù)外包模式創(chuàng)新趨勢(shì)不斷加強(qiáng)

盡管ITO在外包市場(chǎng)中占了70%的比例，但近年來KPO和BPO的發(fā)展也相當(dāng)迅速。全球服務(wù)外包的發(fā)展未來幾年仍然在ITO，但在地區(qū)優(yōu)勢(shì)越來越明顯、專業(yè)技術(shù)越來越集中及業(yè)務(wù)融合越業(yè)越加強(qiáng)的趨勢(shì)下，外包市場(chǎng)將會(huì)由相對(duì)分散的ITO業(yè)務(wù)向科技含量高、涉及領(lǐng)域?qū)挼腂PO和KPO發(fā)展。后危機(jī)時(shí)代，企業(yè)更加注重利用財(cái)務(wù)、研發(fā)、金融及運(yùn)營等方面的外包商來降低其成本，這將推動(dòng)服務(wù)外包向科技化、高端化方向發(fā)展。

（四）未來全球接包地區(qū)差異化發(fā)展勢(shì)在必行

越來越多的發(fā)包企業(yè)注重成本預(yù)算，大量的服務(wù)外包業(yè)務(wù)向擁有低成本、高質(zhì)量勞動(dòng)力的發(fā)展中國家傾斜，使得承接國數(shù)量劇增。但由于大多數(shù)的發(fā)展中國家科技含量低、勞動(dòng)力素質(zhì)較低，相對(duì)集中在承接ITO的低端領(lǐng)域，從而加劇了競(jìng)爭的激烈程度。為了避免同質(zhì)化競(jìng)爭，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展，承接企業(yè)不得不尋找自己的特色和優(yōu)勢(shì)資源，從而引導(dǎo)整個(gè)產(chǎn)業(yè)向差異化方向發(fā)展。

三、中國承接服務(wù)外包業(yè)發(fā)展存在的問題

（一）服務(wù)外包業(yè)整體承接能力不足

首先，由于中國外包企業(yè)獲得國際認(rèn)證的較少，普遍素質(zhì)不高，在爭取離岸服務(wù)業(yè)務(wù)尤其是價(jià)值鏈高端的BPO和KPO業(yè)務(wù)時(shí)缺乏競(jìng)爭力，國際服務(wù)外包發(fā)包商首先想到的是印度、愛爾蘭等國家，我國服務(wù)外包的國際影響力還不夠。其次，我國缺乏具有國際競(jìng)爭實(shí)力的大型服務(wù)外包企業(yè)，缺乏國際化的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，尚未深刻了解國際市場(chǎng)的操作規(guī)范，缺少健全的研發(fā)和營銷網(wǎng)絡(luò)，未形成享譽(yù)國際的知名品牌。再次，我國目前缺乏一個(gè)能代表國家的有影響力的行業(yè)組織對(duì)中國服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行歸類和分析，國際買家很難了解中國的服務(wù)外包企業(yè)及其交付能力，這些都使得國際客戶對(duì)中國企業(yè)存在很多顧慮，影響到了中國企業(yè)的競(jìng)爭力。

（二）服務(wù)外包高素質(zhì)專業(yè)人才較為缺乏

服務(wù)外包業(yè)需要具有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、通訊技術(shù)等專業(yè)技能，懂營銷和管理并精通外語的復(fù)合型人才。盡管中國擁有豐富的人力資源，但基本上只能滿足外包產(chǎn)業(yè)低端市場(chǎng)的需求，缺乏中高端專業(yè)技術(shù)人才如項(xiàng)目管理人才、技術(shù)研發(fā)人員、數(shù)據(jù)庫管理員、系統(tǒng)開發(fā)員和高級(jí)設(shè)計(jì)人才，使中國企業(yè)在履行合同的效率和質(zhì)量上力不從心。此外，中國服務(wù)外包從業(yè)人員在外語和與客戶互動(dòng)交流能力等方面均落后于愛爾蘭、印度等主要服務(wù)外包承接國；文化適應(yīng)性也帶來不少阻礙，中國的法律、會(huì)計(jì)、金融體系和英美等國家有所不同，承接服務(wù)外包時(shí)還需要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行再培訓(xùn)。

（三）承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)以ITO為主，BPO重視不夠

全球服務(wù)外包市場(chǎng)上信息技術(shù)外包與業(yè)務(wù)流程外包比率為1.7左右，而我國該比率卻超過了2.3。目前，我國承接服務(wù)外包的業(yè)務(wù)構(gòu)成上還是以信息技術(shù)外包為主，業(yè)務(wù)流程外包和知識(shí)外包所占的比重較少，很重要的原因是我國BPO的整個(gè)行業(yè)體系結(jié)構(gòu)建立不夠完善。我國正處于經(jīng)濟(jì)改革進(jìn)程之中，各行各業(yè)都在不斷鞏固和升級(jí)他們的系統(tǒng)和流程，還沒有形成真正的BPO行業(yè)。

