客戶滿意度提升策略探討

【摘要】客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務性行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段之一。本文通過針對山西省廣電行業滿意度調查的現狀提出相應解決策略，為提升廣電網絡公司的客戶滿意度以及進一步提升競爭能力提供一定的幫助。

【關鍵詞】廣電網絡；客戶滿意度；解決策略

客戶滿意度也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。進行客戶滿意度研究，旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內、外部客戶的核心問題，發現最快捷、有效的途徑，實現最大化價值。對于企業來說，測評客戶滿意度的根本原因是為了提供信息，使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶忠誠度，進而提高企業利潤。本文通過對現階段山西廣電網絡公司存在的問題，提出提升廣電行業客戶滿意度的策略，為我國企業客戶滿意度的調查研究提出自己的一些見解。

一、產品策略

（一）積極改善有線電視服務質量

有線電視服務質量是廣電運營商最核心的服務，提高有線電視服務質量是貫穿服務品牌創建的始終，從提高有線電視服務質量入手，全面加強有線電視的管理工作。本次調查發現，在廣播電視傳輸質量方面存在一些不容忽視的問題。被調查者對廣電網絡公司的廣播電視傳輸質量存在較大比例的不滿意。比如有的地方傳輸信號不好，電視畫面不清晰、有雜音等。寬帶也常出現網速達不到承諾的網速，或者網速極不穩定的現象。這些現象的產生主要是由于線路老化或者網絡覆蓋不到位等原因。因此，筆者建議公司要逐步增加對通訊設施的投資，不斷提高科技含量和保障水平，努力把影響用戶觀看電視的因素降到最低程度，以此來增加企業的競爭力和影響力。

當然，通信質量的提高與改善也依賴于公司的維護人員。維護人員應該對用戶接通室內室外的線路規范化管理，這樣也會改善網絡使用質量。對于線路老化的區域以及故障頻繁的區域要及時上報，相關部門應該及時進行線路改造，優化線路。

（二）規范廣電服務能力

隨著廣電行業市場競爭的日趨激烈，如何通過服務維系老客戶、發展新客戶已經成為競爭的焦點之一，因此服務營銷越來越受到眾多的關注和重視。各個運營商除了提供不同的產品外，最大的競爭就在于服務的競爭了。近年來，用戶的大進大出、用戶結構失衡問題，一直是制約公司有效發展的瓶頸，也構成了公司主要的經營風險之一。要有效扭轉這種局面，從服務層面來講，就是要求公司提高服務質量和水平。

調查問卷結果顯示，仍有一定比例的用戶對維護人員的服務，客服熱線以及營業廳服務感到不滿意。一方面對服務人員的素質和業務水平要進行定期的培訓和考試，以及相應的考核制度；另一方面要對服務流程及機制進行規范化管理。例如推行“首問責任制”，即用戶的第一接待者一定要對用戶的需求或者問題盡量進行解決，如有特殊解決不了的問題，要及時上報，并進行跟蹤服務，不能說這個事情不關自己的事，一推了之。

公司要以客戶為中心，盡快建立統一的以客戶為導向的全業務服務標準體系。制定并實施涵蓋全業務、彰顯差異化特色品牌服務的服務標準和渠道服務規范體系，建立規范達標考核制度，實現由業務導向向客戶導向、由應訴管理向服務管理的雙轉變，為經營工作提供有力支撐。深度參與全業務產品設計和產品測試，制定服務風險預案，預防產品缺陷；構建服務質量管控體系，通過客戶滿意度調查、渠道規范達標、服務質量明查暗訪、服務質量分析會議，深度挖掘客戶投訴所指出的產品瑕疵和業務管理問題，從客戶的角度分析服務質量、解決服務熱點難點問題，持續改善服務質量。

另外，一個很大問題就是關于處理用戶投訴問題。用戶在使用電視的過程中不可避免出現這樣或那樣的問題，提出各種各樣的訴求。這既是消費者的自我維權，也是對廣電網絡公司的信任。用戶對投訴處理的評價低，主要是處理不及時、不徹底、次數多、態度差等造成的。因此，管理者一定要從企業“品牌”建設的高度，認真抓好對用戶合理訴求的處理工作，并組建高水平、高素質的團隊，竭盡全力去解決好用戶遇到的各種問題，這對于企業的可持續發展是十分有益的。

總之，在競爭日趨白熱化，競爭對手日臻成熟完善的巨大壓力下，廣電網絡公司只能迎難而上，變壓力為動力，充分發揮廣大員工的聰明才智，創新服務手段和服務內容，以誠心換真心，贏得市場、贏得發展，不斷壯大企業整體實力。

二、資費與服務策略

（一）構建透明資費政策

實踐證明，資費政策是影響用戶選擇電視運營商的一個重要因素。在服務水平相當的前提下，消費者當然青睞“物美價廉”的產品。因此，管理者要大膽探索資費政策的改革，努力縮小運營商期望值與用戶要求之間的差距，構建好企業服務的平臺。一是要不折不扣地執行國家的逐步降低收費政策；二是要通過降低成本等手段逐步提供“物美價廉”的產品；三是要設法穩定全省電視月租費的標準，通過增值業務的免費使用提高客戶的感知；四是要提供全部有線電視費用的明細單（主要指增值業務服務）的現狀，滿足用戶“明白消費”的要求；五要推行欠費適量提醒、適當放寬欠費空間限定、延長收費時間等人性化服務，努力創造和諧局面。

