個性化服務理念在酒店服務中的運用分析

摘 要：現代及未來酒店競爭的核心在于軟件服務的競爭，如何培養具有良好服務意識、服務素養和廣博知識的工作人員是未來酒店競爭的核心之一。個性化服務理念已經引入酒店行業，并被認定為未來酒店的發展方向，在此理念的指引下，一些酒店已經開始嘗試并實施新的服務產品。因此，從酒店服務實踐的角度出發，分析個性化服務理念引導酒店服務產品的創新走勢。

關鍵詞：服務產品；個性化服務理念；個性化服務實踐

中圖分類號： C93-03 文獻標志碼： A 文章編號：1673-291X（2012）11-0157-02

一、個性化服務理念的內涵與理解

（一）個性化服務理念的內涵

個性化服務的概念源自西方發達國家，它有兩層含義：一是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準化，而是以客人需要為中心去提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，是一種在客人服務需求基礎上的，極具引導消費性質的服務——可稱為“導向式服務”[1]；二是鑒于酒店自身的能力，根據客人所表現出來的服務需求趨勢或未能準確表達的意向，提供的能引發客人潛在消費行為的服務[2]。

（二）個性化服務理念的理解

目前，個性化服務理念在西方酒店業已十分盛行，相關理論和實踐都也達到了一定的水準。但是，在國內，該理念的理論研究及實踐探索還處于摸索階段。對某個理念的認同以及運用也不是一朝一夕的事情，因此，對該理念的認識和理解尚屬探索階段。結合西方發達國家對個性化服務的概念界定與實踐探索，筆者認為，可以從以下幾個方面來理解個性化服務：

1.從管理的角度看，個性化服務并不脫離標準，否則將由于缺乏管理導致個性失控，甚或無法管理。

2.從創新的角度看，個性化服務講求創意，缺乏創意的個性是沒有生命力的。

3.從人性化的角度看，個性化服務要求工作人員時刻堅持“想客人之所想，急客人之所急”的服務理念，在細微處見真情，從細微處創感動。

4.從服務的角度看，講求“量身定做”、“量體裁衣”。

二、酒店服務產品與個性化服務理念的對接

一種理念只有轉化為現實的產品才能發揮其最大的效用，因此，有必要在實踐中探索酒店服務產品與個性化服務理念的對接。眾所周知，酒店服務產品包含兩個方面，一是硬件服務產品，二是軟件服務產品。在此探索過程中，研究的眼球可能會更多地關注于軟件服務產品，理由是個性化服務是以為客人提供差異化及超常規服務為服務宗旨的，是以引發客人潛在消費行為為服務目標的。但是，需要注意的是，硬件的改善，硬件服務產品的更新換代也同樣能帶給客人個性、親情、溫馨、細致、周到、驚喜的個人體驗。在這個理念轉化為實踐的過程中，對象是我們的客人，決定客人會不會再次光臨我們酒店、會不會將自己的親身體驗口口相傳給親人朋友、會不會帶著不舍之情離開酒店的重要因素是客人的個人體驗。因此，在產品開發過程中，既要關注軟件服務產品，又要關注硬件服務產品。

（一）硬件服務產品個性化

科學技術的進步，為酒店個性硬件的開發提供了技術保障，越來越多貼心的硬件設施走進酒店的對客服務部門。

前廳部是酒店的門面，迎來送往，客人從這里在第一時間感受酒店的人文關愛與關懷。近年來，改進最大的當屬前廳服務臺的設計，一是將大堂內的站式服務改為坐式服務，關懷了顧客，也關懷了工作人員；二是專門設計服務殘疾人的接待臺，傳遞了對這一特殊群體的人文關愛。

酒店的核心業務之一是為客人提供住宿服務，能在入住的時候感受到家的溫馨，家人般的關愛與無微不至的照顧，因此，客房設施的改造也正一步步地體現了這些概念。例如，設計干濕分區的衛生間；衛生間的鏡子是防霧的；淋浴頭的噴頭在放置時朝向墻壁；衛生間的桌角、結合處都造成圓角的；床具備自動調節舒適度系統、自動聲音調節系統、自動感應系統、自動診斷系統等；個性化的背景音樂；個性化的窗戶設計等等。

（二）新型軟件服務產品個性化

酒店改進硬件服務產品的同時，服務理念也在不斷地發生變化。一直以來，酒店都屬于服務行業，服務業競爭的核心在于軟件的競爭，因此，將個性化服務理念內省到員工內心，并作為企業文化的重要組成部分貫徹之，就成為酒店的一項重要工程。結合目前酒店市場，我們可以總結如下個性化服務項目：

1.金鑰匙服務

金鑰匙服務于20世紀20年代起源于歐洲，現已擴展到全世界的高星級酒店。經過近一個世紀的發展，其業務范圍已經成熟、組織結構已經成熟、考核體系已經成熟、分布范圍逐步擴展。

金鑰匙服務涉及酒店委托代辦的各項服務項目，包括購物、郵寄、訂房、訂票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娛樂、餐飲等關于賓客需求的合理而可行的各個方面。“金鑰匙”能較普通服務員為賓客提供更加周到、細致、專業、快捷的服務，因此，該服務產品的興起與發展受到了賓客的廣泛歡迎，也增加了酒店服務的專業性與綜合性。

