口腔修復工作中和諧醫患關系建立

摘要 從社會、醫方、患方三方面分析口腔修復工作中醫患關系緊張的原因，尋求化解醫患矛盾的方法，以期建立和諧口腔修復醫患關系。

關鍵詞 口腔修復 和諧 醫患關系

口腔疾病如牙體缺損、牙列缺損、牙列缺失及牙周疾患、頜面外傷等發病率高，約80%的人一生中會接受口腔修復治療。作者從事口腔修復工作20年，深刻體會到醫患關系在醫療工作中的重要性，和諧醫患關系能使醫生在患者理解、尊重、信任的氛圍中大膽工作，患者也能在愉快的口腔修復過程中得到滿意的醫療服務；不良的醫患關系會嚴重防礙正常醫療活動的進行，一方面挫傷醫生工作責任感和主動性，另一方面損害廣大患者切身利益。當前日益緊張的醫患關系已經成為最主要社會問題之一，急需加以解決。

口腔修復醫患關系緊張原因

（1）社會因素：

①政策因素：我國醫療衛生制度改革，醫療機構從原來的公益化運營模式轉變為企業化運營，國家投入不能滿足當前醫療發展需要，醫院、醫生必然在醫療工作中追求經濟效益。口腔修復治療是全自費醫療項目，基本醫療保險和新型農村合作醫療均未涉及，患者常將理想修復與所需較高治療費用之間的矛盾轉移到直接接診的醫生——醫療活動具體實施人身上，造成醫患矛盾。

②法律因素：中國隨著市場化進程推進已經進入了法制社會，但目前法律還不完善，《職業醫師法》中對醫師合法權益保護提及非常少，大量篇幅論及醫師義務及責任。《職業醫師法》中第21條闡明了醫師權利，第22條闡明了醫師義務，第23條至第29條闡明了醫師執業中應遵守的義務，醫師權利與義務嚴重失衡，關于患者就醫義務未涉及，醫生在工作中普遍存在不安全感。因此，在醫療活動中醫生選擇性地規避風險，本能地采用一些自我保護措施。臨床上，很多患者同一口腔問題卻因價格、時間、心理等各種原因多次、多處反復就醫，加重了醫生的工作量，日久傷心，醫生接診時會分析判定患者接受醫療可能性，對一些只問不治的患者采取推委態度或簡單的處理方式，患者就診時醫生詳盡檢查、診斷為其制定了包括牙體牙髓牙周治療、拔牙及頜面部手術、種植、正畸、最終修復體等全面的治療方案，部分患者不接受治療計劃，但會帶走病歷，醫生的知識產權不能有效保護，嚴重傷害了醫生工作熱情。更有甚者，部分患者強迫醫生按照自己或陪患的想法治療，部分醫生接受，部分醫生拒絕，無論何種方式都傷害了醫生的尊嚴、醫學的嚴肅，同時患者也延誤了診治，不良的醫療效果對醫患雙方均造成了極大的傷害，不可避免的引起醫患矛盾。

③媒體因素：部分媒體在利益驅使下，背離了自己宏揚社會主旋律的使命，對醫療活動中的個別事件過分渲染，刻意炒作，強調患者的弱勢群體地位，甚至把不具備行醫資格的人行騙的行為也歸結到醫生的普遍行為。患者就診時常以懷疑、敵對的情緒對待接診醫生，就診后達不到理想口腔修復效果就吵鬧，甚至將醫生醫院告上法庭。

（2）醫方因素：

①醫療環境差，導診不利，候診時間長，手續繁瑣，就醫困難，導致患者未就醫就已經有怨氣。

②醫生職業操守差，服務意識低，過分注重經濟效益，過度修復，費用超出患者經濟承受能力。

③醫療機構管理不善，醫護之間、醫技之間、修復醫生和前期治療醫生之間缺乏合作，導致患者反復轉診或重復治療，人為增加患者就診次數，延長修復時間，甚至前期治療或修復影響后續修復，從而產生醫患矛盾。

④醫生對患者口腔狀況和要求了解不充分，沒有掌握好適應證，修復設計不正確，修復前口腔準備不標準，印模模型產生誤差，諸多原因技術不過關最終都可導致患者修復失敗。

⑤后臺醫技人員缺乏道德責任感和專業水準，修復體制作與設計出現偏擦，材料以次充好，粗制濫造，修復效果不能令患者滿意。

⑥醫護人員未詳盡告知患者修復體使用方法、清潔方法、注意事項、使用壽命等，修復體戴用后短期損壞，嚴重者甚至造成患者口腔組織損傷。

⑦醫生臨床工作中缺乏工作熱情、經驗和良好溝通能力，只見口腔，忽視了患者年齡、性格特點、職業要求、心理條件等可能嚴重影響修復效果的因素。

（3）患方因素：

①患者對醫生不信任，醫患本來應該是戰友關系共同面對疾病，但由于患者現實生活中承擔了醫療費用，部分患者產生購買意識，認為醫療服務是自己購買的商品，從而把醫患關系當成買賣關系，不尊重醫學，更不尊重醫生，強占了醫療活動中的主動地位，不顧自己醫療知識匱乏，提出無理要求，干擾修復治療。