四、中國承接服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的政策建議

（一）政府應(yīng)該創(chuàng)造承接服務(wù)外包的良好政策環(huán)境

進(jìn)一步開放服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，將承接服務(wù)外包作為吸收外商投資的新方式，全方位接納離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)，積極引進(jìn)國際服務(wù)業(yè)的新理念、先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。加強(qiáng)與國內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，逐步建立健全產(chǎn)權(quán)交易市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)非上市企業(yè)提供技術(shù)創(chuàng)新資金和擔(dān)保資金。我國政府應(yīng)完善服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的稅收體系，加大稅收優(yōu)惠以吸引服務(wù)外包跨國公司投資中國；可考慮免征服務(wù)外包企業(yè)營業(yè)稅，避免重復(fù)征稅；服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)口軟件、自用設(shè)備等享受稅收優(yōu)惠政策；對(duì)新創(chuàng)辦的服務(wù)外包企業(yè)，在工商登記注冊(cè)、稅收等方面予以優(yōu)惠。同時(shí)，創(chuàng)建服務(wù)外包信息公共服務(wù)平臺(tái)，提供交易發(fā)布、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、技術(shù)研發(fā)、培訓(xùn)、項(xiàng)目管理等公共服務(wù)。

（二）培育出具國際經(jīng)驗(yàn)的大型專業(yè)化外包企業(yè)

選擇和鎖定一批自主創(chuàng)新能力強(qiáng)、管理技術(shù)水平高、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)明顯、市場(chǎng)潛力巨大的本地外包企業(yè)，給予政策、資金、發(fā)展機(jī)會(huì)等方面的優(yōu)先支持，鼓勵(lì)更多企業(yè)獲得國際認(rèn)證，通過技術(shù)領(lǐng)域的突破和管理模式的創(chuàng)新，提升企業(yè)自身核心實(shí)力，并鼓勵(lì)其參加各類國際活動(dòng)，爭取各類獎(jiǎng)項(xiàng)榮譽(yù)，提高企業(yè)品牌知名度，進(jìn)軍離岸外包市場(chǎng)。同時(shí)，對(duì)小外包公司進(jìn)行規(guī)模化和規(guī)范化改造，形成地區(qū)和城市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)化，有專門做外包的大型服務(wù)商，也有綜合的獨(dú)立外包企業(yè)，可將服務(wù)外包業(yè)有秩序地推向國際市場(chǎng)。

（三）加快培養(yǎng)服務(wù)外包人才

中國在發(fā)揮勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，由于現(xiàn)有教育體制與市場(chǎng)脫節(jié)，符合服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)高端人才十分緊缺。首先，政府要安排服務(wù)外包公共培訓(xùn)專項(xiàng)資金，鼓勵(lì)服務(wù)外包企業(yè)新增大學(xué)生就業(yè)崗位的各類人才培訓(xùn)項(xiàng)目，以及服務(wù)外包企業(yè)新入職員工，除此之外，鼓勵(lì)學(xué)校和企業(yè)合作辦學(xué)，直接將人才輸送到從事服務(wù)外包的技術(shù)崗位，以便于學(xué)生在最短時(shí)間內(nèi)熟悉實(shí)際業(yè)務(wù)，能夠跨入高層次業(yè)務(wù)流程處理、技術(shù)研發(fā)等服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈的高端位置。其次，通過提供有競(jìng)爭力的薪酬、良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和包容的企業(yè)文化等，吸引高層次留學(xué)人員和海外服務(wù)外包專業(yè)人士加盟中國企業(yè)，使中國承接外包領(lǐng)域的人才國際化程度得以提高。

（四）加大對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)力度

長期以來，我國盜版、仿制、偽造等侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的現(xiàn)象得不到有效的遏制，使得知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題一直制約著中國服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展。因此，政府要引導(dǎo)和提高中國民眾的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)，提高政府和企事業(yè)單位運(yùn)用知識(shí)產(chǎn)權(quán)制度的能力，培養(yǎng)出熟悉知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律的與國際規(guī)則接軌的管理人才。制定完善的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)法律、執(zhí)法體系及具體的實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)厲打擊各類侵權(quán)行為，營造誠信的良好氛圍和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。

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[責(zé)任編輯 王 佳]