烏魯木齊市房地產中介組織發展現狀評析

摘 要：根據房地產中介組織發展評價的內容及發展現狀，結合房地產的特點，進行了對房地產中介組織的現狀調查分析和客戶對房地產中介組織滿意度調查分析。其中，對房地產中介組織的現狀調查分析包括對房地產中介組織的現有發展規模、經營狀況進行的調查分析；對房地產中介組織滿意度調查分析則包括對房地產中介組織服務規范的滿意度、中介人員服務的滿意度，中介組織的信任滿意度、中介組織整體滿意度、中介組織收費滿意度、中介組織意愿的滿意度的調查分析。

關鍵詞：房地產中介；滿意度；評價

中圖分類號：F293.3 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）14-0196-03

前言

與全國其他城市一樣，烏魯木齊市房地產中介組織也屬于新興產業，發展時間較短，但發展勢頭兇猛，速度之快、數量之多，遠遠超出了大家的預想。而單純的速度和數量并不能說明房地產中介組織行業發展的好與壞。正因為這樣，才導致這個行業存在諸多的問題，才需要各方的專家和學者針對這個行業的各種問題進行研究和剖析。

一、烏魯木齊市房地產中介組織發展評價的數據來源

本文的數據是2010年上半年在烏魯木齊市通過實施重點調查、典型調查，隨機選定了200名個人和50家房地產中介組織作為調查對象，通過科學規范、嚴肅認真的問卷設計調查獲得的大量第一手資料，并對資料進行了仔細甄別和詳盡分析。考慮到調查人力、物力、財力的限制，本文采取隨機抽樣與PPS抽樣相結合的方法，既減少工作量又保證調查的科學性。PPS抽樣是一種不等概率抽樣方法，是通過兩個階段的不等概率抽樣，使得總體中的每一個元素都具有同等的抽樣概率。其中樣本規模的計算公式也由于抽樣方法的不同而不同，本文使用簡單隨機抽樣公式確定樣本規模。公式為：

n=t2×s2/e2 （1）

式中，n表示樣本規模；t為置信度所對應的臨界值；s為總體樣本的標準差；e為允許的抽樣誤差。

推論總體成數的樣本規模計算公式為：

n=【t2×P （1-P）】/e2 （2）

式中，p表示總體的成數；n表示樣本規模；t為置信度所對應的臨界值；e為允許的抽樣誤差。

根據總體的同質程度當p=1/2時，P （1- P）達到最大值為1/4，所以公式就變為：

n=t2/4e2 （3）

通過公式（1-3）在95%的置信度（t=1.96）條件下的最小樣本規模為表1所列：

表1 不同抽樣誤差所要求的樣本規模

注：1.為計算方便t=2；2.本次調查選取容許誤差為7%；3.置信度在95%的條件下獲得的樣本規模最小值為200。

由此確定，此次調查個人實際有效樣本為200，對房地產中介組織的抽樣數為50，符合樣本抽取的規模。

二、房地產中介組織現狀調查分析

（一）房地產中介組織規模狀況調查分析

組織規模的大小從一定程度上反映行業的集中度和競爭度，規模越小企業越分散，競爭越激烈；反之，企業規模越大，企業越集中，壟斷性越強，競爭越弱。通過對50家烏魯木齊市房地產中介組織人員規模調查可知，烏魯木齊市房地產中介組織人員規模集中度較高，基本以中等規模10—20人為主，為調查樣本的60%，20以上的大規模房地產中介組織為調查樣本的26%，但10人以下的小規模企業占調查樣本的14%。通過調查50家房地產中介組織營業面積得知，營業面積在10—20平方米的調查樣本有3家，占調查樣本總數的6%；營業面積在20—50平方米 調查樣本有20家，占調查樣本總數的40%；營業面積在50—100平方米 調查樣本有17家，占調查樣本總數的34%；營業面積在100平方米以上調查樣本有10家，占調查樣本總數的20%。總體來看，營業面積大部分集中在20—100平方米，人均營業面積2—5平方米。

（二）房地產中介組織經營狀況調查分析

烏魯木齊市房地產中介組織經營狀況，主要通過對被調查人員及組織2010年業績與2009年業績對比；房地產中介組織房屋租賃業績與銷售業績對比；房地產中介人員月收入；租賃業務月租賃業績；銷售業務月銷售業績5個指標反映。

通過問卷分析得出：2010年比較2009年業績較好的有1家，占調查樣本的2%；業績持平的有42家，占調查樣本的84%；業績較差的有7家，占調查樣本的14%。總體業績與2009年持平，說明2010年烏魯木齊房地產中介行業基本處于緩慢發展期。

通過對烏魯木齊市50家房地產中介組織調查，近80%的房地產中介組織以房屋銷售居間、代理為主，對房屋租賃業務涉足較少。通過訪談得知，烏魯木齊市房屋租賃業務交易費用低，風險相對較小，加之房屋租賃相關制度不健全，大部分業主和租戶基本通過小區張貼廣告、物業公司服務、門衛警衛服務等直接進行交易。由此，82%的被調查者認為本組織的房屋銷售業務更好，14%的調查者認為兩者業務均衡，4%的調查者認為租賃業務更好。