2.貼身管家服務

貼身管家服務是更專業和私人化的一站式酒店服務，是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務于一人的一種個性化服務。以上海酒店業為例，該項服務尚處于發展的初期，專門設立此崗位的酒店屈指可數，主要集中于高端酒店、針對高端酒店的高端客人，發展不及金鑰匙服務迅速。對此，筆者認為有以下幾個原因：第一，發展起步晚；第二，對服務人員的要求更高。它要求服務人員具備較寬的知識面、較好的個人修養、對酒店與酒店所處的城市有較深地認識與理解、較好的服務技能與服務意識；第三，服務對象狹窄，基本只針對酒店的VIP顧客提供該項服務；第四，收費較高。

盡管如此，貼身管家服務作為酒店的一個服務產品，確實具有個性化的特征，是酒店產品向深度發展的一個代表，也表示酒店服務產品的專業性與多功能性?？v觀整個經濟發展趨勢，個性經濟、個性產品、DIY產品等越來越受到顧客的青睞，踏著時代脈搏的酒店行業，勢必也應順應整體經濟發展的趨勢，因此，作為定位較高的貼身管家服務勢必有它的受眾，也相信經過一段時間的發展，以此為基點的服務會開展得越來越豐富。

3.商務管家

伴隨著商務酒店的發展，誕生了專門為商務客人提供服務與方便的服務人員，即“商務管家”。這類工作人員精通電腦、打印機、復印機、傳真機、網絡、商務聯絡等各項技能，因此，他們除了能為客人提供酒店普通服務業務外，還能在商務工作上為客人承擔起助手的職能。故而，在酒店辦公的商務人士或者外出酒店去辦理商務事宜的商務人士，都能更快更好地完成商務工作。

婚宴管家也隨著時代在發展。80后人群在步入婚姻殿堂之時，越來越講究獨特性，越來越希望這個儀式能在人生旅程中留下最美好的記憶，因此，這類顧客希望有一個專業的人員能為他們的婚姻提供專業建議和專業服務，這是時代的產物。

捕捉到市場信息的酒店行業，特別設立了婚宴管家，來滿足該市場的需求。婚宴管家為每對新人提供專業的意見與建議，為每對新人量身訂做適合的浪漫婚禮，并負責聯絡各項事宜、布置會場、婚禮步驟設計、婚禮氣氛的營造、直至整個婚禮順利完滿結束。

三、個性化服務理念引導酒店服務產品創新走勢

（一）由單一服務產品走向綜合服務產品

一家高星級酒店，大致包括前廳、客房、餐飲、銷售、工程、保安、財務、人事等部門，每個部門下面又設有各個不同的崗位，每個崗位都有不同的工作內容與工作職責，處于具體崗位的工作人員，要堅守崗位，完成崗位工作。無論是行李員，還是餐廳服務員等，他們提供的服務都相對單一，可以定義為單一服務產品。隨著社會的發展，賓客需求多樣化與個性化程度提高，單一服務產品較難滿足當前賓客的需求，單一服務產品所規定的嚴格的崗位職責給管理工作和滿足賓客需求形成了一定的阻隔，因此酒店為賓客提供綜合服務產品的勢頭呼之欲出。通過調查可以發現，無論是工作崗位設計，還是人員招聘與培訓，酒店行業意見越來越向綜合服務的方向發展，包括本文上面提及的金鑰匙服務、貼身管家服務、商務管家服務、婚宴管家服務，實質上也是為賓客提供的綜合服務。

（二）服務產品更趨專業化，服務人員多功能性增強

個性服務的開發，意味著酒店行業從粗放經營向精細經營發展，從大眾經營向特色經營發展，是產品與服務的深層次開發。

軟性服務產品是酒店的靈魂，也是酒店樹立個人品牌、構建特色的不二法門。軟性服務產品的開發，離不開服務人員，服務人員的個人素養、知識面、服務意識與服務技能等都能影響酒店品牌，都能影響賓客對酒店的選擇，它是對服務人員綜合素養的考驗，它要求服務人員更加專業，更加博學多才，更加能感動賓客。

（三）一站式服務落實到具體的工作行為與服務產品

“一站式服務”很容易理解，就是當你面對一位工作人員提供需求時，該位工作人員能夠盡可能給出令你滿意的答復，這是每一位顧客都希望得到的禮遇。但是，由于種種原因，顧客往往得不到這樣的禮遇。當下服務行業提出“一站式服務”的口號，也是為了幫助顧客享受這個禮遇。

口號只有落實到具體的工作行為與服務產品中，才能轉化為實踐，產生經濟效果和經濟效益。個性化服務產品的探索、誕生、運用，就是酒店行業落實該口號的實踐行為。無論是硬件產品的個性化，還是軟件產品個性化，最終都是為給賓客提供更有效、更快捷的服務。

參考文獻：

[1] 張延.酒店個性化服務與管理[M].北京：旅游教育出版社，2008：5.

[2] Trice， H.M Beyer，J.M.The culture of work organizations[M].Englewood Cliffs，NJ:Prentice Hall，1933:33-44.

[責任編輯 杜 娟]