在激烈的競爭中，廣電企業可以根據自身的優勢，在市場競爭中充分發揮企業核心資源的作用，靈活制定適合自己企業的資費政策。整合后的廣電網絡公司，作為全業務的綜合運營商，可以推出“有線電視+寬帶”的優惠政策，從而提高業務的競爭力。

對于公司不同時段推出的新的優惠資費，要及時進行業務宣傳。一是要把宣傳的重點放在本公司獨特的服務優勢和服務項目上，放在新的服務產品上，放在新的優惠政策或優惠活動上；二是業務宣傳一定要做到主題突出、目的明確，盡量避免“一鍋粥”、“大雜燴”的做法，讓用戶不知所云甚至不想去看，最終事倍功半；三是要加強對用戶所遇問題如何申報、如何投訴等實質性內容的宣傳，起到解決問題、監督員工、展示自我的多重功效。

對于對資費有異議的用戶要及時進行溝通，以免造成用戶的離網。對于重要的大客戶和商務類客戶要定期拜訪，把公司的新業務新資費告知相關部門，以便用戶有需求時可以優先考慮廣電網絡公司。

（二）做實內部服務工作

外部服務指的是對客戶的服務，內部服務指的是單位與單位之間，市分公司、企業內部之間，包括員工在內的方方面面。科學發展觀要求以人為本，企業的經營是靠員工，就是要以員工為本，所以要提倡建立以人為本的企業文化和服務文化。企業文化的建設是集團公司一項重要工作，也是一項長期的工作任務。服務文化可以歸結一句話就是為人民服務，要尊重員工，要關愛員工，要信任員工，要培訓員工，要建立和諧的工作氛圍。這是做好各項工作的基礎。公司要有整體的戰略，有明確的目標，有各級管理層的共同努力，同時有廣大員工腳踏實地的認認真真的的去做。只有對員工進行關愛，對他進行信任和鼓勵，不斷的進行培訓，提高能力，再加上科學的決策，這樣才能夠把企業搞好。大家如果能把工作協調好，可以減少很多問題，可以極大的提高工作效率。如果內部服務不好，外部就不可能服務得好，員工滿腹的牢騷怎么可能對客戶笑臉相迎。要強調上級為下級服務，上道工序為下道工序服務，這是業務流程也是管理流程，同時還是共同建設和諧的企業文化。

少數服務人員為用戶服務沒有耐心，個別工作人員不著工作服等等，都暴露出廣電運營管理中還存在著一些漏洞或薄弱環節，需要通過明確職責、創新手段等，使管理更加科學、更加有效。

三、品牌策略

廣電網絡公司是一家老店，經過了多年的歷史變遷，企業品牌底蘊深厚。這應從兩個方面去理解。一方面，廣電網絡公司是由廣播電影電視局、廣播電視臺的國家事業單位改制、變遷而來，在過去為社會經濟發展做出過積極貢獻，繼承了老廣電的衣缽。另一方面，用戶對壟斷企業、國家事業單位在短缺經濟時代的不滿也會銘記在心，并且可能會發泄在現在的廣電網絡公司的身上。這就要求廣大同事，必須以一種洗心革面的態度，努力糾正或消除過去壟斷給用戶造成的陰影，讓人們從心里認識到現在的廣電網絡公司同老廣電時代的廣電局有質的區別。現在的廣電網絡公司是為社會信息化，為構建和諧社會，為推動社會進步提供優質服務的綜合信息服務提供商，從而努力提升客戶價值。

隨著高清交互數字電視、視頻點播、時移電視、互聯網電視、跨屏轉移等廣播電視新業務的開發；寬帶數據專網、互聯網接入、公共信息服務和物聯網、云計算應用平臺建設等“三網融合”新業務的開發，全力推動著全省廣電網絡實現由小網變大網，模擬變數字，單向變雙向，看電視變用電視的根本轉變。廣電網絡公司秉承“求實、創新、優質、高效”的企業精神和“客戶至上、用心服務”的服務理念，在保證廣播電視節目安全傳輸，擴大中央和省級廣播電視節目有效覆蓋，充分發揮黨和政府宣傳文化主陣地作用，滿足人民群眾精神文化需求的同時，以科學、嚴謹的現代化管理為手段，以經濟效益為核心，面向市場、全方位參與市場競爭，使企業獲得穩步、高速的發展，力爭在十二五期末實現全省網絡總資產過百億、年經營收入達50億的奮斗目標，成為山西文化產業的龍頭企業和旗艦企業。

四、結論

由于客戶服務是個持續的過程，所以客戶滿意度的提高與改進也是個長期的過程。筆者將在未來的工作過程中利用所學的理論知識，結合工作實踐，針對工作中已經存在和新出現的具體問題，繼續研究客戶滿意度的提升方法。

參 考 文 獻

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[4]王柱清．加快廣電網絡建設、整合步伐，大力推進廣電網絡的產業化進程[J]．有線電視技術．2002（17）