房地產中介人員收入主要以底薪+提成的形式，其中，底薪占收入的30%，提成占總收入的70%。房地產中介人員月收入一方面體現行業競爭力，另一方面體現企業營業狀況。調查顯示，烏魯木齊市房地產中介人員收入在1 000—2 000元的2家，占調查樣本的4%；收入在2 000—3 000元的有33家，占調查樣本的66%；收入在3 000—5 000元的有14家，占調查樣本的28%；5 000元以上有1家，占調查樣本的2%。分析可知，烏魯木齊市房地產中介人員大部分收入在2 000—3 000元，這與全市平均工資基本持平，說明房地產中介行業收入優勢較小，對于吸引人才不利。

租賃月成交單數能直接反映房地產中介組織短期營業狀況。通過調查可知，烏魯木齊市50家房地產中介公司調查樣本中，月租賃業務單數在10單以下有15家，占調查樣本的30%；月租賃業務單數在10—20單的有24家，占調查樣本的48%；月租賃業務單數在20—50單的有8家，占調查樣本的16%；月租賃業務單數在50—100單的有3家，占調查樣本的6%。平均月成交單數為15單。

銷售月成交單數能直接反映房地產中介組織短期營業狀況，相對租賃業務銷售業務程序更繁雜，交易的時間成本更高，傭金更高，對房地產中介人員的能力要求更高。調查顯示，烏魯木齊市50家房地產中介公司調查樣本中月銷售業務單數在10單以下有3家，占調查樣本的6%；銷售業務單數在10—20單有21家，占調查樣本的42%；銷售業務單數在20—50單有19家，占調查樣本的38%；銷售業務單數在50—100單有5家，占調查樣本的10%；銷售業務單數在100單以上有2家，占調查樣本的4%；平均月成交單數為22單。見表2及圖1。

表2 房地產中介組織月銷售業績

圖1 房地產中介組織租賃業務與銷售業務單數對比

（三）房地產中介組織經營規范調查分析

通過設計租房看房費用、買房看房費用、租賃房屋傭金收取金額、銷售房屋傭金收取金額四個指標，反映房地產中介組織經營規范性。進行調查分析得出：通過對烏魯木齊市50家房地產中介組織租房看房費用、買房看房費用收取問題調查，這50家房地產中介組織對這兩項業務都不收取看房費用。收取傭金方面，通過對烏魯木齊市50家房地產中介組織租賃業務傭金收取金額的調查，這50家房地產中介組織的租賃業務基本是以收取一個月租金為單筆業務傭金，這也基本符合國家相關制度的要求。在銷售業務傭金收取金額方面，不收取傭金主要以賺取差價的房地產中介組織有1家，占調查樣本的2%；傭金在房價的1%—5%的有48家，占調查樣本的96%；傭金在房價的6%—10%的有1家，占調查樣本的2%。我國對房地產中介組織傭金收取制度有專門規定，一般采取法定傭金與自由傭金結合的方式收取，一筆業務的傭金一般在房地產交易價格的1%—5%，在此期間房地產中介組織和客戶之間可以自由約定傭金比例，烏魯木齊市房地產中介組織一般對買賣雙方收取傭金基本在1%—3%之間。

三、房地產中介組織滿意度調查分析

對房地產中介組織滿意度調查主要通過結構式問卷的形式，以烏魯木齊市正在委托房地產中介組織服務和委托過房地產中介組織服務的個人為被調查對象，隨機抽取200個樣本，其中男性為111人，占調查樣本總數的56%；女性為89人，占調查樣本總數的44%。其年齡分布在20歲—60歲之間，其中40人分布在20歲—30歲，占調查樣本的20%；100人分布在31歲—40歲，占調查樣本的50%；40人分布在40歲—50歲，占調查樣本的20%；20人分布在50歲—60歲，占調查樣本的10%。根據調查情況，制表3、圖2如下。

表3 調查樣本基本狀況

圖2 樣本年齡分布圖

（一）對房地產中介組織服務規范的滿意度

通過對烏魯木齊市200名個人的隨機抽樣問卷，認為房地產中介組織服務基本不規范的有35人，占樣本總量的18%；基本規范的149人，占樣本總量的75%；規范的16人，占樣本總量的7%。由此可以得知，客戶對房地產中介組織服務規范較滿意。

（二）對房地產中介人員服務的滿意度調查分析

房地產中介人員的素質與房地產中介服務質量具有相關性，也直接反映客戶對其服務的滿意度。房地產中介人員素質不僅僅體現在文化水平，更重要的是職業技能、職業道德、職業意識，通過音容笑貌和行為方式傳遞給客戶。通過調查認為，房地產中介人員素質較差的有57人，占調查樣本總量的29%；隨機訪談得知，主要是由于房地產中介人員缺少職業道德、職業技能較差、對基本的法律法規不熟悉。有141名被調查者認為，房地產中介人員素質較好，占調查樣本的70%。有2人認為，房地產中介人員素質好，占調查樣本的1%。

