護理干預對優質服務示范區患者滿意度的影響

摘要 目的：探討護理干預對優質護理服務示范區患者滿意度的影響。方法：將開展優質護理服務示范區隨機分為干預組和對照組，分別采用護理干預和常規護理，比較兩組的滿意度。結果：開展優質護理服務示范病區患者滿意度均較高，均明顯高于對照組。結論：實施護理干預可以明顯提高優質護理服務示范病區患者的滿意度。

關鍵詞 護理干預 優質護理服務示范病區 滿意度

為全面加強臨床基礎護理工作，改善護理服務，衛生部于2010年3月啟動了“優質護理服務示范工作”活動，我院積極響應這一號召，于2010年5月首先在骨科等病區開展了優質護理服務，以充分調動護理人員工作積極性和主動性，以患者滿意為目標，扎實做好“優質護理服務”的各項工作，進行護理干預，為患者提供安全、優質、高效、快速、滿意的醫療護理服務。開展形式多樣的健康宣教；改變傳統排班模式；責任護士包床到護。經過半年多的創建運行，骨科患者的滿意度已提升到96%，效果滿意，現報告如下。

資料與方法

住院2～136天患者866例，男518例，女348例，年齡5～82歲。將這些病例作為研究對象，分為對照組和干預組，發放調查表866份，兩個組各發放433份調查表。

方法：

⑴增加臨床護士配備：為患者提供優質、貼心、周到的護理服務，人力是基礎。從2010年5月開始，骨科新增護理人員6名。為了使護士能把更多時間用于臨床護理，醫院還設立了外勤服務中心，聘用的護工經過嚴格的培訓合格后專門負責外送患者的檢查、標本、血液，科室的各類物品的領取和下送都由些護工負責。真正做到把時間還給護士，把護士還給患者。

⑵護理干預方法：將這866例患者分為對照組和干預組，對照組給予常規護理、一般治療及一般健康宣教。將干預組的患者從入院后護理人員即給予全面評估，結合科室實際情況，制定心理護理措施：①向患者及家屬介紹本科室正在開展優質護理服務示范病區的背景、內容、意見以及患者需要配合的工作等，讓患者全面了解優質護理服務示范病區開展的形式及優點，通過介紹，取得患者的配合；制定疾病健康教育宣教單，包括疾病的預防、飲食指導、用藥指導、活動指導、出院指導，讓患者共同參與；耐心聽取患者的傾訴，根據患者的需求采取相應的心理支持護理；與患者交朋友，了解患者需要，保護患者的隱私，做患者健康的守護神。②全程護理干預，做好患者的各項基礎護理工作，減少并發癥的發生，降低陪護率，真正做到陪而不護，把護士還給患者。根據制定的疾病健康宣教單，對患者的飲食、用藥、活動、預防做細致的指導；根據患者的需求給予護理與幫助；全程做好各項基礎護理工作，如協助患者進食、給患者慶上擦浴、床上洗頭、幫助患者剪指甲、洗臉、洗腳、協助患者排便等，最大限度地減少護理并發癥的發生，保證患者的安全與舒適。總之，通過護理干預，使責任護士對就分管的患者從入院、住院、出院的基礎護理、病情觀察，用藥治療、健康教育、護理文書、術前準備等全過程都做到心中有數。

⑶滿意度調查：在兩組出院前均發放滿意度調查表，調查內容包括10個方面：①你入院時，是否得到護士的熱情接待。②你入院時，護士是否介紹科室有關情況。③你對護士的技術操作滿意嗎。④護士是否做到語言文明。⑤當你遇到困難時，護士有否及時幫助。⑥護士在治療時，有無差錯。⑦護士提供健康宣教詳細嗎。⑧護士給你做基礎護理了嗎。⑨護士經常巡視病房嗎。⑩你對病區的護理工作滿意嗎。評分標準分為滿意（10分），比較滿意（8分），一般（5分），較差（3分），不滿意（0分）。現將患者的評分進行統計學分析。

結 果

兩組滿意度比較，見表1。

討 論

衛生部啟動的“優質護理服務示范工程”活動主題是：務實基礎護理，提供滿意服務。活動的目標是：患者滿意、社會滿意、政府滿意。患者滿意度的調查作為一種工具，從患者的角度來反映醫院的服務技術及醫療水平則顯得尤為重要。滿意度調查在醫療服務中發揮了重要的促進作用，從中發現問題并獲取解決問題的思路。一般情況下開展優質護理服務示范病區患者滿意度要高于未開展的病區。對優質護理示范病區中的患者，實施全程護理干預后滿意度提高。可見，護理干預可提高優質護理服務質量，使患者感受到了護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

參考文獻

1 衛生部.衛生部辦公廳印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知［S］.2010-2-5.

2 馬謂彬，陳美芳，譚德平.我院開展優質護理服務的方法和成效［J］.中國臨床護理，2012，4（3）.