圖書館服務(wù)文化探析

摘要：本文分析了圖書館服務(wù)文化的基本特征；闡述了圖書館服務(wù)文化的基本功能；論述了如何在具體的服務(wù)工作中構(gòu)建（體現(xiàn)）圖書館服務(wù)文化。

關(guān)鍵詞：圖書館 文化

現(xiàn)代圖書館的出發(fā)點(diǎn)和歸宿地都是為了滿足讀者的需要，最大限度地向讀者提供一切方便，讓讀者乘興而來，滿意而去。

要讓讀者滿意圖書館提供的服務(wù)，就必須使讓讀者滿意這種服務(wù)意識為大多數(shù)員工所認(rèn)同，使之成為圖書館員工的共有價值觀和行為規(guī)范。員工的服務(wù)行為只有自覺自愿地建立在讓服務(wù)成為鞭策，勉勵自己的這種文化上，圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能長期得以維系，才會有讀者對圖書館一如既往的滿意。

一、圖書館服務(wù)文化的概念

圖書館服務(wù)文化是創(chuàng)造讀者滿意的文化。它是圖書館在服務(wù)過程中形成的群體意識、價值觀念、思維方式和行為準(zhǔn)則的總和。它以讀者為出發(fā)點(diǎn)，以一切為了讀者，讓讀者滿意為落腳點(diǎn)，要求圖書館員工具有穩(wěn)定的價值系統(tǒng)和高尚的職業(yè)道德，并將其轉(zhuǎn)化為基本準(zhǔn)則與規(guī)范，積淀為圖書館行業(yè)基本的心理素質(zhì)與行為模式。

圖書館服務(wù)文化也是充滿人情味的文化。所謂文化，其實就是人化，文化是以人為本，以人為目的，文化是人創(chuàng)造的；而文化一旦被創(chuàng)造出來，又以一種不以人的意志為轉(zhuǎn)移的形式對人發(fā)揮著潛移默化的作用。圖書館服務(wù)文化則體現(xiàn)員工的價值取向，以滿足讀者為目的，它的全部價值都凝聚到為讀者服務(wù)，讓讀者滿意這一點(diǎn)上。而讓讀者真正滿意，圖書館的服務(wù)就必須是一種充滿熱情、溫馨的服務(wù)，圖書館服務(wù)文化無疑是充滿人情味的親情文化。

圖書館服務(wù)文化又是一種管理文化。任何組織都離不開管理，管理其實就是種文化；文化則是一種管理的手段，是更高層次的管理平臺。不管是圖書館行業(yè)價值觀念的倡導(dǎo)，還是員工行為準(zhǔn)則的制定，抑或是服務(wù)措施的落實，都離不開強(qiáng)有力的管理；而圖書館服務(wù)文化的觀念，特別是對人的認(rèn)識的信念，必將左右著圖書館管理決策者。也就是說，怎樣管理，以何種模式管理的背后，都深深隱藏著一種文化所包含的一系列價值觀念與人性信念。所以說，管理是文化的產(chǎn)物。

圖書館的服務(wù)文化更是一種習(xí)慣文化。圖書館在服務(wù)過程中形成的帶有普遍性和程式化得各種服務(wù)傳統(tǒng)、服務(wù)形式、服務(wù)習(xí)慣、集體活動和娛樂方式等，都是行業(yè)精神和體現(xiàn)服務(wù)文化的成熟標(biāo)志。

盡管對圖書館服務(wù)文化有不同的表述，但圖書館服務(wù)文化都必須由物質(zhì)（館舍設(shè)施、藏書體系）、精神（價值觀、道德觀）和制度（各種館規(guī)條約）三個層面組成。而精神層面，則是圖書館服務(wù)文化最精要、最核心的組成部分。

二、圖書館服務(wù)文化的功能

文化的功能和作用是巨大的，圖書館服務(wù)文化在服務(wù)讀者過程中，同樣起著多樣的和不可替代的作用。

1、導(dǎo)向作用

圖書館服務(wù)文化一旦形成，就具有一種“文化定勢”功能，能把圖書館員工引導(dǎo)到圖書館辦館的目的和宗旨上來。圖書館提倡什么，崇尚什么，將成為員工們的價值取向從而為之奮斗。圖書館服務(wù)文化越強(qiáng)有力，越能使圖書館員工把實現(xiàn)辦館目標(biāo)變?yōu)樽杂X的行為。

2、約束作用

圖書館在辦館過程中的館規(guī)、館風(fēng)、館貌以及人際關(guān)系等都對每個員工的思想和行為起著約束作用。這種約束一般不是規(guī)章制度的硬約束，而是一種軟約束。一種由內(nèi)在心理約束而起作用的對行為的自我管理。如一個員工違背館規(guī)館法、敗壞館風(fēng)館貌，作為一個有職業(yè)道德的人，在內(nèi)心里就會感到慚愧和內(nèi)疚。