（三）對房地產中介組織的信任度調查分析

客戶對房地產中介組織的信任主要通過對房地產中介人員的信任和房地產中介組織信任構成，對房地產中介人員的信任主要通過信息的交流判斷，對房地產中介組織的信任主要通過間接的信息獲取判斷。調查顯示，有74人選擇不信任房地產中介組織，占調查樣本的36%；有118人選擇較信任，占調查樣本的59%；有7人選擇信任，占調查樣本的4%；有1人選擇非常信任，占調查樣本的1%。總體來看，客戶對房地產中介組織的信任度較低，這也是房地產中介行業發展較慢的主要原因。在問及“您是否真正信任房地產中介組織”時，有79%沒有真正信任過，21%人信任。

（四）房地產中介組織整體滿意度調查分析

對房地產中介組織整體滿意度調查中，需要被調查者客觀的對房地產中介人員服務質量、房地產中介組織制度建設、房地產監督機制等多方面綜合考慮。調查顯示，認為不滿意的107人，占被調查樣本總量的54%；認為較滿意的88人，占被調查樣本總量的44%；認為滿意的5人，占調查樣本總量的2%。

（五）房地產中介組織收費滿意度調查分析

房地產中介組織業務由于居間和代理服務方式的不同以及租賃和銷售交易方式的不同，收取傭金的標準也有所不同。客戶對房地產中介組織收取俑金合理性的判斷，主要通過主觀意識，依照其對房地產中介人員的服務質量與本身心理效應的均衡進行比較判斷。根據調查結果可知，被調查者中有41人認為房地產中介收費高，占被調查樣本的20%；103人認為房地產中介收費合理，占調查樣本的52%；56人認為房地產中介收費低，占調查樣本的28%。

（六）對房地產中介組織意愿調查分析

房地產交易信息主要是獲取房源信息和客源信息。業主和客戶通過媒介獲得交易信息，判斷、篩選信息，產生交易動機，最后通過交易程序完成交易。通過調查得知，客戶和業主獲取交易信息的媒介主要是通過朋友介紹、廣告、房地產中介組織和網絡，其中各占調查樣本的比例為33%、25%、35%、17%。

樹立房地產中介形象的調查中，60人認為“需自己創立中介信任度”，占調查樣本的28%；71人認為要堅持“服務至上，顧客第一”，占調查樣本的32%；50人認為“政府嚴格剔除不正規的中介”，占調查樣本的23%；37人認為“增加其正面報道，樹立中介新形象”，占調查樣本的17%。

在調查“由于房地產中介組織原因權益受到侵害”時的選擇處理方式時，83人認為應“向有關部門投訴”，占調查樣本的41%；5人認為應“起訴、申請仲裁”，占調查樣本的2%；29人認為應“協商解決”，占調查樣本的42%；29人認為應“不了了之”，占調查樣本的15%。

在調查“選擇房地產中介的標準”選擇處理方式時，33人認為“品牌”是選擇房地產中介組織的標準，占調查樣本的17%； 40人認為“組織規模”是選擇房地產中介組織的標準，占調查樣本的20%；76人認為“信譽”是選擇房地產中介組織的標準，占調查樣本的38%；51人認為“服務態度”是選擇房地產中介組織的標準，占調查樣本的25%。

四、房地產中介組織發展現狀調查評價結論

根據此次對烏魯木齊市房地產中介組織采集的樣本資料進行相應分析總結，得出的結論如下：對烏魯木齊市房地產中介組織發展的現狀調查分析中，房地產中介組織規模狀況中60%是中等規模水平；對房地產中介組織現有經營狀況進行調查的結果顯示經營狀況是一般水平；對房地產中介組織現有經營規范狀況進行調查的結果顯示也是一般水平。對房地產中介組織滿意度調查分析所包括的六項內容調查分別是：對房地產中介組織服務規范的滿意度調查分為四個檔次：不滿意、較滿意、滿意、非常滿意，調查結論顯示為較滿意；對房地產中介人員服務的滿意度調查分為四個檔次：不好、較好、好、非常好，調查結論顯示為較好；對房地產中介組織的信任滿意度調查分為四個檔次：不信任、較信任、信任、非常信任，調查結論顯示為較信任；對房地產中介組織整體滿意度調查分為四個檔次：不滿意、較滿意、滿意、非常滿意，調查結論顯示為較滿意；對房地產中介組織收費滿意度調查分為四個檔次：不滿意、較滿意、滿意、非常滿意，調查結論顯示為較滿意；對房地產中介組織意愿的滿意度調查又分為四個方面，結論顯示為有意愿需求。這些結果表明烏魯木齊市客戶對房地產中介組織的現狀處于比較滿意的水平。

[責任編輯 王 佳]