服務(wù)無界

日本國人做事到位這種觀念從明治維以來就一直得到世界各國人民稱道，以致許許多多的管理者慕名爭相效仿。即便近日中日因為釣魚島有一點小的主權(quán)紛爭，不過在理性愛國的強大浪潮下，也不妨礙這么一本新書在中國區(qū)服務(wù)業(yè)界管理者中風(fēng)靡起來，那就是有“服務(wù)之神”美譽并親自為美國總統(tǒng)克林頓就餐服務(wù)過的新川義弘先生的《新川服務(wù)圣經(jīng)》。

《新川服務(wù)圣經(jīng)》是新川義弘先生的傾心力著，新川義弘先生在此書中闡述了兩個非常有亮點的重要觀點。其一，是“顧客認(rèn)知”，顧客顧客的需求是不近雷同的，需要服務(wù)人員用心傾聽用心感受，只有細(xì)心的去解讀顧客的內(nèi)心，才能讓顧客感受到被重視的感覺；其二，是“事前感知”，顧客在消費產(chǎn)生的時間段里，既是消費的過程又是享受的過程，把顧客的需求解決在顧客提出來之前，會讓顧客感受到更貼心更舒心的體驗氛圍。

主權(quán)有界服務(wù)無界，服務(wù)的極致境界是超越客戶期待值，預(yù)先感知客戶最迫解的需求是服務(wù)的最高境界。

從“自我”到“我”再到“我們”，這是一個人性價值觀的感悟和理解層次。在“自我”的層次，我們一切是以自己為中心的。一切價值，感受，需求只是圍繞自己，在這個層次個人心胸和視野非常狹隘自私，沒有付出心態(tài)，大的發(fā)展自然無從談起了。在“我”的層次，個人是獨立的，但也是孤立無援的。在“我們”的層次，這是大我的層次，也是一個充分分享的層次，分享感受，分享資源，更多的是推導(dǎo)站在他人角度的一種共享和合作。

服務(wù)者和顧客的關(guān)系也是一種合作關(guān)系，有服務(wù)人員到位的服務(wù)才有顧客好的滿意度和消費欲望，企業(yè)人氣旺生意肯定就旺，這是一個良性的循環(huán)。

心態(tài)決定素質(zhì)，素質(zhì)決定服務(wù)，服務(wù)決定人氣，人氣決定回報。

有人在北京奧運會和廣島奧運會之間做了一個有趣的比較，但結(jié)果讓我們的同胞們幾乎驚呆啦。北京奧運會結(jié)束時滿地全是垃圾，而廣島奧運會結(jié)束時地上卻幾乎沒有垃圾。從一個細(xì)微之處可以看出我們和日本國人之間在整體素質(zhì)上確實還有很大差距。

為什么差距如此之大呢？原來日本國人平時以“做好了”當(dāng)“做了”，我們很多時候常常習(xí)慣的把“做了”當(dāng)“做好了”。其實“做了”并不一定等于“做好了”。

真的就注定我們應(yīng)該只是平庸的嗎？不是的，其實只要我們做事時心中有極致心態(tài)，我們一樣也可以非常優(yōu)秀。我們國內(nèi)一些很成功的企業(yè)如海底撈火鍋，吉利汽車，比亞迪，華為，富士康都在學(xué)習(xí)日本先進(jìn)的管理理念。