養老院社會工作者對志愿服務的作用研究

摘 要 本研究旨在探討在養老院社會工作者對志愿服務的作用。以上海市某養老院為例，通過文獻收集和問卷調查，在實務操作層面，探討志愿者服務模式，分析社會工作與志愿服務的結合，并立足于現有實踐歸納養老院中的社會工作者引領志愿服務的模式及功效。

關鍵詞 養老院 社會工作者 志愿服務

中圖分類號：C912.21 文獻標識碼：A

志愿者在老年人、兒童、社區建設等民政工作職責范圍內發揮著極大的作用。上海市某養老院（簡稱：該院）是一所由政府投資建造，為老年人提供機構住養服務和社區養老服務的示范性市一級福利院，是上海市志愿者服務基地。社會工作與志愿者在國家制度、實務工作層面在我國都有一定的探索，社會福利機構是志愿者從事服務的重要載體，而養老院中的社會工作與志愿者結合如何，筆者在文獻中所見較少。在我國養老機構中逐漸啟動社會工作的今天，應該如何與志愿服務相結合，發揮社會工作的功能，展現志愿服務的精神，是本文立足于該院經驗研究之上所要分析的內容。

1 該院社工部志愿者情況調查

1.1 研究方法

本研究以該院的志愿者為主要研究對象，進行實地考察、文獻收集和問卷調查，具體方法如下：（1）文獻研究，研究志愿者在院服務的發展脈絡及社會工作對志愿者的工作流程。（2）定量調查，開展面向該院的志愿者問卷調查。側重選取志愿服務時間三年以上的志愿者。通過郵寄問卷的方式，共發放問卷74份，有效回收問卷71份，問卷的有效回收率96%。調查問卷共分為五個部分，因篇幅所限，本文著重了解社工部對志愿者在志愿服務中的作用、評估該院社工部對志愿者的保障認同情況、尋求志愿者對各方面的評估、收獲及建議。

1.2 調查結果分析

（1）本部分著重了解社工部對志愿者的在該院志愿服務的作用。根據社工部對志愿者的培訓內容，細化志愿者在社工部的培訓后的收獲有哪些。可以將收獲程度按照出現頻率劃分為三個層次，48-49為頻率最高，36-38為中間層次，最后層次是5-8。調查顯示志愿者對服務自信的提高是多種因素鋪墊而成的，經過社工部的引導和培訓，使志愿者了解如何可以更有效地為老服務，使得志愿者熟知機構、志愿者本身和服務對象老人的情況，可以有的放矢地根據自己的需求開展服務。為志愿者培訓為老服務的技巧，志愿者明顯感到將其運用到服務中的成效；社工部對志愿者培訓角度很多，從培訓機構的大環境過渡到機構志愿者環境最后集中到志愿者本身的權利和義務。選擇無培訓經歷的志愿者認為社工部培訓了該單位組織服務的長期服務負責人，志愿者跟隨負責人開展服務，沒有直接接觸過社工部培訓。選擇其他的志愿者認為收獲是幫助了老人，認為培訓也是幫助老人服務的一部分。

在詢問志愿者對機構有哪些方面的了解，限制條件是目前。一方面了解志愿者選擇機構的原因，另一方面考核社工部對志愿者的培訓內容。有60人即超過80%的志愿者了解自己的服務對象，所占比例最高。社工部對志愿者培訓的內容都涉及到此四個方面，對于不同的服務目的志愿者，會有某個方面更深入和詳細的介紹。比如深入介紹機構的組織結構是針對專業實習的社工系學生，他們更需要了解社會福利機構是如何運作的，相對于公司員工，了解該院的組織結構用處不是很大。

志愿者從進入該院開始，即由社工部引導著完成為老服務。一般情況下志愿者來之前都會打電話到社工部。除了有目的性非常強的志愿者，多數志愿者所計劃的服務內容都是和老人聊天讀報等。社工會在初次與志愿者電話接觸中，向志愿者介紹老人的需要以及結合志愿者不同的特點來引導志愿者來院的服務種類。除了主動來進行服務的志愿者，還有社工部融合社會資源到外界去尋找的志愿者來為老人開展講座、帶領老人興趣小組等。