②修復患者經常有較長的口腔治療史，一些患者對不良的就醫記憶、不良的治療和修復、耗費大量的精力和費用等不滿情緒極易在修復治療中爆發，另一些患者不能客觀認識到現階段自身口腔條件的特殊性，盲目攀比以前或他人的修復效果，不認同自己修復效果。

③修復患者中患有先天性口腔疾病、嚴重外傷、伴有全身系統性疾病以及種植修復、美容修復患者，承受能力差，對修復效果期望值過高，當實際醫療效果與期望產生偏差時容易產生醫患糾紛。

④部分修復患者患有不同程度心理疾病，偏執、抑郁、多疑等性格嚴重影響醫患間溝通。

⑤患者隱瞞病史，不遵醫囑，不當使用、清潔、自行修理改動修復體，造成修復體損壞或口腔組織損傷，歸咎于醫生。

口腔修復工作中和諧醫患關系建立

（1）宏觀上：

①積極推動和健全我國醫學法律建設，明確醫患雙方權利及義務，使醫療活動在法律保護下順利進行。

②加大政府對醫療的投入，完善社會醫療保險制度，緩解醫院運行資金壓力，降低醫生工作強度，減輕患者醫療負擔。

③倡導全體醫務工作者積極參加、組織社會公益活動，宣傳醫學知識，定期義診，支援基層，宏揚醫務工作者扶危濟困、治病救人光輝形象。

（2）微觀上：

①醫療機構要建立以患者為中心的服務觀念，創造溫馨、舒適的就醫環境，醫務人員文明、和藹、嚴肅認真、積極主動地工作。

②建立導診便捷、首診負責、轉診協作制度。患者可以通過來院、電話、網絡等方式約診、擇診，第一位接診醫生嚴格追循口腔臨床診療和技術規范制訂完善治療修復計劃，幫助患者順利醫療。

③口腔修復接診醫生應重視治療前醫患溝通，簡單掌握一定的心理評估方法，對疑似心理疾病的患者最好請心理醫生會診，先心理疏導治療再行口腔修復治療。

④醫生要充分認識到修復治療是為病人服務，系統全面地采集患者的口腔狀況、現病史，結合患者自然狀況、職業特點、對美觀要求、經濟收入等制定口腔修復治療計劃，尊重患者知情權，不隱瞞、誤導、夸大病情，在診斷主述疾病同時診斷非主述性疾病并進行口腔衛生宣教，既要防病治病，又不惟利是圖過度醫療。

⑤口腔修復方法多，每種方法都有各自的適應證和優缺點，不同方法費用相差懸殊，醫生不要過分推薦價格昂貴的修復體，歡迎患者量力而行自由選擇口腔修復方法和材料，必要時利用圖片、相似的實物加以介紹，真誠地提供修復治療方案供患者選擇，并且如實告訴患者修復體使用壽命、舒適度、美觀程度、咀嚼效率等情況，最終醫患雙方共同敲定修復方法，醫生在病歷上記錄修復前所需治療項目、修復時機、修復體名稱和材料、費用、就診次數及時間等，患者簽字同意，并互留聯系方式以便溝通。

⑥醫生在患者口腔實際操作前應交代具體操作方法步驟和注意事項讓患者理解和配合，采用無痛技術和四手操作，動作輕柔、準確，保存保護口腔軟硬組織健康，注意觀察患者反映，如發現患者有不適表情或舉左手示意，應立即停止操作防止意外發生。口腔內牙體預備和制取印模要滿足臨床要求，同時采取臨時冠橋等方法保護口腔組織。如果是前牙修復患者一定要注意美觀問題。

⑦臨床醫生要選擇管理優良、技術過硬、信譽好的義齒加工廠合作。醫生應完整填寫修復體制作單，提供給技工優質模型和全面的修復體加工信息。技工要保證質量按時完成。修復體制作工藝復雜，環環相扣，每一道工序都要嚴格質檢，確保最終完成合格修復體。萬一出現誤差技工、醫生、患者之間要及時溝通，相互體諒。

⑧醫生為患者試戴修復體前應再次檢查修復體質量，確認修復體合格后為患者試戴修復體，檢查就位、咬合、鄰接、美觀、舒適等方面，及時征求患者對修復體意見做出解釋和調改，直至患者對修復效果滿意。

⑨醫護人員向患者交代修復體使用方法、清潔方法、注意事項、需及時復診情況，并記錄在病歷上，囑患者遵守。

小 結

口腔修復工作關系到廣大人民群眾切身利益，醫患關系是影響口腔修復治療的重要因素。構建和諧的醫患關系不僅需要國家和社會的進步，更需要醫生、技工及護士高超技術高尚品德，還需要患者理解和配合。醫患間常做換位思考，真誠相見，多交流，善溝通，一定能化解醫患矛盾避免醫患糾紛，創造出和諧的口腔修復醫患關系。

參考文獻

1 趙銥民，陳吉華.口腔修復學的發展［M］.口腔修復學，2008，（1）.

2 中華人民共和國執業醫師法.