護理溝通有效性的體會及調查研究

摘要 目的：為了切實提高護理溝通的效率，促進護理工作順利進行及醫患關系健康和諧發展。方法：隨機抽查80例普通住院患者，其中35例采用之前的被動消極溝通方式，另45例為改良后的主動積極溝通方式，對兩種溝通方式效果進行比較。結果：統計學檢驗，P＜0.05，有統計學意義，表明運用兩種不同的溝通方式其效果差異存在顯著性。結論：主動積極護理溝通與之前例行公事的被動消極溝通方式比，具有良好的效果。

關鍵詞 護理溝通 有效性 患者

近年來，醫患糾紛屢有發生，患方圍攻醫院，傷害醫務人員等惡性事件時有報導。2012年3月哈醫大一院殺醫案；2012年4月15日，哈醫大一院的事件尚未平息，海軍總醫院醫生又被刺傷。這一系列的醫患沖突不免讓醫護人員深思反省，目前醫患溝通不良潛在的問題令人擔憂。作為與患者接觸交流最多的護理工作人員，其即時有效的溝通不僅可以促進患者早日康復，而且對于維護良好的護患關系有積極促進作用，很大程度上能減少醫患糾紛的發生［１，2］。事實上，護理工作中每天都強調也實施了相應的護患溝通，然而目前溝通所存在的實質性問題在于大多數溝通僅局限于機械、例行公事的形式上，醫院雖然經常強調醫患雙方溝通的重要性，必要性及科學性，也在實施提倡進行醫患之間服務的滿意度調查［3］，事實上醫務人員很少能從情感上與患者交流溝通，沒有真正體會患者的疾苦和切身需求，給予心理上的撫慰。據調查不少護士覺得對患者及家屬提出的不合理要求可以不加理睬；而大多數患者希望每天能至少與護士交談1次。從這種情況不難看出，目前護士的溝通意識與患者的溝通要求還存在很大差距，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。為了真正達到與患者有效的溝通，解決對方心中的疑惑，給予正確的護理指導和幫助，有效促進醫務人員與患者之間和諧關系，對于如何真正作到有效溝通采取了一系列改善措施。

資料與方法

本文歸納機械式、宣教式、任務式的溝通方式為“被動消極式溝通”；而把有意識地、積極地、主動地溝通方式定義為“主動積極式溝通”。

篩選患者：為了評估護理工作中護理人員與患者溝通的效果，隨機抽查80例患者，篩選患者條件為無智障，無語言聽力障礙等非特殊成年人群，年齡18～70歲。其中35例患者為一組，是曾經采用的消極被動式溝通方式，另45例患者一組，為近期所采用的主動積極式溝通。

溝通方法：所提倡的主動積極式溝通，與曾經的被動消極溝通不同之處及其具體實施方法如下：⑴強調對患者溝通的主動性及時效性：除了常規的護理宣教外，護理人員有意識地加強病房巡視，及時觀察發現患者不良情緒，即時對患者進行安慰及情緒的疏導，如果患者在護理人員工作繁忙之時前來咨詢及傾訴時，工作人員如果確實沒有足夠的時間來解答，可以先告訴患者等自己手上的事情處理完時，即跟對方溝通，避免以繁忙為由拒絕對患者的要求進行解答和講解，讓患者產生自己不被重視和關心的感覺，及時幫助患者解決需要解決的疑問，讓存在及潛在的問題及時發現并有效處理。⑵加強溝通的有效性：①提高溝通技巧，制定護理溝通學習計劃，定期組織護理人員溝通技巧學習培訓，查閱學習國內外先進的、以人為本、以時俱進的溝通技能，避免多年一成不變地執行老的、舊的、過時的溝通方式。學會變通，能根據患者的年紀、層次、文化等來調整溝通方式［4］。②與患者溝通時注意表情和氣自然，語氣溫和，要切身站在對方的立場，避免敷衍患者，忌諱態度生冷，機械地完成任務般地宣教，同時不要摻雜生活中的個人情緒給患者，以同情理解的態度與對方交談，切記面對患者時能讓對方感受到來自護理人員的友好和關心。③溝通時避免使用患者及家屬難以理解的醫學術語，盡量采用俗語化的形式以通俗易懂，讓對方能準確理解所交流的內容。④提高護理人員素質，除了提高護理技術之外，加強職業道德培訓，提升個人修養，讓護理人員真正具有愛心，能換位思考，真正處于患者位置為其著想。⑶確認溝通的效果：①每次與患者交流后，要注意觀察或是直接調查患者是否真正理解并接受護理人員的解釋、宣教，負面情緒是否真正得到緩解。如果發現患者沒有真正理解護患之間的談話，或是患者仍處于焦慮、恐懼、或是敵視的消極情緒中，護理人員要及時地再次耐心細致地溝通。②制定護理溝通反饋表，對交流后的患者及家屬關于交流內容是否真正理解及患者不良情緒是否得到有效緩解進行調查和統計，便于護理人員發現潛在溝通不良的問題，以促進今后工作的改進。

統計學處理：根據發放的反饋表，把反饋表中勾畫9出“理解、接受”欄的納為溝通有效，把勾“不理解，不接受”欄納為溝通不良；而對于之前沒有進行調查表的35例患者，或是有的患者不愿意接受或是不方便調查，根據護理觀察，把不良情緒得到緩解，能夠理解所宣教內容者列為溝通有效，把還存在負面情緒，不接受宣教內容者列為溝通不良。

結 果

35例采取被動消極溝通的患者，有效13例，其中22名溝通后無明顯改觀；45例采取主動積極溝通的患者，其溝通有效37例，其中8例無明顯效果。

兩組溝通組其溝通效果統計，見表1。

討 論

作為一名護理工作者，要盡量立于患者的立場為其著想：避免說教式的語言主觀判斷；在繁忙的工作情況下，不要忽視對患者的需求和感受，造成患者孤立無助，形成心理障礙，這有礙良好的護患關系的建立。

如果患者不理解醫方所要傳達的目的，其消極情緒沒有得到及時解除，而影響了治療護理效果，出現不必要的醫患糾紛，最終破壞了本應和諧的醫患關系。有效的溝通則往往建立上相互信任，相互體諒與理解的基礎上，這就需要護理人員有著良好的溝通技能和心中充滿愛及崇高的個人修養和職業道德。只有真正與患者心靈貼近，提高溝通的效率，才真正能促進醫患關系和諧、健康的發展［5～7］。

參考文獻

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3 Gómez G，Moore P，Araos-Baeriswyl E.learning doctor-patient communication：do co-teaching help Rev Med Chil，2012，Mar；140（3）：396-403.

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