3、凝聚作用

圖書館服務(wù)文化通過對共有價值觀體系的倡導(dǎo)，服務(wù)行為規(guī)范的確定和文化氛圍的形成，來溝通圖書館內(nèi)部人員的思想，使員工在統(tǒng)一思想指導(dǎo)下，產(chǎn)生對辦館目標(biāo)、準(zhǔn)則、觀念的認(rèn)同和作為圖書館一員的使命感，從而樹立員工對圖書館的一種向心力和凝聚力，使員工能把自己的思想、感情和行為與圖書館的整體聯(lián)系起來。這樣，就能使由員工個體構(gòu)成的圖書館更好的發(fā)揮整體效應(yīng)。

4、激勵作用

圖書館服務(wù)文化通過共同價值取向和良好地文化氛圍，增強(qiáng)員工的事業(yè)心和責(zé)任感，能使員工的精神需要，如領(lǐng)導(dǎo)的信任，讀者的稱贊，同事的尊重，個人素質(zhì)的提高等得到滿足。這些精神回報會激勵圖書館員工充分發(fā)揮其積極性、創(chuàng)造性，為實現(xiàn)圖書館的辦館目的做出自己的貢獻(xiàn)。

5、輻射作用

圖書館服務(wù)文化一旦形成，不僅對圖書館行業(yè)產(chǎn)生越來越大的影響，能充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，而且能對其所服務(wù)的社區(qū)和社會群體產(chǎn)生較大的輻射作用，對社會良好風(fēng)氣、高尚道德規(guī)范的形成，起到積極的促進(jìn)作用。

三、圖書館服務(wù)文化的構(gòu)建

構(gòu)建圖書館服務(wù)文化的方法和途徑很多，筆者在這里著重舉例說明圖書館如何在日常服務(wù)中體現(xiàn)自己的服務(wù)文化。

1、服務(wù)方式體現(xiàn)文化

服務(wù)文化是一種全新的命題，是不斷創(chuàng)造讀者滿意的文化。而服務(wù)方式的不斷創(chuàng)新，才能更好地體現(xiàn)這種文化。

圖書館從封閉借閱轉(zhuǎn)向開架借閱的服務(wù)方式，其實已走了很長的一段路。直至今日，閉架借閱這種實踐證明已落后于形勢的借閱方式仍在一些圖書館頑強(qiáng)的存在著。從方便讀者這個角度看，這種落后的服務(wù)模式最大限度的制約了圖書館的發(fā)展。

2、服務(wù)時間體現(xiàn)文化

首先，圖書館要有充足合理的開放時間，實行從星期一到星期天，從8點(diǎn)到22點(diǎn)不間斷對外服務(wù)方便讀者，并堅持假期、節(jié)日照常開放，讓讀者不管什么時間來圖書館，都感到很方便。

圖書館服務(wù)不應(yīng)是以一種被動地滿足讀者借閱需要，而應(yīng)以一種動態(tài)的服務(wù)，以一種高效率的服務(wù)滿足讀者，從而體現(xiàn)自己的服務(wù)文化。這就要求圖書館在工作中除提供一般性服務(wù)外，應(yīng)主動地為人找書，努力增加館藏得利用率。提高圖書館的服務(wù)效率，還要通過充分發(fā)揮工作人員的智能潛力，使圖書館的各種先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備資源合理科學(xué)地使用，最大限度發(fā)揮這些現(xiàn)代設(shè)施的效能，方便快捷地為讀者提供各種服務(wù)；提高圖書館的服務(wù)效率，還要求圖書館要不斷提高員工的工作能力，將無序的文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行加工整理。總之，我們在服務(wù)讀者的過程中，不但要主動熱情，更要通過各種途徑實現(xiàn)方便快捷，盡量縮短讀者查找圖書資料的時間，從不同的角度，以多種形式，全面滿足讀者對圖書館的服務(wù)需求，凸顯圖書館讓讀者滿意的服務(wù)文化。

服務(wù)是無止境的，讓讀者滿意，以及構(gòu)建以讀者滿意為核心的服務(wù)文化，更是任重而道遠(yuǎn)，非一朝一夕就可以實現(xiàn)的。但只要圖書館同仁共同努力，一心想著讀者，一切以方便讀者為出發(fā)點(diǎn)，在日常服務(wù)中從我做起，從一點(diǎn)一滴微不足道的小事做起，持之以恒，圖書館服務(wù)讀者的意識便會不斷的增強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)：

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