在探討志愿者的激勵機制上，社工部依據志愿者的身份不同采取不同的激勵方式。比如對于學生團隊來說開具服務證明等是比較需要的；對于企業單位，媒體報道是更合適他們的；頒發證書一般適于捐款捐物數額或貢獻非常突出的志愿者；對于社工部主動去邀請的社會志愿者一般給予過年過節時的物質感謝。志愿者互動是創造年輕志愿相仿的志愿者交流互動的平臺。通過志愿者反饋，來了解哪些激勵是志愿者最需要的。

志愿服務最后的收獲是志愿者志愿服務的重要目的。調查了解到志愿者在該院的服務收獲多種多樣，依據志愿者服務的目的基本上達到了既定服務的目的。從中可以看到，在社工的引領下，志愿者通過志愿服務的實施“助人”和“自助”的作用都得到了很好的體現。

（2）社工部為志愿者的服務提供了各項保障，為了評估保障的作用，了解志愿者對在服務過程中社工部所提供下列各項保障的評價是非常必要的。

除了“提供基本補貼”項目以外，大多數志愿者對調查項目的重要性都給予了確認，反映出志愿者不再滿足于找個地方聊聊天，蓋個章的初級階段，他們的綜合意識已經提高到一定的水平。認為社工提供培訓非常必要的所占比例最高，占總數一半以上，為56%。志愿者比較需要提供評估和獎勵的最多，幾乎占到一半，為43%。

（3）在本部分開放性問題中，志愿者反饋信息發現該院社工部存在的必要性和必需。

在問卷最后的開放式問題中，服務年限長的志愿者們強烈地體會到社工部管理下的志愿服務持續改進的過程，比如志愿服務的形式根據志愿者和老人的需求靈活多樣；志愿服務的質量在社工理念和技巧的支持下有效提升；志愿服務的范圍在社工整合資源的條件下向不同老人、甚至不同機構的老人擴展；志愿服務的收獲在服務效果、心理滿足、物質保障等方面顯著而豐碩。

3 討論與反思

3.1 社會工作者引領志愿服務的體會

（1）社會工作者具備整合資源的能力，將不同優勢的志愿者資源盡其所用，經過評估實踐，使志愿者的作用獲得了高效的發揮。（2）養老院老人的功能增強。機構老人在機構內接觸到各種類型的志愿者，老人在身體功能、心理功能都獲得一定程度的增強。社會工作引領下的志愿服務，已成為持續發展甚至提高老人在機構社會功能的不可或缺條件。（3）創造了發揮社會愛心公益人士服務的平臺。公眾通過該院的社會工作招募信息匯聚到該院，志愿者可以發揮個人所長、學習服務知識、回饋社會。（4）養老院公益及專業形象在社會中獲得宣傳。通過在機構志愿服務的過程，志愿者意識到自己被需要的感覺，志愿者更明晰了志愿者使命和精神，使志愿服務通過該院的平臺得以繼承和發揚。同時作為全國社會工作示范單位，該院擁有良好的社會工作專業配置，社會工作介入志愿服務，使志愿服務更切合老人需求、展現志愿服務的本質內涵。該院逐漸在上海市志愿服務界獲得良好聲譽，展示了市屬公辦福利院的公益和專業形象。

3.2 該院社工部志愿服務管理值得商榷之處

（1）社會工作在志愿服務結束的后期評估中，引領作用不明顯。志愿服務系統性和科學性的評估在機構內暫未建立，雖然對學生團隊有專業的評估要點，但對多數志愿者還缺少規范而長期的評估，且評估結果反饋的方式和手段也需要通過實踐加以探索。社工部正在著手準備志愿者手冊，作為評估和聯系的方式。

（2）少部分志愿者服務虎頭蛇尾的現象，是志愿服務管理中的難題。部分志愿者/團隊是為了一時的志愿服務任務來參與服務的，往往在服務前期與老人建立良好的關系，中期或后期逐漸淡出志愿服務，結果是老人的期盼不斷落空，需要社工部對失落的老人加倍給予關注。如何防止和應對此類問題的出現，社工部盡管在前期簽訂協議和志愿者評估環節已做不少工作，叮囑志愿者服務的投入及持續性，可是收效沒有達到既定的目標。社工部考慮志愿者服務目的的不同，引導志愿者做有時效性和針對性的工作，從志愿者的角度出發，給予更多的支持，甚至考慮社工部走出機構，宣傳志愿服務精神和理念對這類情況加以改善。

參考文獻

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