淺談航班延誤處置機制與措施

［摘要］ 本文在根據導致航班延誤原因的不同而將航班延誤分類的基礎上，探討了航班延誤的處置機制和措施，最后對處置措施的指導思想進行了探討。

［關鍵詞］ 航班延誤； 處置； 主動應對

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 14. 067

［中圖分類號］ D631.5 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1673 - 0194（2012）14- 0110- 02

１ 引 言

由于飛機狀態、天氣以及航空管制等方面的條件較為特殊，導致航空運輸存在其特殊性，航班延誤的問題在各個航空公司中普遍存在。對于為了快捷而舒適的旅程而選擇乘坐飛機出行的旅客而言，航班的延誤是一件讓人感到沮喪的事情。此時，航空公司應該采取針對性的延誤處置機制以及措施來應對航班的延誤，否則將容易刺激旅客做出一些過激行為，給航空運輸帶來安全隱患。這不但影響到航空公司的聲譽，而且不利于我國航空公司的長期發展。

２ 航班延誤處置機制與措施

導致航班延誤的原因是多種多樣的，主要包括飛機出現故障、天氣原因以及航空管制等幾個方面，下面將分別探討由于這幾個方面而導致的航班延誤處置機制與措施。

２．１ 由于飛機故障導致的航班延誤處置

當運行控制部門獲得飛機故障消息之后，應該馬上與機務核實飛機故障的基本情況，包括：預計排除故障時間、是否可以保留放行等情況，并做好相關的記錄。然后，結合距航班正點起飛時刻的時間做出機組待命、上客等待以及下客指令。

通常而言，當排除故障時間在兩小時以內時，一般應該采取航班起飛延遲的方式，且往返航班都需要給出具體的推遲時刻，對系統進行及時的更正，并通知相關的保障單位，在航班系統內發布航班延誤通告。同時，在航班預計起飛時間的前半小時內向機務了解故障的排除情況。當故障排除時間超過兩小時或者是機務暫時不能給出具體的故障排除時間時，應該及時地做出對應的機務指令，并盡量采取更換飛機的處置方式。假若由于其他原因導致機組運行部門或者是機務部門不能夠對調整方案進行確認時，應該立即上報公司值班經理，根據值班經理的指令來進行操作，并通知相關部門對系統進行更改，向全公司通報延誤信息，做好相關的記錄。當然，也可以根據整體計劃采取取消航班的方式，這需要綜合后續航班，根據飛機的銜接與旅客銜接情況進行綜合調整。

２．２ 由于天氣原因導致航班延誤的處置

天氣原因導致航班不能正常放行時，應該立即對導致航班不能正常放行的原因進行分析，并與放行簽派人員及時溝通，獲得放行起飛的具體時間或者是需要再次評估的時間點，并根據放行人員的建議下達對應的指令。

當放行派簽人員可以確定具體的放行時間時，一般可以采取推遲起飛的控制措施，同時要考慮機組是否需要進場，是否需要上客等問題。要注意到的是，應該保證所推遲的時間能夠滿足航班起飛前相關保障工作的需要，并對應的推遲往返航班的起飛時刻，更改系統，向整個公司發送延誤通告，并通知各個單位根據時間的調整來做好對應的保障工作。當放行的具體時刻沒有確定時，應該采取根據再次評估的時間點作為航班的起飛控制方式。在推遲時要考慮機組是否需要進場，是否上客等問題。當到達估計時間點時，應該及時地向放行簽派員詢問，或者給出新的放行時間或者是新的評估點。若航班需要整體取消時，則應該檢查后續航班，根據航班和旅客的銜接情況來進行綜合調整。

２．３ 由于航空管制導致的航班延誤處置措施

航空管制的形式包括流量控制以及空軍互動兩個主要的原因，這些原因都導致航班必須在地面等待，在空中的則應該返航或者是就近降落在機場。

假若航班由于航班流量控制的原因，在超過預計起飛時間半小時后還沒有起飛，應該及時聯系機組與空域管制部門，了解空域管制部門是否給出了據具體的放行意見，并做好對應的記錄。一般而言，始發航班沒有必要，推遲起飛的時刻而回程航班則以半小時為一個節點，推遲航班的起飛時刻，并更改系統，向全公司發送延誤通告。

同時，地勤服務人員應該及時地對乘客提供補償服務。根據我國的《航班延誤經濟補償指導意見》，航班延誤４ｈ以內的旅客不能得到賠償，但是這段時間內將導致乘客心理產生不適。這時，航空公司在乘客提出補償要求前，及時快速地提供補償是一個很好的解決策略。其實，這樣做并不需要多少代價。例如，安慰乘客——“您可以去買點水喝或者食物稍事休息”。同時，在自己的補償權限之內，盡量對乘客進行補償，同時積極地響應上級的賠付批準，并認真做好解釋與致歉工作，讓乘客安心等待。這樣，通過快速、主動的補償措施能夠對乘客的心理起到一個很大的撫慰作用，有效地避免了乘客由于心理不能夠平復而導致聚眾鬧事的問題。

３ 航班延誤處置機制與措施指導思想

航班延誤處理的措施和方式較多，在處理的過程中應該將主動應對、提前準備；學會理解、認真傾聽以及竭盡所能、出謀劃策作為延誤處置措施的指導思想。

當航班延誤時，航班工作人員應該提前應對，對可能發生的情況進行準備。航班的延誤一般都會使得旅客和貨主的情緒變得急躁，假如延誤的時間較長，一些人容易產生過激的行為。而民航工作人員應該盡自己的所能來為旅客和貨主解決困難，確保他們對航空公司的服務感到滿意。同時，應該學會理解旅客，認真傾聽旅客的意見，并悉心地給出解答。而一旦被發現工作人員存在欺騙行為，將造成更為嚴重的后果。同時，應該以竭盡所能、出謀劃策為中心，盡量減少旅客由于延誤時機而帶來的損失，為旅客出謀劃策，安排行程。假若延誤的時間過長，則應該為旅客提供飲料、餐食以及住處，盡可能地緩和矛盾。

４ 結 語

航班的延誤處理是一項靈活的工作，在處理的過程中不但要按照正常的處理機制和程序來進行，更應該結合現場的具體情況來予以合適的處理，以緩解矛盾作為處置的最終目的。

主要參考文獻

［１］ 李振宇． 亡羊補牢，未為晚矣——談談航班延誤處置的方法與技巧［Ｊ］． 中國科技博覽，２０１１（１８）：１３－１４．

［２］ 秋小天． 香港快運把不正常航班的服務做在旅客抱怨之前——對航班延誤服務處置的少許感悟［Ｊ］． 空運商務，２０１１（１５）：１９．